WHVKQP客户投诉处理程序.doc

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1、武汉市万科房地产有限公司程序文件客户投诉处理程序编号：WHVK/QP-15-02版号/修改状态：A/1生效日期：2004-3-151目的统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任、程序和原则，加快对客户投诉处理的速度和提高客户服务质量，提升公司对外形象。2适用范围2.1因员工工作及服务不到位，或者由于房屋质量、结构方面和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的客户投诉的处理。2.2客户范围包括：a)业主；b)已向万科表示出购房意向的目标客户；c)售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；供应商、员工

2、、股东，以及其他经营活动接触对象的投诉不在本程序处理范围内。3职责3.1投诉受理专员（以下简称“投诉专员”）的职能：投诉接待、投诉信息收集、投诉鉴定并指定投诉处理部门、提供投诉处理意见、投诉处理过程监控、跟踪、投诉处理结果发布、对外公开发言、认定投诉受理闭合、整理、统计和分析客户投诉资料。3.2任何员工以任何渠道得到与地产公司相关的投诉后，都有责任及时知会投诉专员。3.3部门经理应按照投诉处理程序与原则处理本部门业务范围内的投诉，对客户投诉的具体问题给予及时、合理地解决，同时及时、主动与公司投诉专员沟通。4工作

3、程序a)投诉渠道包括：◆投诉专线◆投诉电子邮箱◆投诉通讯地址（收件人定为：投诉专线）◆公司各类对外论坛（如：王石online、投诉万科、武汉万客会）◆电话或面访接待；b)将详细投诉信息（包括投诉人姓名、住址、电话、投诉事项、投诉目的、要求）知会公司投诉受理专员，如有书面材料，则应提供原件；c)特殊情况下的投诉应急处理见“5控制要点”。投诉专员受理投诉第4页共4页武汉市万科房地产有限公司程序文件客户投诉处理程序编号：WHVK/QP-15-02版号/修改状态：A/1生效日期：2004-3-15a)填写《客户投诉处理

4、记录表》“投诉专员意见”栏投诉专员判断投诉是否有效是a)填写《客户投诉处理记录表》；b)收到投诉信息后5小时之内，将《客户投诉处理记录表》转给投诉处理部门经理，如属工程保修服务范围，则启动《工程保修服务管理程序》；c)凡属同一客户第二次投诉同一问题的，投诉专员应向总经理专题报告，由总经理确定投诉处理部门(人)。投诉专员否确定投诉处理部门a)投诉专员应在接到投诉信息24小时之内与投诉人取得联系，向投诉人表明公司已受理其投诉，并表示将尽快落实投诉解决的意见；b)如果认定是无效投诉，则应在第一时间内向投诉人说明情况，

5、作好解释工作。投诉专员回复投诉人a)投诉处理部门经理在接到投诉专员的信息后必须及时（工作时间内8小时内，非工作时间24小时内）着手进行事件调查，向投诉人了解情况，制定解决方案，经办人应将投诉处理措施反馈给投诉专员；b)经办人填写《客户投诉处理记录表》，如有书面答复，须将书面材料附后。投诉处理部门提出处理措施a)重大投诉处理措施需报公司总经理审批；b)重大投诉包括：已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光、投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉，其他情况由投诉专员予以判断；c)填写《客户投诉处理记录表》

6、投诉专员审核处理措施第4页共4页武汉市万科房地产有限公司程序文件客户投诉处理程序编号：WHVK/QP-15-02版号/修改状态：A/1生效日期：2004-3-15a)对于一般客户投诉，经办部门应在接到投诉专员投诉信息后72小时之内确定解决、处理办法，并给予投诉人答复；b)请客户填写《客户投诉处理记录表》“客户反馈意见”并签名（如客户不愿填写，也可由经办部门转述），并将处理情况向投诉专员汇报。投诉处理部门落实处理措施a)投诉专员要对投诉的客户进行100%回访，并填写《客户投诉处理记录表》投诉专员验证投诉处理情况a

7、)《客户投诉分析报告》，至少每季度报告一次，也可根据实际投诉受理情况增加报告频次；b)《文件归档范围及档案编号指引》投诉专员投诉关闭，整理资料，出投诉分析报告1控制要点（特殊情况下的投诉应急处理）1.1投诉应急处理，在执行程序时可以不进行书面记录，但应在5个工作日内补充完成相关书面记录。1.2互联网络投诉应急处理：1.2.1发现客户通过互联网络对公司进行投诉后，应按照上述相应的步骤处理，在相应的网站上，以武汉万科地产投诉受理专员的名义给予答复。1.3急的、突发性的现场投诉应急处理：此类投诉主要指出现在销售现场、

8、签约现场、公司办公室的临时性突发投诉。此类投诉的处理要领：1.3.1销售现场或签约现场的职员应首先态度友好地、尽快将投诉人规劝到独立的办公室，稳定其情绪；1.3.2倾听当事人诉说，了解具体情况；1.3.3对客户进行耐心解释，在作出任何承诺前一定要按照程序取得许可1.3.4当时解决不了的问题，先将客户稳定下来后，表示尽快上报部门经理或公司领导，尽快给予答复，请客户耐心等候。1.4集体投诉