“海底捞”模式.ppt

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1、“海底捞”你学得会——“海底捞”模式对其他企业的借鉴意义工商管理肖昌苏“海底捞”模式服务理念管理模式企业文化服务理念全面周到每一家海底捞火锅店都真真做到了面面俱到、考虑周全，把顾客当上帝。他们的服务覆盖了顾客从刚进入餐厅到用餐结束的每一个环节，从排队等候时提供的各种免费服务、享用火锅时的各种用餐服务到用餐结束后的餐后服务，他们都提供着全面而周到的服务。总之，每一个环节他们都会投入百分之百的热情。服务理念细致入微海底捞特别注重服务的细节，它能够观察到顾客很细小的需求，然后想方设法的去满足顾客，从细微处着手以俘获消费者的心。例如，为消费者提供手机套以免用餐是弄脏手机;在卫生间提供牙刷、牙膏

2、，让顾客能够解决因食物口味重而带来的口气问题等等。服务无大小，细节往往最能打动人；创新也无须绞尽脑汁，但要善于发现”。——张勇服务理念差异化、个性化针对不同性别、年龄的顾客，海底捞会提供个性化的服务。员工会通过各种方式了解每一位顾客的消费需求，从而在顾客消费的整个过程中提供有针对性的服务，而不是采用程序化、标准化的服务模式。例如，针对儿童海底捞会提供小型的游乐园;针对爱美的女性消费者，他们会提供免费的美甲等服务。管理模式经营管理模式海底捞采用全国物资统一生产配送、全国直营分店统一管理的经营模式，目前已经拥有五十多家分店、四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。其中，食材供应方面形

3、成了以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。可以说，海底捞这种规模化、现代化的餐饮经营模式对其他企业而言很有借鉴意义。管理模式人性化、亲情化的员工管理模式海底捞倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。为每一位员工提供“高工资、优福利”的待遇条件。海底捞为每一员工提供舒适的食宿条件及医疗社保、旅游等优质的福利。此外，员工每年也会不定期的得到学习深造的机会。海底捞甚至为员工的子女提供教育，员工的父母每年也会不定期的得到津贴。管理模式人性化、亲情化的员工管理

4、模式（续）海底捞旨在培养与员工的亲情关系而非雇佣关系，提倡“视企业为家庭，把员工当家人”的理念。给每一位员工以一定的主动权、决策权，最大限度的发挥员工的作用；重在培养员工的感恩意识、责任感，让每一位员工都有主人翁的感觉。管理模式员工培训2010年6月，海底捞正式创办了自己的培训学校，海底捞把它称为海底捞大学，实现了员工培训的规模化、标准化、现代化。绩效考核在高水平的基本工资基础上，海底捞还为每一位分配了一定数量的股份，使每一位员工的待遇都与企业的发展状况紧紧地扣在了一起。员工的评优与提拔不是根据业绩和营业额，而是根据员工满意程度和顾客满意程度两个因素。企业文化企业核心理念：体验美味、享

5、受生活、拥有健康、共赴卓越。企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温心、舒心）。企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。谢谢指导！