散客离店(迎宾、行李)服务流程与规范

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1、7.3.1.9散客离店（迎宾、行李）服务流程与规范流程名称散客离店（迎宾、行李）服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范接到收行李要求引领客人到总台去房间取行李1.接到收行李的要求（1）当接到客人要求或服务中心要求收行李的电话时，询问行李的数量，挂上电话之后在退房登记单上写上客人的姓名、房号及要求的时间。2.去房间（1）接到要求后，去房间并按门铃，询问客人是否需要行李服务。（2）如果请勿打扰的灯亮着，打电话回礼宾部寻求帮助。3.取行李（1）如果客人在房间，确认客人是否要马上离开，或者他/她想暂时存放行李，给行李贴上离开行李牌，在客人联

2、上写下行李的数量并给客人，提醒客人此联是用来提取行李的。（2）如果客人已离开房间但行李还在，进去提取行李。（3）在客人已离开房间的情况下，制作出一把临时性的钥匙供礼宾员工取得行李。（4）仔细检查行李并确保没有物品遗留在房间。（5）把行李拿到行李房，在行李牌上写下客人房号，把行李存放在行李房的短期寄存处，把行李靠在一起用网罩住以便辨认和提取。4.引领客人到前台（1）引领客人到前台退房，当客人结账时，行李员必须站于客人后侧，保持一定的距离等候。（2）所有下行李服务都要在7分钟内完成。（3）如果客人在前台退房后要离开酒店，取回行李收据，并协助客人把行李运

3、至车上。再次与客人确认行李件数。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期