二手车培训-销售顾问.ppt

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1、2手车置换业务管理培训2017年03月10日二手车部二手车置换流程销售顾问是影响客户置换决定的第一人选择新车处理旧车购回新车朋友亲戚二手车经纪人选择新车处理旧车+购回新车长安马自达置换业务有配合，才有置换！16置换业务植入销售部的标准流程（销售顾问篇）18销售顾问结合置换标准动作与技巧客户开发接待咨询产品介绍跟踪交车成交协商试车19销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询标准流程销售顾问接听电话应对顾客咨询（新车）了解顾客（车辆）信息推荐置换业务（活动）判断顾客置换意向有意向应对顾客咨询（置换）无意向引发顾客感性采购敏感点邀约顾客到店21销售顾问结合置换标准动作与技巧推

2、荐置换业务活动1、破冰——引导客户需求“您是开车来还是坐车来？”2、当回答完客户的问题后，销售顾问必须说到的一句话：销售：“张先生，您如果以换购方式购买新车，就可以参加。。。的置换活动。”22销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询应对客户咨询（置换）想了解业务：客户：“你们的置换是怎么做的？”销售：“简单来说，置换就是以旧换新，我们长安马自达为您提供这项增值服务，是为了让您安心享受方便实惠。”想了解活动：客户：“能说得具体些吗？”销售：“张先生，如果您现在置换上海大众任意一款新车，就可参加。。。的活动，享受。。。优惠，指的是。。。！具体内容请您来店让我给您做个详细的介

3、绍。（邀约客户到店）”注意：电话中不适宜进行详细的介绍！23销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询应对客户咨询（置换）如果客户在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？坚决不报价！（原因为何）24QUAN销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询应对客户咨询（置换）客户：“我现在这台01年4月份的富康车你们能给多钱？”销售：“二手车这方面我还真不专业！。。。二手车报价是门学问，我们的顾客都是把车开到店里来进行评估的，因为评估师必须在看到车后才可能评估报价，否则肯定不准！只要您来参加我们的免费评估，我们就有礼品相赠。您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样？”客户

4、：“那多麻烦啊，找你们评估师接电话！”使用技巧：示弱、社会认同、利益诱导25销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询应对客户咨询（置换）客户要求与评估师通话，如何应对？26QUAN销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询应对客户咨询（置换）顾客：“那你让你们评估师接电话！”销售：“好的，张先生，您能留一下电话吗？我让评估师给您打过去。”（五分钟内回电）销售：“张先生，实在抱歉！我们评估师出去给大客户做评估了，现在还没回来！”顾客：“那怎么办？”销售：“其实，评估师对实车进行检测之后可能报价——这是责任与专业的体现！这样，您不仅得到一份准确的报价，还能获得礼品、

5、得到评估师给您的车辆使用维修建议！”顾客：“那好吧”销售：“那您看我给您安排在明天的上午还是下午来店评估更合适？”使用技巧：条件换条件、短缺效应、利益诱导、假定成功27销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询引发顾客感性采购敏感点顾客的采购敏感点可以分为两大类：感性、理性1、感性：强调的是顾客对于某款车特殊的感觉。只有感性动机被点燃，人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间。2、理性：强调对产品细节进行细致的了解与对比，以此产生的评价。28销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询增加顾客来店可能的技巧如何保证答应来店的客户说到做到？承诺一致原则！29QUAN销售顾

6、问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询增加顾客来店可能的技巧客户：“那好，那有时间我就过去。”销售：“你是周六还是周日来？。。。”客户：“周六吧”销售：“周六上午十点可以吗？”客户：“可以”销售：“您是开车来还是坐车来呢？我给您说明一下路线。”。。。。。使用技巧：承诺一致（三点要素）30销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询增加顾客来店可能的技巧客户：“我周六上午十点过去吧。”销售：“您稍等（翻看记录）。张先生，不好意思，周六上午九点半我有一个交车，大概需要四十五分钟。您十点半来行吗？”客户：“那不行，中午我还有事呢。”销售：“好，您还是十点钟过来，我把事情安排

7、好，您放心吧！”客户：“好的！”。。。。。使用技巧：时间修正（学会珍惜）32销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询增加顾客来店可能的技巧销售：“张先生，很多客户都觉得我们店的免费上门评估服务非常便捷——只需25分钟，既能得到满意的评估结果，又能得到专业的车辆使用建议,相信您也一定需要，您看我给您安排在本周周六上午如何？”。。。。。使用技巧：假定成功33销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询顾客失约怎么办？34QUAN销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应