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时间:2020-03-01
《【电子商务】CRM系统设计方案.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、保密等级:A级新时代经济文化发展有限公司客户关系管理(CRM)系统设计报告技术中心2002-4-20初稿摘要通过CRM系统分析、木公司需求分析及考察CRM的--般系统与实际业务流程关系,确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计H标定位下,确定系统流程,设计功能模块,并努力而向部门协作与数据挖掘。针对系统,本文模拟了使用过程,预测运行效益,证实了系统的可行性。因已立项,本报告不作项戸可行性分析。第一部份系统分析和需求分析…、-基本需求分析2.二、CRM一般系统3.三、系统设计定位7.第二部份系统设计一、一般技术需求7.二、流程设计及功能菜单设计
2、8.三、数据表设计H.四、界面设计16.五、功能模块设计16.六、系统策略17.第三部份可行性预测一、使用描述17.二、效益分析18.第四部份其他信息一、词汇注解19.二、参考模型19.三、系统设计流程图20.四、设计说明20.第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析1、满足企业新的需求n前市场营销的核心任务是对客户关系的管理,不仅需要直接市场上的接触,期刊和互联网上的广告产品销售,还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从“以服务为屮心模式”向“以客户为屮心模式”转移的必然结果。“1.寻找准客户;2.约见拜访;3.建立信任关系;4.挖掘客户需求;5•研究解决方案;6.
3、提出客户方案;7.签约承诺;8.客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。基于企业CRM的整体应用,可以体现以下价值:CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息,便于金业员工快速查询客户资料,使企业对客户不再陌生,在交往过程屮使客户感觉自己倍受企业关注;提供了②客户关怀功能,帮助企业关注客户与企业交易的细微变化,识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户,从而有针对性的采取相应的行动:感谢或者鼓励价值客户(或价值变动客户),与问题客户充分③沟通,消除误解、解决问题,最终避免客户的流失;④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其
4、他纪念日屮保持与客户及其核心联系人的情感交流。CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。2、企业业务与客户关系管理需求我公司实际己处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。2.1.金业客户覆盖整个糖酒行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产站的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构;2.2.金业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计,网络广告,供求信息,期刊与专辑,糖酒会参展代理,户外广告等多种产殆与服务;2.3.以营销屮心、糖酒会办公室、新闻屮心为代表的多业务部门
5、I韦I绕共同的戸标客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会,以及各部门根据职能对FI标客户所作的事务口志;2.4.客户、产品与服务、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人,以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。在业务流程屮,发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户辨别是目前的需求核心。二、CRM-般系统作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术,它们包括:Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫屮心等等。作为一个应用软件的CRM,更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客
6、户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。1、CRM的关键任务如下:1.1.识别那些与特定行业有关的消费者价值观。对本系统来说,即识别食品行业屮和关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向;1.2.理解对每一个消费群体来说都相为重要的价值观。通过对营运数据分析,挖掘价值信息,确定哪类产詁、如何服务对客户具有确定的商业价值;1.3.明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用口身产品与服务将其转变为重点客户、老客户,以决定是否对自身策略作出变动;1.4.与每一个客户群体交流,灌输合适的价值观,并通过客户
7、想要的接收信息的方式。将合理的自身策略应用于客户;1.5.评估结果,证实投资回报。既包括应用系统后业务回报,也包括系统本身的回报。2、CRM系统的IT定位:H前的CRM应用,因管理策略和技术应用不同,细分出两种明显的类型。2.1•运营型CRM运营型CRM建立在这样一种概念上:客户管理在企业成功方面起着很重要的作用,它要求所有业务流程的流线化和自动化,包括多个客户接触点的整合、前台和后台运营之间的平滑连接。运营型CRM是最为原始、最为根木的系统应用。企业可以应用CRM系统计划、管理、控制、总结和简单统计整
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