面临挑战 (1).ppt

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1、培训的需求：改变迅速需持续进步埋头苦干就可以了吗？1活力、说服力、乐观、自我约束力培训的目的谈谈你自己最想在哪一方面进步？3如何提高？听讲的效果有限习惯参与/练习/分享4知识技能欲望习惯如何做想做做什么5听：获得知识10%写：获得知识20%说：获得知识30%训练：获得知识50%-80%体验分享：获得知识80%-90%6EPODE：活力（energy）P：说服力（persuasion）：O：乐观（optimism）：D：自我约束力（discipline）：活力把你充沛的活力传达给其他人让他们充分感觉

2、到你的热情!8一个能够把自己的活力传递给顾客的公司—沃尔玛公司9小组讨论：如何在售点提高我们的活力？10充沛活力要靠你的努力一个职员的故事11你的消极心理会影响你的活力试验12对自己要有信心你就充满活力13接受自己：请写出最有成就的一件事14具备丰富的产品知识产品知识能够赢取顾客的信心产品知识能使你更有自信产品知识能有效处理反对意见你对产品懂得越多，就越会明白产品对顾客有什么好处15要懂得哪些产品知识：1、你自己的产品及其用途2、竞争者的产品3、你的公司的情况—发展历史、经营策略、企业文化等；

3、4、本行业的发展情况；5、其他；16保持微笑17测试一下你的活力水平0-从来不1- 偶尔2- 经常3- 一直1、你总是自己调动自己的活力还是期待别人或外界环境让你变得“感觉良好”？2、当你向别人打招呼或者接电话时，你是否把自己的热情传递给了别人？3、当你和别人接触、对视或者同别人握手的时候，你表现出热情和活力了吗？4、当你向别人解释或者向别人出售东西时，你使用手势或者身势语了吗？185、当你在浴室洗澡或一个人在汽车里的时候你轻声哼歌、唱歌、或是背书吗？6、当你和别人谈话的时候，是否表现和别人共同的

4、乐趣？7、你是否能在讨好与惹人犯嫌之间找到了一种平衡；友好然而不过分亲密？8、你是否能做到不让困难和挫折影响自己一天的情绪？9、你是否避免一大早起来就胡侃海吹以致影响自己的生意和与别人正经交谈？10、你会发自内心地大笑吗？低于25分活力不够，你的目标是保持在25分或以上。19EPOD方案1、不要依靠他人唤起你的“良好感觉”，每天通过自我肯定和自我鼓励调节他们。2、把你的注意力传递给别人，让他们感觉到你对他们的兴趣，认真的倾听他们，似乎周围的一切都不存在。3、测试你自己，你的身体不会撒谎。你不需要依

5、靠他人的意见得知什么在影响你，你是你自己的活力的咨询人、建议者。4、充分利用间隙刺激自己的活力，背诵一些自我肯定的话，尤其是在清醒或压力很大的环境里。205、 经常听一些活泼的和令人愉快的音乐。6、 经常想一些令人愉快的念头，想一想自己和他人在积极活跃时的形象。7、拥抱你的爱人、孩子和同伴。8、 试着微笑。9、 充满活力的去想、说、做。10、经常去感受正面的积极的情感，诸如爱、信任、忠诚、感激和勇气。11、每天都通过一些活动有意识地提高你的活力和精神状态，并试着去影响你周围的人。EPOD方案21说

6、服力关心顾客需要什么，而不是你有什么如何让语言来促进交流22如何做到？学会问问题，注意听对方的回答一般人不知道答案，聪明人找答案，智者问问题；23沟通*环路讯息讯息接收者传送者24如何做到？学会倾听他人讲话25沟通–聆听的层次:完全漠视（盲听）假装听（虚听）选择地听积极地聆听同理心的聆听26如何成功的倾听---LADDER（楼梯）L–Look目视A-Ask问问题D-don‘tintrerrnptabruptly不突然打断D-don‘tabruptlychangesubject不突然改变话题E-em

7、otion注意自己的情绪R-resopnd有回应27如何做到？不要争辩28案例：一位顾客在一家百货店里买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣退色，把它的衬衫领子弄黑了。他将这套衣服带回该店，找到卖给他的营业员，他想说此事的经过，但他被营业员打断了“我们已经卖出了多少套这种衣服，你还是第一个来挑剔的人。”正在激烈辩论时，另外一个营业员加入了，“所有的黑色衣服起初都要退一点颜色”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。”这位顾客简直气炸了，第一位怀疑他的诚实，第二位暗示他买了一件

8、便宜货。这时，经理过来了，正是这位经理使这位顾客的态度完全改变了，他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。29他采取了3个步骤：•他静听顾客从头至尾讲经过，不说一个字；•当顾客说完的时候，营业员们又开始要插话发表他们的意见，他站在顾客的观点与他们进行辩论。他不只指出顾客的领子是明显地为衣服所污染，并且坚持说，不能使人满意的东西，就不应由店里出售。•他承认他不知道毛病的原因，并率直地对顾客说“你要我如何处理这套衣服呢？我可以照办。”30就在几分钟前，顾客本想告诉他们留起那套可恶的衣服