影院经营管理要点(店长教材).doc

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1、影院经营管理要点（2019年5月19日修订）穆克松编著目录-4-第一部分运营管理概述一、五大运营模块（一）业绩指标（二）品质服务（三）团队建设（四）安全管控（五）档案管理二、九大运营目标（一）目标化（二）可视化（三）标准化（四）差异化（五）制度化（六）流程化（七）精简化（八）精细化（九）人性化三、运营主管要养成“一个中心，六个习惯”-4-（一）一个中心：以员工的“幸福感、安全感”为中心。（二）六个习惯：1.坚持对的2.放弃错的3.快速反应4.立即行动5.高效执行6.及时汇报四、运营员工要养成“一个中心，六个习惯”（一）一个中心：以“顾客满意”为中心（二）六个习惯：1.

2、随时清洁2.随时补货3.随时微笑4.随时问候5.随时反馈6.随时回复第二部分运营管理的核心要点-4-一、制定目标阶段（一）业绩目标（二）品质目标（三）安全目标（四）团队目标（五）档案目标二、具体执行阶段（一）制度（二）流程（三）标准（完成时间、数量、质量）（四）遴选团队三、检查纠偏阶段（一）找短板（二）找原因（三）找方法（五）定方案四、评估总结阶段（一）评估目标完成率（二）评估业内竞争力（三）评估执行过程的方法（四）评估结果的方法-4-第三部分运营管理常识一、能力提升的方法二、管理下属的万能六步工作法三、团队管理的一个理念、四个原则、七个步骤四、提出批评的五步法五、了

3、解下属的三个层次六、管理下属的四个原则七、纠正员工错误的三种类型八、人员管理的基本原则九、人员管理流程-4-影院经营管理要点（2019年5月19日）第一部分运营管理概述序言：作为一名领导者你最宝贵的稀缺资源是你可用于领导团队的时间和精力——你的领导力资本。管理就是领导者对每一位团队成员领导力资本的投入，从团队成员那里获得的成果产出。此处有两种误区，第一，当下属遇到困难，就会把问题丢给领导，日久下属就可能养成不是自己解决问题，而是来找你解决他们的问题，这样会耗干领导者所有的时间和精力，还间接鼓励和助长了下属的不作为。第二，避免将自己的时间和精力平均分配到每个成员身上，要

4、“因才施管”。一、五大运营模块（一）业绩指标：企业的最终目的。（二）品质服务：实现业绩的保障。（三）团队建设：业绩品质的基础。（四）安全管控：企业的命脉所在。（五）档案管理：企业的决策参考。二、九大运营目标-26-（一）目标化：为了更好的达成结果。（二）可视化：便于快速发现异常点。（三）标准化：保障品质服务的基础。（四）差异化：企业的核心竞争力。（五）制度化：管理人员必须靠制度。（六）流程化：管理事务必须靠流程。（七）精简化：提高效率必须精简化。（八）精细化：打造企业品牌的基础。（九）人性化：顾客体验满意度的基础。三、运营管理干部要养成“一个中心，六个习惯”（一）一个

5、中心：以员工的“幸福感、安全感”为中心。（二）六个习惯：1.坚持对的；2.放弃错的；3.快速反应；4.立即行动；5.高效执行；6.及时汇报。四、运营员工要养成“一个中心，六个习惯”（一）一个中心：以“顾客满意”为中心（二）六个习惯：1.-26-随时清洁（清洁岗位范围内的设备、地面、台面卫生）。2.随时补货（前台员工在前台没有顾客的情况下，随时补货，确保前台所有展示的冰箱、展柜内的商品满陈列）。3.随时微笑（见到人无论是顾客还是影城同事都要主动微笑）。4.随时问候（见到人无论是顾客还是影城同事都要主动问候）。5.随时反馈（遇到自己当下无法解决的问题要随时向自己的直属上级

6、反馈，并持续追踪解决进度）。6.随时回复（无论是群内发的信息还是领导交办的任务，都要及时回复完成进度和完成结果）。第二部分运营管理的核心要点一、制定目标阶段-26-（一）业绩目标1.票房（1）目标完成率（2）市场份额（3）城市排名（4）人次占比（5）平均票价（6）周转率（7）排座效益=票房占比/排座占比排座效益标准值为1，当排座效益小于1时说明影片座位排多了，需要及时减少场次、减少座位数、大厅换成小厅。当排座效益大于1时说明影片座位排少了，需要及时增加场次、增加座位数、小厅换成大厅。（8）上座率（9）单银幕产出（10）单座产出2.卖品（1）卖品占比（2）SPP（3）客

7、单价（4）购买率（5）成本率-26-（6）人均毛利（7）套餐占比（8）渠道占比（9）品类占比（10）单品（SKU）贡献度3.会员（1）会员卡购买率（2）会员储值金额占比（3）会员消费金额占比（4）累计会员人数（5）会员增长率（环比/同比）（二）品质目标品质的核心是用户体验，用户是通过视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、感觉六种感官来进行体验，体验结果大于心理期望值就会产生兴奋点，小于心里的期望值就会产生痛点。品质分为两类：人的素质（健康、智商、情商、逆商，知识、文化、道德素养、能力）和物品质量（物品满足用户需要的标准）影院的品质主要包括以下几点：1.服务（