2017商务管理综合应用 第四讲.ppt

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1、第四讲2历年真题（1）全能保险公司3案例内容公司和险种全能保险公司成立于19世纪，总部设在伦敦，管理方式带有当时强烈的时代特征。经过多年的发展，公司业务规模不断扩大，分支机构遍布英国各城镇。公司的使命写道：全能保险公司致力于在英国范围内向客户提供满意的保险服务，尊重客户，公平迅速地处理索赔。公司文化同样强调尊重员工，公平诚恳地对待所有员工。需要的险种店员接待每一位上门客户，认真聆听他们的需求，向他们解释不同保单包含的内容，并计算保费金额。一旦客户选定某种保单，投保细则就交由门店或总部其他员工负责。几个工作日后，客户便可收到一

2、份详细的合同。45全能保险公司主要经营三个险种：寿险、房产险以及随着汽车的普及应运而生的车险。客户可以为自己或亲属投保寿险，需定期支付保费。当被保险人亡故时，其家人就会收到一笔赔付款。房产险须由业主支付保费，而保险公司需承担房产的维修和意外损失费用，或者房产中被盗或被意外损坏物品的重置费用。车险赔付内容包括车主的汽车被盗或损毁，以及道路交通事故中有关人员及财产的损失。6保险公司的工作远比人们想象的复杂。前台人员直接面对公众受理业务；后台人员收集和分析统计数据以确定保费；更多的员工负责填写保单；还有一部分员工在发生保险索赔时处

3、理赔付事宜。除此之外，保险公司还要设置其他类型企业都要具备的职能部门，如行政管理、市场营销、财务会计、人力资源等等。7尽管全能保险公司的薪酬并不如其他行业高，但其发展稳定、鲜有裁员，员工的社会认可度高，而且公司公平诚信的经营风格也为其赢得了良好的声誉。因此，全能保险公司成为众多求职者梦寐以求的工作单位。8某地方报纸刊登的招聘广告内容如下：东城新闻报全能保险公司招聘岗位东城分公司前台接待、数据录入员、现金出纳岗位职责与要求应聘者须具备出众的语言能力和数学运算能力。具体岗位职责与要求如下：前台接待：直接接触客户。要求外表精干，且

4、具备与客户进行有效沟通的能力。竞聘成功者将接受保险经营方面的相关培训。数据录入员：能够准确处理数据，书写工整。现金出纳：诚实可信，且能处理现金事务。工作时间上午8:30至下午5:30，中间有1小时午餐时间。正常工作日为周一到周五，周六偶尔需要加班。其他应聘者可提供各种教育培训的证书。9在1985年进行的一次问卷调查中，全能保险公司被评为全国最知名和最受尊重的公司之一。客户满意度调查结果显示，95%的客户对公司提供的服务非常满意。在实际提出索赔的客户中，仅有8%的客户声称遇到了一些问题，而对全能保险公司的行为提出质疑的客户则微

5、乎其微。索赔程序中涉及的其他企业或第三方均被证实为错误责任方。因此，在公司历史上的这一时期，它无疑已经成为全英最受尊重的公司之一；在客户眼里，全能公司几乎无可挑剔。10电话的使用随着私人电话的普及，越来越多的客户通过拨打电话询问报价或保单情况的变化。当多数客户不必亲自造访公司，转而开始使用电话联系业务时，公司对业务活动进行了重组。大城市的分支机构转型为呼叫中心，集中处理客户咨询及索赔事项。较小城市和城镇的分支机构多数关闭，剩下的重组为专门为呼叫中心准备纸质文件的机构。这一系列变化使得公司人力成本显著降低，利润增加。11但电话

6、处理业务的方式要求员工不仅具备操控设备的技能，还要掌握与客户进行电话沟通的表达技巧。一些员工因这种新的工作方式而选择了离职。公司为此进行过专项招聘和培训。客户对于这种服务方式也表露出了不满。一些客户抱怨说，无法同一个业务员接触意味着每次打电话他们都要把自己的情况和需求重新解释一遍，这样做既费时，又令人生厌。另外一些客户说，以前可以直接到当地分支机构找他们熟识的业务员，现在，谁都可以接听电话，不再需要私人接触，过去业务员与客户的亲近感消失了。12自动应答设备的引进带来了更多的变化。在这种方式下，无需人工接听，电话录音即可询问客

7、户需要哪种服务。对于公司来讲，这是非常有效率的。减少人工接听电话的方式进一步降低了人工成本。但是，有证据表明客户并不认可这个系统，他们抱怨耽误了时间，而且事实上很难直接联系到他们所需要的业务人员。13全能保险公司的股票在这个阶段的表现却是相当抢眼。公司的盈利比10年前显著提高。其股价客观反映了高额利润，在证券交易所的交易量增多，这意味着股价的波动性较之前更大。因此，公司的股票更受投机型投资人追捧。14在1995年进行的全国性调查中，这些都得到了证实。1985年，全能保险公司曾被评为全国最知名企业，1995年得到了相同的结果。

8、然而，在1985年，公司曾被评为最受尊重的企业，但到了1995年，其受尊重程度却降到了中等，与大多数企业处于同一水平。客户满意度调查发现，只有50%的客户对公司提供的服务表示非常满意。在实际提出索赔的客户中，75%的客户认为存在问题，而且抱怨大多集中在全能保险公司的行为方式上。于是，在这一