客服须知与制度.doc

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1、一、分析原因了解问题所在进行友情催单　　1、当新用户对淘宝的购物流程不太熟悉时　　对策：自己研究清楚淘宝的购物流程，方便知道客户购物，看客户没有支付成功问题是出在哪个环节。这需要耐心的指导其使用，一定要耐心，不急不躁，不能有负面情绪，通过细心的讲解，给予人性化的服务，“因为这种客户不是不想买，只要引导成功了，很容易成交。”　　2、当支付宝或者信用卡付款遇到问题时　　对策：了解清楚问题所在，根据客户问题耐心进行引导，用好的服务态度引导客户付款。　　A、证书问题(引导安装证书,暂时没有此类问题)　　B、余额不足　强调产品好处，给予客户紧迫感，鼓励其尽快充值　　3、当用户

2、随便逛随手拍下时　　客户购买意向不高，就想我们平时逛街一样，随便看看，随手拍下，但却不会付款。　　对策：主动交流一下，理解其的购物意向，买卖不成仁义在，就算这次不成交，也让他记住我们，记住我们的产品，成为我们的下一个潜在客户。　　4、当自身店铺出现问题时(三种情况)　　A、宝贝竞争力不足，客户选择别家了　　B、分析自己的宝贝页面，进行优化，反思如何才能更好　　C、客服没有解决买家问题，买家对客服的介绍不满意。提升客服内功，专业知识和销售技巧。　　5、客服服务态度问题　　买家拍下了，但是因为客服的服务态度不好放弃订单了。　　对策：这种是最不好催单的，因为人家已经对我们

3、表示否定了，这种最好电话联系，换一个客服，表示道歉，并好好安抚客户，争取从新获得客户信任。　　6、价格问题，客户觉的价格贵　　对策：对于觉的价格高，或者赠品少而未付款的客户，根据自己的店铺情况，给买家小小的优惠，进行利诱。　　二丶催单注意事项　　1、电话催付时间：上午：11点-12点　下午：16-17点晚上：19点-21点　　2、先查看客户的聊天记录，了解客户购买信息，挖掘未付款的原因。　　3、对话，表达清晰，语速适中，说话要跟上客户的节奏，不能生搬硬套。　　4、在客户不便接听的情况下，打扰的客户表示道歉并委婉收线，挂断后可以补发短信委婉说明打电话的原因。一切让客户

4、感觉他们感到重视。　　5、询问的时候一定要事先想好怎么说，了解未付款的原因和付款的大概时间。　　6、电话催付后，必须点击“提示付款”再给旺旺留言(类似于客户同意改评价之后及时发个修改链接，并旺旺留言或者短信留言等)。　　处理后一定记得备注，统一用紫色小旗子，写清楚反馈信息(格式：时间+客服昵称+提醒次数+反馈信息)　　三、催付方式及流程　　催付方式　　1、旺旺催付　　2、短信催付　　3、电话催付　　催付流程　　1、电话提醒　　2、点击提醒付款按钮　　3、旺旺留言　　4、备注订单　　从效果上来看：电话时效性最强丶有效性最高，短信和旺旺留言次之。当然，对于不同的客户，也

5、需要有的放矢，选用不同的催付方式。　　对于第一次购物的客户，使用电话催付效果最好。通过查看买家信用排除恶意订单，再进行电话沟通消除客户疑虑，增加客户对卖家的信任感。　　电话催付前，先查看客户信息(姓名丶性别丶地址)，了解客户拍下的产品(属性丶格式)以及是否享受了优惠等信息，便于沟通顺畅。　　四、话术　　1、当客户通过旺旺与客服沟通，了解完产品信息下单后，客服需要及时主动提醒客户进行付款，如：“亲，请问待会儿可以完成付款吗?我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。”“亲，您拍下的这款宝贝待会儿可以完成付款吗?我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出，否则可能会延迟

6、您收到货的时间哦。”　　2、默拍：“你好，我看到您拍下的商品未付款，请问是付款过程中遇到了什么困难吗?”“有什么我可以帮助你的吗?”“亲，您好，是不是最近忙呢?还是付款遇到问题了呢?您拍下的宝贝(附带链接)还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。”　　五丶经验分享　　1、及时跟进。“你好，看见你在本店拍下的商品未付款，请问是遇到了什么困难吗?”“有什么我可以帮助你的吗?”(对于拍后，一定时间内，没有付款的，只要旺旺在，就发一个，聊两句，会有收获的)　　2、主动与买家对话。建立了一个交流的机会，不怕说错，就怕不说，没有交流，你将没有任何的机会，现实店铺经营

7、还有一个。察言观色，网络上你可以看见什么?只有旺旺上的文字。只要买家有购买的意向，给机会让你回答，后面就是我们与客户的基本交流了。　　3、一般如果客户获得了好的购物体验，就会很愿意分享给周围的人，每个人群后面都有自己的亲朋好友、同学同事，所以您给户一种很好的服务，她就会记住，也会炫耀，在这个传播工具很多的网络时代，这种传播将被无限放大。　　经研究70%客户说们如果在一个店里没有好的服务体验，就再也不会光顾这个店。所以我们不能想着失去的是指他一个顾客，而是一个顾客群体。　　每天有30%的买家不付款，去除10%的购买意向不坚定者，20%将是我们努力一下，争取的目标。