银行大堂经理心得.doc

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1、银行大堂经理心得　　银行大堂经理心得体会作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。　　一名优秀的大堂经理，身兼六职业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。　　大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。　　青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。　　首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。　　大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提

2、供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。　　其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。　　我认为在工作中要做到以下几点　　一、微笑服务。　　大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。　　巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第　　一、服务至上的经营理念。　　练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。　　大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。　　当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客

3、户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。　　二、能说会道。　　大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。　　不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。　　良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。　　“说”要做好三点一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，

4、三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。　　在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。　　另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。　　三、善于提问。　　凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。　　要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。　　尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。　

5、　首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。　　此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。　　让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。　　四、察言观色。　　大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。　　在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。　　要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。　　如客户排

6、长队问题，大堂经理要及时分流客户。　　要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。　　确保营业大厅秩序稳定。　　深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。　　五、积极主动。　　大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。　　大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。　　通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。　　及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。　　当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的

7、客户，要热情地提供举手之劳的帮助。　　我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。　　要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。　　　　内容仅供参考