柜面文明服务培训课件心得分享.doc

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1、柜面文明服务培训课件心得分享　　好顾客的自白书?我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏?当我走进一家餐馆，不会在乎服务员的聊天，只会在座位上静静地等待。　　?当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。　　?我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们那样，因为我是一位好顾客。　　?我也是一位绝对不会再上门的顾客好的服务?客户会平均转告5个人?有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户?开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值?保持老客户创造的价值=拜访

2、新客户价值的60倍不好的服务?客户将抱怨平均告诉10个人?20%的抱怨客户会告诉20个人?一次不好的服务，需要12次好的服务来修正，81%的抱怨客户永远消失。　　互联网金融网络银行远程柜员在线理财　　二、推广　　三、跟踪、反馈33　　一、学习33　　一、学习?快乐宝?网易贷?随心赢?七日赢?稳健成长?安心聚富?机构特约　　二、推广　　三、跟踪、反馈33　　一、学习331.去认识客户3.给客户建立信任。　　4.学会识别筛选优质客户..2.让客户认识你。　　33?大额存取现金或汇款/存款证明/大额贷款业务以及还款?上门咨询理财业务、高端业务

3、、基金、大额国债等投资产品或保险产品?客户在产品资料栏长期逗留?客户出示金卡（包含他行卡）或他行VIP卡?发现客户住址是高档住宅区/客户的其他外观特征显型机会隐型机会识别优质客户的技巧常见贵宾卡工行理财金账户招行金葵花卡农行金穗通宝钻石卡农行金穗通宝白金卡建行乐当家白金卡中银理财贵宾卡民生银联贵宾卡交行沃德财富卡1.去认识客户3.给客户建立信任。　　5.增加客户的阅读量336.分群营销4.学会识别筛选优质客户..2.让客户认识你。　　33分群营销中高端客户（如高层管理人员，企业领导人）---他们注重的是人员的专业性，办理业务的快捷性以及

4、私密性等----风险属性偏激进，流动性要求高----那我们在做好贴心服务的同时营销方向应侧重于短期理财产品中老年客户---服务的亲切性，热情耐心，优惠政策等---风险属性偏保守---营销方向中长期理财或定期。　　1.去认识客户3.给客户建立信任。　　5.增加客户的阅读量336.分群营销4.学会识别筛选优质客户..2.让客户认识你。　　337.转介绍33转介绍?内部的转介绍?客户的转介绍转介绍流程第一步询问客户业务需求第二步发现营销机会?第1种情况现场完成转介，客户填写《推荐卡》-方式1通过大堂经理。　　-方式2直接联系理财经理。　　-方

5、式3指引客户经理位置，让客户自己过去。　　?第2种情况客户没有时间---“xxx，我们的理财经理会尽快与您联系，帮您办理贵宾卡。　　?第3种情况客户不留联系方式–提供带有客户经理名片的折页。　　–提供《体验卡》，吸引客户，创造下次营销机会。　　第三步推荐产品引起客户兴趣第四步转介客户经理?转介绍技巧适当的推崇与包装　　二、推广　　三、跟踪、反馈33　　一、学习33老客户维护激励机制4关注账户3合理频度2客户分层1处理好客户关系的法宝?１、站在他人的角度想问题；?２、迅速承认自己的过错；?３、不要让对方轻易说“不”！?４、激发别人的兴奋点

6、；?５、避免无谓的争论；?６、做一个好的聆听者；?７、记住别人的名字。　　?　　8、微笑就是财富。　　?　　9、间接提醒别人－－?良药甜口，忠言逆耳?　　10、给人以崇高。　　?　　11、让别人自己下结论，不要?让自己的想法强加给别人。　　?　　12、用差异的原则来对待每一个人。　　处理好客户关系的十二大法宝。　　　　内容仅供参考