高铁乘务员服务流程.doc

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1、第二章作业流程及作业程序高铁[车厢]乘务员服务[作业]流程及程序授课张建国一组织教学l检查学生服装穿戴情况，2检查学生出勤情况并填写日志，3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机，4宣布本课内容:列车程务员服务作业流程及程序二.讲解新课a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？1、动车、高铁车厢乘务员，2、动车、高铁餐吧乘务员,3、Z/T/K列车乘务员,4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)教学目的及要求掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准

2、，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。重点:服务流程难点:岗位标准b.讲解新课及演示服务阶段：1.准备阶段，2.乘务阶段,3.退乘阶段1.准备阶段:乘客上车前：乘务阶段:开车后;运行中;中途停车;终到前;终到后;3.退乘阶段：旅客下车后《一》、乘客上车前[准备阶段]服务流程A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。携带情况。2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。4.整理制帽、胸卡、头饰、

3、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。5.列队集合。标准1.通信、补票设备状态良好，电量充足。2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。3.对讲机佩戴位置统一。B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。2.检查灭火器铅封、指针、有效期。3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处

4、。4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。7.发现问题通知列车长处理。标准1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。《二》、乘务员开车前[准备阶段]服务流程1.乘务员在车门内迎接旅客上车。2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李

5、处。5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。标准1.言行规范，引导有序，妥善安排。发现问题，妥善处理，报告及时。按时播报，使用普通话，音量适宜。2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。3.确认到位、按时发车。《三》、乘务员开车后[乘务阶段]服务流程A1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜

6、放在行李架上的物品放在大件行李存放处。4.安排重点旅客。标准1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。2.重点旅客做到“:三知、三有”。B根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车长处理。标准核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。C车内卫生情况随时进行清理。及时检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。1.为重点旅客提供服务。2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。3.对车厢内的卫生随时进行整理。4.检查途

7、中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。标准随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。D1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。2.用餐时间协助餐服人员做好供应。3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。标准1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。妥善处理，汇报准确及时。2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。《四》、[乘务阶段]中途停车列车员服务流程提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。协助重点旅客做好下车准备。列车停车时按照始发立岗位置立岗，