出境旅游案例～～.doc

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1、案例：出境旅游中的遭遇由广州某旅行社组织的新马泰10日游共39名团员，该团于9月12日从广州出发，并于当晚经香港飞抵曼谷。在曼谷，该团的中国领队将两名泰国地接导游介绍给了团员，并说将由他们带领在泰国的行程。这两名导游身上没有佩戴任何胸卡等标志，其中一个自我介绍说叫“李登辉”。到泰国第二天，该团在两名泰国地接导游和一名中国领队的带领下开始了旅游活动。按照合同上的约定，13日是曼谷一日游；14日是曼谷至芭堤雅，途中参观国家珠宝厂、鳄鱼潭等地，晚上住芭堤雅花园酒店。但游客们很快发现，泰国导游将13、1

2、4日两天的行程于13日一天就完成了，并缩减了合同上的“水上市场”等项目。团员找领队交涉，领队却未作出任何解释。当天晚上，“李登辉”传话给团员，要求团员们每人交纳1000泰铢的“自费项目”费用，并且称团员一定要交，不交不行。该团从广州出发前，旅行社在出团说明会上就曾提出让团员交纳部分自费项目费用，遭到了团员们的拒绝，旅行社方面此后也没再提起。因此，“李登辉”一提出收费，就遭到了团员们的一致反对。14日的行程是在芭堤雅的东芭乐园和珊瑚岛。一路上，“李登辉”多次要求团员们交费，但没人理他。后由于领队对

3、部分游客进行了游说，共有25名游客每人交了1000泰铢，其余14人拒交。泰国当地时间下午5时40分，团员们从东芭乐园出来，在一停车场上车准备返回酒店时，“李登辉”再次向未交费的14人提出每人收取1000泰铢，又遭到了拒绝。“李登辉”见他们执意不交钱，态度马上强硬起来。他对团员们说，这笔费用一定要交，因为广州的旅行社给当地的导游费用不足，这笔钱是拿来增补费用的。他还说：“你们如果不让我好过，我也不让你们好过。”见大家仍然不理他，“李登辉”大声的说：“不交钱我就采取措施！”并暗示当地警察对此也会睁一

4、只眼闭一只眼。在住手的协助下，他强行把14人赶下汽车，并指挥司机将汽车开走。自始至终，旅行社的领队对这一切视而不见。这14人先将电话打到了北京国家旅游局，因为太晚没有找到人；又打电话到中国驻泰大使馆，使馆工作人员要他们向泰国旅游警察投诉，但因手头没有电话，求助无门。就这样，14人在那个陌生的城市里，在一条陌生的道路上空等了4个多小时，“李登辉”一直没有出现。他们只好求助于东芭乐园的保安，保安为他们找了两辆客货两用车，于当晚10点多才回到芭堤雅酒店。而到了酒店，“李登辉”的助手竟称这14人不交10

5、00泰铢就不给房间钥匙，他们只好报警，警察赶到后，14人差不多于当晚12时才住进了酒店。在泰国旅游的那几天，旅游几乎成了购物，看的商场、珠宝店比旅游景点还多，到了景点，推销商品的更是围住游客转，让人感觉“肉在砧板”，马上要任人宰割，旅游的轻松感觉一点都没有了。团队临要回国了，导游还拿着一个关于他们对服务的评价的表格，非得要团员签字承认他们的服务水平好。团员拒签，导游竟阻拦团员上飞机。回国后，游客向该旅行社投诉了此事，并提出了两项要求：一是要求旅行社公开向游客道歉；二是要求退回被强行交纳的“自费旅

6、游”项目费用，同时要求以2倍参团费的金额赔偿遭到粗暴对待的游客，作为精神赔偿。对此，该旅行社不接受。旅行社方面只答应如数退回被泰国导游强行收取得自费项目费用，同时对遭到粗暴对待的游客每人补贴300－500元人民币。游客们对此不能接受。思考：1、在此事件中，旅行社与领队有无责任？你若是领队会如何处理？2、为什么会出现强迫游客参加自费项目、屡次向客人收费的事情？