athenacati呼叫中心组建方案

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1、中国人民大学DM中心商智通（北京）信息技术有限公司http://www.BIStone.com全球统计咨询与数据建模领域的开拓者，帮助客户挖掘数据价值Athenacati呼叫中心组建方案中国人民大学DM中心商智通（北京）信息技术有限公司中国·北京·中关村科技园石景山园区·长城大厦6层（西长安街）电话：010－8212881813269525098传真：010－8211928145中国·北京·中关村科技园石景山园区·长城大厦6层（西长安街）(电话)01082128818(传真)01082119281--1-中国人民大学DM中心商智通（北京）信息技术有限公司http://ww

2、w.BIStone.com全球统计咨询与数据建模领域的开拓者，帮助客户挖掘数据价值目录1、呼叫中心概述41.1呼叫中心的作用41.2呼叫中心的功能42、系统流程52.1呼叫中心系统连接图62.2呼叫中心系统结构图73、系统组成83.1排队模块83.2CTI接口83.3呼叫引导83.4先行业务代表调度83.5专家座席选择83.6移动座席93.7交互式语音应答系统94、系统软件组成及功能结构124.1软件设计思想124.2软件功能结构134.2.1.自动语音应答系统134.2.2.话务员座席系统144.2.3.CTI服务器154.3业务生成164.4应用系统的特点184.5数

3、据库设计204.6用户信息查询244.6.1查询业务概述244.6.2.查询业务的实现244.7自动外拨业务274.8客户管理275、系统实现具体功能295.1服务端实现功能2945中国·北京·中关村科技园石景山园区·长城大厦6层（西长安街）(电话)01082128818(传真)01082119281--1-中国人民大学DM中心商智通（北京）信息技术有限公司http://www.BIStone.com全球统计咨询与数据建模领域的开拓者，帮助客户挖掘数据价值5.1.1电话数字录音功能295.1.2电话黑名单功能295.1.3呼叫中心可分为多个工作时间段295.1.4自动语音

4、信息服务IVR295.1.5客户信息管理功能305.1.6电话功能305.1.7分析、统计功能305.1.8坐席端实现功能306、部分系统界面316.1IVR自动语音导航服务器界面316.2座席端界面357、售后服务427.1售后服务概要427.2售后服务流程427.3售后服务内容437.4售后服务方式447.5服务响应时间448、关于商智通458.1公司简介4545中国·北京·中关村科技园石景山园区·长城大厦6层（西长安街）(电话)01082128818(传真)01082119281--1-中国人民大学DM中心商智通（北京）信息技术有限公司http://www.BISt

5、one.com全球统计咨询与数据建模领域的开拓者，帮助客户挖掘数据价值1、呼叫中心概述CTI原为（ComputerTelephonyIntegration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于IP语音、数据、视频的CTI系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别C

6、TI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。呼叫中心(CallCenter)又称客户服务中心（CustomerServiceCenter），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计

7、算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。1.1呼叫中心的作用l服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。l利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，