怎样做个好店长.ppt

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怎样做个好店长人资部-罗姗姗 提纲一、好店长的开始二、好店长需要具备的条件三、角色认知四、工作职责五、成功经营门店的有效方法六、用数据说话七、高效处理顾客投诉八、自我管理 一、好店长的开始(一)了解企业文化什么是企业文化?企业文化的作用：凝聚功能；激励功能；教育功能；融合功能；推广企业文化-店铺是企业的窗口，通过对新员工的培训，员工在卖场各个工作环节中，用自己的一言一行向消费者展现品牌形象和企业文化，提升产品附加值 (二)明确企业定位品牌定位通过品牌定位确定企业的诉求对象，即目标消费群体；产品定位明确产品定位，就能在销售过程中准确判断顾客的需要和适应度，把握销售时间，推动企业和市场的良性循环；服务定位与品牌定位和产品定位相吻合，能从导购的言行中辨识企业品牌。 二、好店长要具备的条件（一）、拥有积极的心态是第一要务；1、坚守合同、信守承诺，这是基本素质；2、积极主动，力求上进；3、责任心-清楚该对谁负责；4、团队合作和自我奉献精神；5、尊重、照顾下属；6、教育为主，处罚为辅；（二）、掌握专业的知识是基础；1、商品知识要记牢；2、推销技巧适时用；3、管理就是对事不对人；（三）、能力是好店长的助推器；1、计划与组织一个都能少；2、好店长也是一个演讲高手；3、有效运用逻辑思维方法；（处理问题步骤：冷静分析问题-找出问题的症结-提出适当的解决方法）4、沟通是前提，合作是目的；5、协调和授权； 公司终端的代言人门店品牌的经营者门店的管理者门店员工的领导者门店员工的教导员—现场实操带教公司规划的执行者三、角色认知 3.1、角色认知-门店管理者的工作职责人员管理内容排班与考勤管理班会团队氛围营造人员管理的重点尊重下属的人格；帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率了解员工个性特点，发挥个人所长；公正、公平，对事不对人；激发员工的工作热情和创新意识；员工的培训与辅导新员工入职带训导购进阶带训老员工专项提升带训三、角色认知 四、工作职责业绩管理1、销售任务分配的原则：公平性、合理性、可实现性；2、销售任务的分配方法：平均分配法、分级分配法、每日定额法、阶段定额法；商品管理1、商品的分类：根据商品种类原则、商品周期原则、商品价格原则、销售周期原则、商品使用原则；2、商品的数量控制和调整：门店的面积、销售的数据、购买群体、商品缺码情况；3、商品的管理：ABC分类管理法4、商品损耗控制；5、商品周转率的加速；6、商品的进、销、存、调与验收；7、商品的调拨；8、商品的退货处理；9、商品的变价管理； 人员管理美国通用公司把人分为四种类型：逻辑型、组织型、实验型、感性型顾客服务1、规范执行服务七步曲；2、遵守规章制度；运营流程-营业前、中、后流程账务管理1、门店日常报表：日销售报表、周销售报表、月收银报表、盘点表等；2、建账原则（1）明确账簿功能，按需要使用账簿，一般分为物品账和金额账；（2）出入库有单据留存记录；（3）销账要依据销售报表和退货单据；（4）盘点数据以账簿为准；3、记账要求（1）记账用笔为墨水笔；（2）账簿记录数据真实、准确，不得随意更改；（3）账簿装订整齐、妥善保管、避免损坏和丢失；（4）注意保存和保密；安全管理1、防止偷窃；2、门店仓库安全管理；3、员工安全管理；信息管理1、同行业信息的收集：订立信息目标；确定信息收集渠道；2、顾客信息的收集：收集顾客资料、建立顾客档案。四、工作职责 五、成功经营门店的有效方法（一）门店运营有妙招追赶时间的速度，即处事反应速度和效率商品陈列多变换为顾客节省时间有效利用道具（二）让商品根据竞争力产品搭配杜绝次品上架库存合理控制货品的保护和保存（三）促销有规划促销方案需完善：明确目的、时间、主题、形式和内容；准备工作要做好：1全员宣导活动时间、内容和具体操作步骤，明确促销目标；2、备货（货品和赠品）；3、pop提前准备，保证数量充足；4、商场专柜提前准备宣传广播稿，活动期间循环播放；促销活动有序办：1、做好促销期间账目记录；2、注意货品、人员的安全；3、合理调整员工班次时间；4、顾客服务-促销活动的解释说明，顾客反应和意见收集；5、活动后卖场调整和评估； （四）店员素质和商品品质同样重要专业形象显专业：外观形象、语言形象、肢体形象；推销有退也有进1、货品销售的五个阶段：接待、了解需求、介绍货品、说服顾客、附加推销；2、掌握推销技巧：（1）了解三个什么，即什么货品、什么地方、什么时间；（2）寻找沟通机会；（3）找出顾客需求；（4）FAB3+1介绍；（5）说服顾客、附加推销；3、成功推销的注意点：（1）守诚信；（2）懂得顾客心理；（3）着工服，保持仪容仪表整洁；（4）善于应变；（5）始终保持微笑；（6）掌握全面的产品知识；（7）保持礼貌、热情、真诚和主动；（8）对公司发展历史和发展目标有清楚的认识；（9）当顾客需要时，提供合理的意见；（10）不受客观环境和个别懒散员工影响；团队协作顾客满意是宗旨五、成功经营门店的有效方法 六、用数据说话（一）评估门店业绩的12项数据指标1、销售额误区：不是销售额越高利润就越高。销售额和利润额是不对等的，利润和三项指标对等-库存、销售费用、平均销售折扣；2、连带率连带率=销售总数量/零售小票总数3、流失率流失率=流失总额/销售总额4、分类货品销售额，即类别占比5、客单价客单价=销售总额/零售小票总数6、库销比库销比=库存件数/销售件数 7、坪效坪效=销售额/店铺面积8、平均单价平均单价=销售额/销售件数9、畅销/滞销前10后10分析零售的三个2/8法则：（1）在80%的情况下，销售额越高，库存越大；20%的情况，销售很高，库存却非常低；（2)在门店中，20%的货品往往可以做出80%的业绩；80%的货品在销售过程中都会变成库存；（3）在卖场中，永远是20%的货架带来80%的坪效；10、人效人效=销售额/店铺平均人数11、同比，即与去年同期销售额之比；12、毛利，指除去费用时的利润六、用数据说话 （二）四步提升营业额1、抓住三种顾客，提高购买率（1）提高现有顾客的购买率，让她们买得更多；（2）吸引新顾客购买；（3）吸引竞争者的顾客，使其转换购买品牌；2、深挖产品潜力，持续拉动销售（1）提供新产品；（2）改进产品性能，增加产品功能；（3）增加品种、规格；3、扩大市场影响，推动品牌力度-开多店、开大店4、创造市场作战，多元化经营六、用数据说话 （一）顾客投诉原因1、产品本身的问题：品质不良、产品标识不清。。。。2、服务不当（1）导购缺乏服务技巧：反应迟钝、机械；不观察顾客反应，自说自话；不考虑顾客利益，一味怂恿顾客多买；缺乏商品知识，说明不清、指导不当；报错、算错价格；阻止顾客翻看叠装或紧迫跟人。。。（2）导购服务态度欠佳：对答随便、态度生硬；不买时，冷眼相对，出言不逊；干私事、聊天；轻视顾客，或对顾客不信任；对反复挑选的顾客不耐烦，在言语和行动中表现。。。（3）导购自身缺乏素养：对顾客品头论足、冷嘲热讽、对工作流露不满，在卖场随意抱怨、员工之间搬弄是非，挑拨离间、仪表不整、奇装异服、举止轻浮、言谈粗俗。。。七、高效处理顾客投诉 （二）如何避免顾客投诉1、严把产品质量关（1）掌握产品的材料性能及产品的使用和保存方法；（2）货品到店时，严格检查货品的质量；（3）及时更换残次货品；（4）不存在侥幸心理；2、为顾客提供优质服务（1）改善服务态度；（2）恰当利用服务技巧七、高效处理顾客投诉 （三）顾客投诉处理1、了解处理程序（1）耐心聆听；（2）感同身受及道歉；（3）复述投诉；（4）立即采取解决行动；（5）必要时转交上级处理，不要拖延时间；（6）向顾客表示谢意并及时跟进2、懂得禁忌事项（1）争辩；（2）否认顾客表达的感受；（3）不负责任地过分承诺顾客；（4）凭主观思想判断整个事件的性质或顾客的意图；（5）不适当的面部表情；（6）把顾客的讲述当个人或他人事件；（7）为拒绝顾客的要求而找证明和借口；（8）为推脱而说公司的不是。七、高效处理顾客投诉 （三）学会处理方式1、利用顾客不满之处，借机想顾客表明其它可能在事先疏忽了的细节等；2、保持冷静，仔细聆听顾客诉说她们的不满，留心倾听顾客，再判断问题所在；避免将有问题的顾客变成问题顾客；3、懂得辨别顾客真正说“不要”的时候，就不要再引导顾客作其它选择；4、换位思考，化解顾客心中的不满才算成功；5、向顾客解释清楚公司的规章制度，但不要让顾客觉得你毫无常识和分辨能力；6、提供合理的解决办法，以顾客要求作为解决问题的方向；7、当遇到不能处理的问题是，立刻想上一级领导请示解决办法。七、高效处理顾客投诉 （四）解决投诉的好处公司方面：1、发现目前工作中需要改善的地方；2、获取顾客的信任，保持与顾客之间的持续生意往来；3、从顾客的满意度来衡量和评估公司的产品和服务；4、推广新产品，提升品牌形象；员工方面：1、化解危机，赢得顾客的信赖；2、增加工作的满足感；3、得到表扬、奖励或提升的机会；4、减少工作中的不愉快产生的压力；顾客方面：1、化解了不满；2、权益受到了保护；3、满足了需求。七、高效处理顾客投诉 （一）给自己设定目标（二）目标设定要理性（三）目标达成步骤：计划-组织-任用-领导-控制（四）一步一个脚印（五）及时分析与调整八、自我管理 THEEND