第五章_离店服务.ppt

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1、学习情境四客人离店时的服务第五章Contents出行李服务结账退房服务学习单元一出行李服务回顾前面行李服务的内容学习单元一出行李服务一、散客出行李道别返回填表引领客人收取行李散客行李离店登记表房号RoomNo.上楼时间UpTime件数Pieces迎接行李员Porter出行李时间DepartureTime离店行李员Porter车牌号码TaxiNo．备注Remarks日期(Date)：二、团队出行李装错行李走进案例早上8：00，某饭店大堂内，几批团队客人陆续离店，酒店大堂角落处同时堆了4堆行李，其中3堆都加了行李网，有一堆是日本团的行李，因马上就要装车

2、走就没有加网罩。离日本团一米处的是加了行李网的美国团的行李，行李员小陈和小张根据日本团领队的意思将该团的行李装车，并清点数目为3件后，请领队签字。领队因为正忙着其它结帐事宜，未仔细核对就在“行李运送记录”上匆匆签了字。10分钟后，美国团也要结帐离店。小陈和小张将网掀掉后装车，共30件，与进店时的行李相符，请领队签字。可是领队却说他的团进店的时候是30件，但是刚才有一名客人又放了一包在行李堆中，所以行李件树应该是31件。小陈和小张又清点了一遍，还是30件。而且行李运到大厅的时候已经加了行李网，也没有见别人动过，因此这堆行李的件树应该不会错的。领队急忙叫

3、刚才少了一件行李的客人来询问。客人说确实把行李放到本团的行李堆旁边了。小张又问客人有没有放到网罩内，客人说没有。小陈与小张马上明白了，客人的这一件行李一定是被误装到日本团的行李中去了。最后，大堂经理了解到情况后，与日本团的旅行社联系到后，把行李放在机场，待酒店去机场后才安全取回了行李！QUESTION:团队出行李和散客出行李有什么不同？学习单元一出行李服务二、团队出行李返回填表装车集中核对收取行李团队行李进出店登记表团队名称人数抵达日期离店日期进店卸车行李员饭店行李员领队签字离店装车行李员饭店行李员领队签字行李进店时间车号行李收取时间行李离店时间房号

4、行李箱行李包其他备注入店出店入店出店入店出店合计入店行李主管出店行李主管日期/时间日期/时间主动为客人核清帐目走进案例学习单元二结账退房一、支付方式A现金（Cash）B信用卡（CreditCard）C支票结算（Cheque）D转账（transferofaccount）E有价订房凭证（HotelVoucher）一看二摸三听四测【小资料】人民币真伪辨别【小常识】唱收唱付一方面请用户确认应收付的款额是否正确，提示用户认真清点款额。另一方面也有利于集中收款员注意力，提醒自己不要出错。达到增强交易明晰程度，划清经济责任，提高工作精确度的目的。唱收唱付惹尴尬走进

5、案例某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不

6、够再加吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学(客人)的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好!”“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人(主人)，弄得他啼笑皆非。“老制度遇到了新问题”——“唱收唱付”过时了吗？拓展讨论认真核对低声细语设置“一米线”张贴“温馨提示”安装“排队机”信用卡结账现金支票（CashCheque）

7、旅行支票（traveller'scheque）转账支票二、外币兑换DISCUSSION对于外币兑换，酒店参照什么汇率？（exchangerate）能将本币兑换成外币吗？酒店从中获得何种利益？（benefit）三、结账程序（一）散客结账整理客史档案与客人道别结账审核客人账单通知客房中心收回房卡和钥匙（二）团队结账结账准备通知查房结算客人自费款收回房卡和钥匙与领队办理结账手续整理团队档案拒付房租走进案例一笔没打过的电话费走进案例本章结束谢谢!