博德瓷砖终端导购手册.doc

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1、博德磁砖终端导购手册2007年9月编写说明尊敬的经销商朋友：博德品牌除具有先进的生产设备、技术力量和科学的管理制度外，更有赖于全体经销商和社会各界朋友的鼎力支持。为了我们今后合作得更愉快、更长久，实现“打造中国第一磁砖品牌”的发展目标，贯彻落实公司“加强零售，开拓家装，推动工程”的营销思路，帮助各经销商朋友更好地开展营销工作，本司特编篡以下有关提升零售业绩的《博德磁砖终端导购手册》，以利于我们更加真诚合作，携手共同发展。本手册为本公司保密资料，恳请各位经销商朋友注意保存和保密。由于时间仓促，不足之处敬请谅解，同时也欢迎大家提出宝贵意见，以便我

2、们今后不断完善。祝各位朋友生意兴隆、身体健康；希望在您的大力支持下，博德能获更大、更迅速的发展！博德磁砖2005年1月目　录前言第一章终端导购的意义第二章终端导购人员基本要求1.基本条件要求2.基本素质要求3.心理素质要求4.心态要求5.个人形象要求6.导购礼仪要求7.导购语言要求第三章导购人员应掌握的基本知识第一节导购应掌握的一般常识1.了解陶瓷行业的一般常识2.了解博德产品的情况3.了解博德产品产品知识第二节导购人员应掌握的终端销售知识1.介绍产品知识“四要点”2.了解行业其它竞争品牌3.了解顾客4.顾客需求分析5.顾客常见心态的分析6.

3、顾客购买心理变化第三节导购人员应掌握的终端销售技能1.向顾客推销自己2.向顾客推销利益3.导购员如何向顾客推销利益4.产品介绍的方法5.如何消除顾客的异议6.诱导顾客成交7.如何向消费者推销服务8.导购技巧的法则第四章导购常遇问题的应对策略和案例分析案例一　顾客只看不买案例二　需要换人接待案例三　同时接待几位顾客案例四　顾客带朋友和施工者结伴而至案例五　顾客有怨愤时、不高兴时、不满意时案例六　主家上门直接问价格第五章客户接待流程及标准1.迎接顾客2.顾客引导3.接待区接待4.欢送客户5.异常状况处理第六章博德产品形象空间的日常管理要求1.工作

4、人员管理2.物品管理3.展厅展示形象维护办法4.基本作业规范第七章服务流程及执行标准第一节　总服务流程第二节下单第三节专业配送服务第四节　退换货服务第五节售后服务第六节回访第八章15世纪.com知识问答第一节　企业、品牌形象第二节　产品知识第三节　15世纪.com瓷砖导购技巧第四节　售后服务附：墙地砖的铺贴使用与维护前言在激烈竞争的建材市场，整个社会都是一个买方市场，要创造更好的效益，单靠有好的产品是不够的，酒香不怕巷子深！但还得多吆喝!特别是陶瓷类建筑装饰材料，不属重复消费品，对大多数消费者而言一生只有一两次购买，所以80%的用户在进入陶瓷

5、市场时，购买行为都是被动的，至于对瓷砖的名称、种类、用途、质量、等级、应用都是一知半解，更难想像采用之后会是什么效果。因此，我们就有必要营造一个有效的购销环境。另一方面，由于竞争的加剧，各家品牌都在竭尽所能，决策终端。但是，只有那些走在最前面、站在最高点的标新立异者，才能让别人看到和记住。做得好还不足够，只有做得最好才有生存和发展的机会。那么，用什么来让客户认为我们是最好的？在市场化程度低、经济不发达的情况下，消费者注重的是有形的产品价值和无形的品牌价值；而随着科技的进步，经济社会的发展，市场竞争不再仅仅表现为产品的竞争，而更主要的表现为服务

6、的竞争。服务体系和服务意识，在业界和顾客都对陶瓷服务的认识尚不成熟的时候，我们必须要领先一步，而现在，服务经济已经来临，让服务成为独特的品牌价值，将品牌竞争升级、进而从众多品牌中脱颖而出，这是我们面前的机遇，也是关键时刻。《博德磁砖终端导购手册》旨在帮助全国经销商提升服务质量和服务素质，以规范统一的服务体系创造业内最优秀的服务团队、最顶级的展示中心和最高的品牌形象，去创造最佳业绩。第一章　终端导购的意义新世纪的建材陶瓷生产和经营正经历着一场来自本行业自身发展和市场需求相结合的变革，从单一的品种到市场的细分，从暴利到微利，从杂货店、夫妻店到超市

7、、连锁专卖店，从坐商到行商的转变,而连锁专卖店将成为未来陶瓷经营的主要形式之一。专卖店的导购在专卖店的经营过程中起了相当重要的作用，导购将决定专卖店能否做出效益的关键因素之一，导购是专卖店的形象使者，是专卖店的致胜法宝。导购意义：顾名思义导购就是引导顾客购买商品和有偿服务的推介行为。导就是引导、指导，购就是产生购买行为，就是导购员利用自己丰富的产品专业知识、热情、真诚还有亲和力，运用导购技巧，激发顾客的购买欲望，进而使其决定购买商品。导购是门艺术，需要好的素质和良好的培训才可以达到较高的境界。导购主要用知识和热情还有真诚的态度吸引顾客，利用技

8、巧性的语言和对顾客进行细致的心理分析，找到购买的诉求点，再用专业的陶瓷、装修、空间规划等知识和善变的导购技巧来逐步消除顾客的顾虑；利用换位思考的方式，为顾客消费找理