呼叫中心的团队组建的方案.doc

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1、一、数据分析数据要求：客户性别、客户年龄、消费值、地理区域、使用的产品类型。分析环节建设：对口常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析相关数据报表；完成并分析呼叫屮心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报；通过数据报表，进行话务预测，优化排班体系；通过数掘代表人均效能成长曲线，并提岀改善优化方案；对项EIM以改善和优化运营现状、质量监控。分析方法和结论：通过数据分析达到对员工绩效分拓对本次销售活动的经验总结分析1.2.3.二、营销策略分析、跟踪客户服务分析整理，1、营销策略的制定：将任务式外呼营乍精准营销，它从名单产岀开始，到后面一耍看这些设计是否合理，前后的顺序是否合理分析，

2、比如座席数有多少，每'些。2营销策略的执行：夕卜间有效信息的交流，涵重度。另对外呼数据的翹，营销策略的修改:有针对恤调整，主要为营乍蹩卩本和营销流程。A・W席外呼娄测居分析的口常客户服务和以做外呼营销方面,是所谓针对生产力的一些厚小时每座席外呼数等等这F检力一，注意客户服务代表与用户之n」受程度，以及对营销流程的接受程垫S傩以分析。原则上成功率不可低于1%、不同性别用户的信息反馈对营销策略做(_)人员任何呼叫书心的成功都归结于处理电话的客户服务代表，很多呼叫中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力；却忽视了呼叫中心人才培养的关键环节招聘阶段；呼叫中心减少人员流失及获得成功的

3、秘诀之一就是％兆选、挑选再挑选Uo呼叫中心的人员招聘筛选可基本参照以下步骤进行，招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作的评估。k招聘目的的明确:通过建立完善的人力资源招聘管理系统,以使呼叫中心能够在中长期内从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理的补充及必要的储备。2招聘需求的分析：呼叫中心招聘需求分析的核心是确定招聘要求、数量和人员结构。1)2)3)确定人员需求：针对呼叫中心一定岗位的特殊性，在结合岗位说明书的具体要求下确定招聘岗位所要求的基本知识、经验和技能等任职资格：自然条件：包括学历、性别、年龄、性格、语音语调、语言等方面的具体要求个人技能

4、：包括工作经验、个性特征、体能需求、技确定招聘数量：在进行人员招聘前，确定不同岗轄体扌于提高招聘的质量和效率人员结构：人员结构包括年龄结构、经验结构等孕的目的和意义、吋间安排和工作进度、招聘活动参癖道、广告内容及预期效果等。需要特别强调的是合理常一个招聘活动，从正式发布招聘信息，到确定被选拔者久（建议不要超过四周），尽可能保证整个招聘活动安排要求结构、工作年龄结构：招聘时要充分考虑到不『I免较多女性从业者在某个年龄段」因结婚、生肖缺；同时不同年龄段的搭配有性别结构：在招聘序过多，造成工作气氛命$招聘招聘与者fWi安排招聲旃时凰的时间最好不藍拖彳紧凑，流程顺膨有利:年龄层次；尽量避

5、::个人因素而带来的人员紧1整个团陕既有朝代又不失沉稳。寺恰曜的性别比例，可以缓解女性从业人员M亦而提舄工作效率；4人员选拔的进行呼叫中心人员选拔的方法是根据不同岗位的特点，按照一定的流程来筛选应聘者；招聘过程中设计有特色的人员选聘工作流程，以便考核应聘者是否具备相应的技能，一般情况下，选拔步骤设计的越仔细，考核要点越明确，人员招聘效果越好。客户服务代表一般通过简历筛选、听试、面试、笔试、性格测试等多种手段的组合，针对应聘人员进行选拔；简单流程如下：应聘者简历筛选T刃选一听试T试、笔试〜定受聘者；这里重点介绍简历筛选及听试。1）简历筛选这是一种结合招聘后应聘人员发来的简历进行筛选

6、的方式，根据求职巾请表上的详细要求及岗位描述，对所有应聘人员的简历情况进行初审，合格者方可进行听试。初选的基本条件是在拿到应聘人的履历表时就可以确定的，如果不符合基本条件者，就可以直接过滤、排除。初选的标准以下；年龄太大，学习意愿2）听：i•对工作经历的描述（有无频繁跳槽的经历）•曾经担任过的工作性质及职责描述有无相关工作经验;工作）；•根据性别进行筛选：考虑适当的性*•工作地点与居住地点之间的距离：女弃；•年龄：具备一年以上工作备会降低；年龄太小，•根据学历进行筛倉墓上的高学历；•履历亍适豚叫中心的寸上车程就可直接放岁以精乜规定程度以上的学历，剔除硕士以、语法及:坟字逻辑表述能

7、力）;由丁呼叫耙双亚人员大都要通过电话实现服务，所以语言的应用能力应该勺重要考核指标，通过听试可以考核应聘者的电话沟通、与IJ断应聘者是否具备良好的可开发、可塑造的品质。把听试人交流的能力作为筛选的重呼关，也避免了考官受应聘者外貌形象等外在因素的影响，忽略了语音能力考核的重要基准。听试着重测试了解应聘者的声音（如语音、语调、语速）、倾听理解表达能力、情绪消化能力、自我认知能力及语言表达方面（如电话礼仪、逻辑性、表达及反应等）；呼叫中心具体结合招聘的岗位进行听试问卷的设计。。听试问