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1、客服培训资料--接话规范及礼仪2014年4月份1礼仪礼节介绍仪容、仪表、仪态礼仪电话沟通礼仪目录2第一部分：礼仪礼节简介定义的介绍；礼仪的分类；礼仪的作用；礼仪的基本规范；3一、定义介绍：a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。c.从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程。比如微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、得体的仪容、融洽的交谈

2、、座次的安排……★案例：办公室文员小张错在哪里？第一部分：礼仪礼节简介4小张究竟错在哪儿？小张是办公室的一名普通文员，她从第一天上班起，就认为自己的工作就是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这麽简单，其他的就不是她的分内事了。在理论的指导下，小张每天就真的将她的这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。对于其他的“分外事”，可是她宁愿“多一事不如少一事”。从不跟着“瞎搀和”。一日，一中年男子急匆匆地走过来，问：“经理在不在？”小张正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土

3、里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着呢。”中年男子忙说：“负责销售业务的。”小张玉指遥遥一指：“那边，大厅。”3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什麽公司！”估计是在大厅里再次遭受冷落。这下，小张可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了一眼中年男子，一边打文件说：“关我什麽事！”对方没想到小张不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合同。理由是：公

4、司的管理太差，员工没有起码的服务意识。几十万美元的单子就这样泡汤了。老总一怒之下，当然是让小张“另谋高就”啦～～第一部分：礼仪礼节简介5二、礼仪分类：生活礼仪（家庭、校园、社交礼仪等）职场礼仪（商务、政界、求职、接话、洽谈礼仪等）特殊领域（军营、海事、宗教礼仪等）礼仪其实是一个包罗万象的概念。甚至令全世界人民激情澎湃、热血沸腾的奥会也和礼仪关系密切！每一个奥运会主办国的工作人员都会经历严格的礼仪训练，国内各大媒体也会将普及国际礼仪意识作为奥运宣传的重头戏呢！第一部分：礼仪礼节简介6对社会而言：我们从小就学什么“见到老师要问好”

5、、“别人说‘谢谢’要回答‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。工作了以后的一些什么“工作标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向上看，人几乎每天都有在家、上街、工作或上学等等的地点转移，而这每个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息相关的三、礼仪的作用：对个人而言：礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体

6、现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。其实，现在社会的快节奏，人与人的交往大都只是流于表面的、一两次的，这就往往会根据第一印象对一个人进行定论。所以，得体的礼仪还是举足轻重的。第一部分：礼仪礼节简介7自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自，宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互助的态度搞好接待工作。四、礼仪的基本规范★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。第一部分：礼仪礼节简介8礼仪礼节介绍仪容、仪表、仪态礼仪电话

7、沟通礼仪目录9第二部分：仪容、礼仪、仪态头发：保持干净，梳理整齐。发型需保守，不要使用较浓香味的发胶或摩丝。女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领。小提示：发型要与发质相协调，发型要与服装相协调面部：面部保持清洁、健康。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。女员工：应化淡妆。不涂深色或冷色调的腮红、口红和眼影。用餐后需及时补妆。男员工：不得蓄须。小提示：①根据脸型巧涂腮红。如是脸型较宽可采用上下涂法这样可收到适当的拉长脸型的效果；如是脸型较长可可采用左右涂法这样可收到适当的拉宽脸型的效果。

8、②上班族一般选用淡红、粉红等温柔的颜色。口腔：保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）。指甲：干净修剪整齐不宜过长。女员工注意在接待的过程中勿涂颜色艳丽的指甲油，可适当的涂无色指加油。腿：不能直接裸露。夏天男员工应穿长裤。女员工着裙装时需着长统袜。脚不带脚链，勿涂带颜色的指甲油。★