供电营业厅如何缩短客户平均等待时间.ppt

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1、2.选择课题1.小组简介目录4.设定目标值3.现状调查6.要因确认5.原因分析8.实施对策7.制定对策10.巩固措施9.效果检查11.总结及今后打算2.选择课题1.小组简介目录4.设定目标值3.现状调查6.要因确认5.原因分析8.实施对策7.制定对策10.巩固措施9.效果检查11.总结及今后打算根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年1—3月营业厅每个月的客户平均等待时间（T）分别是11分钟、13.5分钟、11分钟。月均客户平均等待时间为11.83分钟。为提高服务质量，进一步深化“服务永无止境”的服务理念，上级领导

2、要求每个月的客户平均等待时间不得超过10分钟。2.选择课题1.小组简介目录4.设定目标值3.现状调查6.要因确认5.原因分析8.实施对策7.制定对策10.巩固措施9.效果检查11.总结及今后打算1.问题现状根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年1—3月营业厅每个月的客户平均等待时间分别是11分钟、13.5分钟、11分钟。2.主要问题分解结论1：综合业务等待时间长是每月客户平均等待时间长的主要原因。营业厅排队叫号机中客户等待时间统计表时间客户平均等待时间(min)综合业务等待时间(min)业扩报装业务等待时间(mi

3、n)电费缴纳等待时间(min)1月111512.55.52月13.51816.563月1117124针对综合业务办理时间（超过10分钟）进行统计分析。排列图1：综合业务办理时间(超过10分钟)排列图序号项目频数累计频数累计百分比（%）1电费电量问题咨询66266247.562业扩咨询31998170.473换表、校表咨询216119785.994移杆、移线咨询133133095.555其他621392100结论2：由排列图可以看出“电费电量问题咨询”时间长是造成综合业务办理时间长的主要问题。2.选择课题1.小组简介目录

4、4.设定目标值3.现状调查6.要因确认5.原因分析8.实施对策7.制定对策10.巩固措施9.效果检查11.总结及今后打算营业厅客户平均等待时间现状目标11.83min10min2.选择课题1.小组简介目录4.设定目标值3.现状调查6.要因确认5.原因分析8.实施对策7.制定对策10.巩固措施9.效果检查11.总结及今后打算末端因素有6个：1.缴费提醒方式单一2.缴费方式单一3.电表异常4.宣传活动单一5.与客户沟通不足6.培训不够2.选择课题1.小组简介目录4.设定目标值3.现状调查6.要因确认5.原因分析8.实施对策

5、7.制定对策10.巩固措施9.效果检查11.总结及今后打算确认计划表序号末端因素确认方式确认内容确认标准确认人确认时间1缴费提醒方式单一调查统计分析统计缴费提醒方式。具备同行业先进水平有不少于3种的缴费提示，为合格。陈云平2011.4.13-2011.4.152缴费方式单一调查统计分析统计缴费方式。具备同行业先进水平有不少于4种的缴费方式，为合格。栗蔚2011.4.13-2011.4.153电表异常调查统计分析查阅相关管理标准，进行对比检查。符合电能表校表申请办理手续，为合格。何艳芬2011.4.13-2011.4.1

6、54宣传活动单一统计分析统计营业厅宣传活动相关资料。宣传活动方式不少于2种，能深入客户群中通过多渠道了解客户需求，为合格。秦莉莉2011.4.13-2011.4.155与客户沟通不足调查统计分析查阅客户关系管理信息。每月主动与客户进行沟通，随时掌握客户变更信息及需求，为合格。胡凤芝2011.4.13-2011.4.156培训不够调查统计分析查阅相关管理标准，进行对比检查。符合《云南电网公司员工教育培训积分管理办法（试行）》，每年培训积分达到40分且结合工作需求每月定期考评合格，为合格。何学林2011.4.13-2011

7、.4.15确认1：缴费提醒方式单一确认方法调查统计分析确认标准具备同行业先进水平有不少于3种的缴费提示，为合格。确认内容统计缴费提醒方式。确认情况截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费提醒方式有：1.张贴电费通知单；2.短信通知电费账户余额及缴费通知；3.电话通知缴费；4.上门通知缴费。确认结果根据统计结果，截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费提醒方式共有4种。确认人陈云平确认时间4月15日非要因确认2：缴费方式单一确认方法调查统计分析确认标准具备同行业先进水平有不少于4种的缴费方式，为合格。确认内容

8、统计缴费方式。确认情况截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费方式有：1.柜台缴费；2.银行代扣缴费；3.预存电费缴费；4.网上银行缴费；5.电费汇款缴费；6.即将启用“一心堂”U付通缴费。确认结果根据统计结果，截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费方式共有5种，还要即将新增1种缴费方式。确认人栗蔚确认时间4月15日