如何进行精准营销及客户管理CRM.doc

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1、.企业导入CRM的必要性体现在以下两个方面:1.提高各部门的协调性2.提高员工工作的有效性CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”理论，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在客户关系管理的产生和发展过程中有三方面的推动力（一）需求的拉动（二）技术的推动（三）管理理念的更新在工业化社会，客户购买行为及价值选择标准可分为哪几个阶段？1理性消费阶段：消费行为十分理智，不但重视价格，且看重质量，追求物美价廉，价格和质量是决定此阶段消费行为的主要因素。衡量标准是“好与差”感性消费阶段：注重产品

2、的品牌、设计和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利等。衡量标准是“喜欢”与“不喜欢”情感消费阶段：追求购买和消费过程中的满足感。企业提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，企与客之间的相互信任及对个性化需求的满足程度等。衡量标准是“满意”与“不满意”。催生CRM的宏观经济环境是20世纪80年代以来日益激烈的市场竞争。企业竞争环境的变化体现在：竞争的全球化、竞争力从产品转向服务、企业对客户的争夺战日趋白热化企业管理理念的更新经历了：产值中心论：销售中心论：利润中心论：客户中心论：客户满意中心

3、论：n如何理解CRM中的管理1指对客户关系的生命周期 要积极的介入和控制，使之能最大限度地帮企实现它所确定的经营目标。2指企要积极非消极管理这种关系，没有要建立，有要培养和发展，良好互利关系并使之永久化。3企业要用最大资源去发展和维护最重要的客户关系，资源合理分配，获得收益CRM综合定义：CRM是以客户为中心的管理理念和经营战略，它以信息技术为手段，整合企业内外所有与客户相关的资料和数据，通过改善与企业销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户有关的商业流程并实现自动化，提高客户满意度和忠诚度，

4、从而实现企业利润最大化。从CRM的定义上讲CRM是一个“以客户为中心”的商务战略，包含3层的内涵：CRM理念：CRM技术：CRM实施：理念是CRM成功的关键；技术是成功实施的手段和方法；实施途径是决定成功与否、效果如何的直接因素。对客户资源管理一是要集中，二是要共享把客户按终身价值从大到小分为铂金层、黄金层、钢铁层、重铅层四个等级，构建客户价值金字塔金字塔模型分析带给企业的启示为实施CRM提供了投入产出模型,启示企业：(1)对那些最有价值的客户关系,企业应该怎样才能保有他们、怎样努力去获得更多这

5、种类型的客户；(2)对于适度的有利可图的客户关系,企业应该怎样开发它们的利润率；(3)对无利可图的客户关系,企业要分析是什么原因造成这种状况，这种状况可否改变？是否应该放弃这些客户关系。客户价值：是指每一个客户在其生命周期内能够给企业带来的价值。具体说是指客户对企业经营效益、业务发展和社会形象等方面的综合贡献。精选范本.客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括：产品、服务、人员、形象价值顾客总成本是指顾客为购买某产品所耗费的时间、精神、体力以及资金等成本。对客户价值管理的理

6、解应从1）创造价值2）获取价值3）二者的协同效应方面考虑客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户关系生命周期阶段一般划分考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。三、客户生命周期各阶段特征表现及营销策略客户关系生命周期各阶段有不同的特点，企业要拟定与之相适应的市场营销策略。考察期——关系的探索和试验阶段双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶

7、段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单。投入与产出方面：企业面对大多是潜在客户，需要对所有客户进行一些调研，以确定可以开发的目标客户。此时企业要有一定的投入成本，但客户为企业所做的贡献很小甚至没有。营销策略——新客户开发策略主要是发掘潜在客户，锁定目标客户，建立客户关系的开发。采取不同的说服方式购买，将潜在客户转变为现实客户，建立初步的客户关系，为长期的客户关系价值打下基础。形成期——是客户关系的快速发展阶段随交易额的扩大，双方从关系中获得的回报日趋增多，客户关系得到延续并趋于成熟，相

8、互依赖的范围和深度也日益增加。逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在关系中担负的职责，双方的风险承受意愿增加，因此愿意承诺一种长期关系。但这一时期客户群体还不够稳定，存在一定波动，仍有可能发生背离的趋势。投入与产出方面：投入比识别期要小得多，再投入主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客满意和忠诚度，进一步扩大交易量。企从客交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。但此时的关系尚未产生交叉购买意图及推荐倾向，所以企业获得的是基本购买收益和增加购买量的收益。营销策略—