医疗咨询技巧大全.ppt

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1、咨询技巧我们应该怎么做到第一步呢？首先，要摆正自己的心态，我们是带着一定的生活需求为人民服务的！其次，我们要了解医院自身的优势要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；第三，通俗地交流。我们要清楚，患者不是学医的，我们说一些专业术语的时候他是不清楚的，但只有当他能清清楚楚、明明白白地了解你要表达的意思的时候，才会对你产生信任，才会愿意继续跟你交流，所以我们要把一些专业术语“翻译”成他们能理解的语言。完成第一步要达到的目标让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生！如果

2、我们完成了这一步，那么我们的满意度可以达到80%，预约率也基本可以达到20%自我营销的要点1、了解疾病：必须掌握所咨询的疾病的各类、治疗方式、治疗原理、治疗优势、适应症等等，记住！这是解决患者疑问的基础！2、了解医院的优势：包括我们医院的定位、我们医院的优势、我们医院在这方面的检查项目、治疗特色、专家优势等等。3、顾问式咨询的应用：当一个人生病的时候，他（她）的心情是焦虑的、无助的、害怕的，这个时候我们应该去关怀患者，想患者之所想，给患者他需要的，让对方感受到温暖、感受到你是在关心他（她）帮助他（她）。4、费用问题：这个时候我们要清楚什么是可以说的，什么是不可以说的。要根据了解到

3、的患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。解决患者深层次的心理需求在咨询的过程中要敏锐地把握患者的心理变化，了解他深层次的心理需求。记住！每一个人都可能被一句话征服，也可能被一句话“杀死”无论这个人外表有多么坚强、心理抵抗能力有多么强，在他（她）的内心总有致使的弱点，抓住他们的弱点（心理需求）去征服他们，让他们从此完全信任你，跟着你的思路去思考。细节---制造悬念要知详情如何，且听下回分解！说话只是说一半，让他想知道的你偏不告诉他，这样他才对你有兴趣！。例如：根据你的描述，考虑是你的是XX问题，但是也不排除其他问题细节---具备能力沟通能力说话要有力，要有自信！悉心倾听，善

4、于引导要耐心也有智慧不对竞争对手的情况做出直面评价理性沟通，避免带着情绪沟通细节---具备能力耐受能力耐受力是对咨询员人格力量的考验！临床难免会遇到一些反复咨询和治疗后效果不尽人意的患者的刁难甚至谩骂，因此要求咨询员要不卑不亢地回复问题，不要有不耐烦的情绪表现，并委婉地与患者周旋。细节---具备能力判断能力判断力体现在咨询员对咨询者的身份的确认程度，在此基础上可以结合咨询者不同的情况做不同的回复。细节---首尾呼应做为每一个咨询师对自己说的每一句话必须了如指掌，不前言不搭后语，更不能自想矛盾，对患者的咨询问题和讲述也是如此！尤其是在同时咨询两个以上患者的时候！细节---换位思考同

5、理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。当与患者对话一段时间后基本可以了解患者的大致类型，此时站在他的角度上想一下自己想要的是什么，往往可以得到意想不到的收获。细节---识别身份在咨询的过程中，可以通过一个简短的问话即能确认患者的经济收入和社会地位，进而判断患者的需求。例如：你是从事什么工作的？这种病与职业有很大的关系！患者分析---分类第一类特点：文化素质较高，智商、社会地位相对较高。对自己的疾病有一定的认识。应对方法：从病人的心态、身份，以及其对家庭、对社会的影响入手，着重说明这种疾病带来的危害，对上述方

6、面的影响，使其产生危机感，从而达到很好的引导作用。对这类人需要运用医学理论知识，跟患者比专业。可以适当的应用专业术语，突出我们的专业性、技术性、优势及给他们带来的利益“好处”，从而达到促使其预约就诊的目的。患者分析---分类第二类特点：文化素质相对第一类人群差，智商较第一类人群差，接触新事物的能力较第一类人群差，对自己的疾病认识不清，对自身的情况认识不清，属于“自以为是”的一类。应对方法：需要运用一些心理营销的方式，帮助他认识疾病，帮助他了解疾病对他的危害。对于这类人，取得对方的信任是非常重要的，对他们既要尊重，又要有适当的强硬，可以用比较简单的专业术语及医学理论常识。患者分析-

7、--分类第三类特点：文化素质很低，不清楚疾病、不清楚自身的情况，多半是出现明显的症状来咨询，多以问药为主，多以打工族为主。对费用考虑的多！应对方法：尽量用简单、通俗、易懂的语言，要多宣传平价医院、正规医院、以尽量打消其消费的顾虑。对于这类人应该给予更多的关怀，在咨询过程中可多给予安慰、鼓励、诱导、暗示等语言，做好拿出全部耐心的准备！患者的分型---爽快型特点：理解能力很强，个人素质相对比较高，有治疗需求案例：患者：背神经阻断术真的有你说的那样的效果吗？咨询医生：是的，我为您说的这