【精品】汉庭酒店前台管理.doc

《【精品】汉庭酒店前台管理.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、前台管理王国民2007年5月汉庭酒店组织结构店长客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮达客房服务报告0K房、查房结果、遗留物品、紧急状况“房态变更、客人的用品需求、额外服务要求工程人员安保人员一报告记帐费用提咼技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息行李运送、报告紧急状况、协助服务客房出租预测、客房状态、客人维修要求留言刖台—报告维修结果、中请计划维修检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、前台起着信息交换中心的作用夜审报告、上缴营业款和凭证餐厅服务财务人员前台的功能•宾客服务功能1、酒店的出入口；2、

2、酒店的接待厅；3、客厅和书房；4、信息服务中心；5、服务诉求的受理中心;6、总机；前台的功能•经营管理功能:1、接待处酒店对外的窗口;2、销售客房；3、协调宾客服务工作;4、控制客房状况；5、负责宾客帐务；6、结帐和审计。前厅管理的要点•档案和信息管理；收入管理；房态管理；PMS;交接班；销售；未处理事项的管理；•重要物品的管理；•服务的气氛；•环境的管理；•安全管理；准确;实时；完整；方便检索;档案和信息的管理前厅流程设计的内涵•预订档案；・客帐档案；・客史档案；•物品寄存档案;•会员档案；预订档案控制的要点•电

3、话预订单、销售预订单、预订传真件；•预订档案的建立；•预订号归档的规范；明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史；•预订乎与未来房态；——少量房型的预订，高峰的预订；•预订单的审核；——PMS、客帐和价格权限、当前的销售政策、NOSHOW管理；•预订更改和取消；预订档案管理的常见病•预订单未及时处理入PMS和归、档；•扌圭帐和特殊房价不开预订单或不审批；•预订取消和更改不修改PMS或重新整理档案；•已抵达的历史预订不清晰;•档案填写不全；•传真件没有备份；•预订未经检查就归档;制定操作流程,并让所有人掌握客帐档案住

4、宿登记单；宾客变更通知单;代付帐承诺书；收据；发票;预订单;杂项收费单;一房一帐夹；CI入帐夹；co收出帐夹，转班结帐封包；房态与帐夹核对；班结帐核对当班；夜审核对全部；帐单;客史档案•住宿登记单；、•宾客变更通知单；＞•团队排房表和团签J设当日抵达客史夹；房间房价调整单符在住宿登记单后每日分中外宾按房号装订；每月打包存档，留存一年；•行李牌和登记簿•贵重物品寄存卡物品寄存档案档案存放位置；档案与实物每班核对;严格的登记手续；交接班制度；收入管理销售和控制：前厅的核心任务•销售预测和随机政策调整；•折扣权限和审批

5、；•坏帐控制；--住客催帐；•坏帐控制；--挂帐预订单；•房态的控制和抽查；•树立珍惜每一位客人的理念；•控制预订NOSHOW;•预订抵达的二次销售；房态核对—产品资源的管理•房态核对的意义避免总台和客房的沟通误差;2.保持总台内部房态准确;3.客房及时清洁退房；4.发现异常情况；5・时租房；•行李；•贵重物品寄存；•借用物品；■，吕卡；•前台备用金；•发票、保证金单、早餐券;•会员卡；•重要事项；•上门散客的销售；--留住每一位客人;•预订受理；--购买意向促成；•预订客人二次销售；--提升营业额；•会员卡销售；

6、--培养忠实客户；•住客回访和再次邀请；--提高回头率;•如何对总台销售进行合理的管理?•总台销售意识的培养；•根据营业情况确定当日折扣；・业务高峰时，排房、推荐技巧;•业务高峰时，预订控制；•总台销售心理学；•预订销售；•总台、值班经理的销售配合；•满房时的销售；未处理事项的管理培养良好的工作习惯•作芈理工作筐规定未处理单据的存放位置；•总台员工随身便笺，养成随手记录的习惯;•及时处理；5•交班；•检查；•汇报；待处理工作筐的作用•总台的必须品；•提高工作效率；•避免差错和遗失；•分配忙闲时间段工作量；•统一各班

7、组人员的操作手势;待处理工作筐的管理•统一各班组处理待处理工作的方法设待处理工作筐；•奉不贾处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入PMS的住宿登记单，呆及時归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；•业务高峰结束，总台是否在处待处理工作；•确定待处理工作的时效标准；，•每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上；•现金；•会员卡；・早餐券；•发票收据；•客人寄存物品;重要物品管理的原则•班班清点、、每班交接；•固定的存放地点；•健全领用制度；•值班经理每日检查的频率和标准;•设立专门

8、的登记本；•规范专门的存放位置；•规范交接手续；行李寄存的要点•相对独立的区域，不与其他区域交叉;・有货架；・有监控探头；•必要的绳子；•可以出售的编织袋；贵重物品寄存的要点•开箱和锁箱必须在客人注视■f要代客打开内盒；休亿•鐸需針箱总台只能留-把钥匙，另一把必须由总经•注意PMS结浪提示；*规范的开箱记录格式；•历史记录的存档；.琴议核对有效证”，凭有效证