医院缩短患者诊疗等待时间措施及规定

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1、解决缩短患者就诊等候时间的改进方案医疗行业“三长一短”现象（候诊时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短）是困扰医疗服务的一大瓶颈问题，缩短门诊就医等候时间是患者普遍的要求，也是我们改善服务态度，提高服务质量地最终目标。1、目的缩短门诊患者无效候诊时间，降低患者对候诊时间的不满意率。2、方法采用数据分析、现场观察，专家咨询，对医护人员、病人及家属进行访谈相结合的方法，深入了解目前门诊医疗服务流程的现状，并通过对排队挂号时间、候诊时间、功能检查等候时间及病人流量等方面进行门诊就诊等候时间的调查。3、结果分析  资料来

2、源于我院2013年门诊信息系统中病人挂号信息表及门诊医生就诊表。表12013年1月门诊病人一周平均候诊时间及流量对照表就诊时间排队挂号时间/min候诊时间/min功能检查等候时间/min病人流量/人星期一1776511201星期二156545988星期三126340912星期四135642961星期五116438890星期六85339672星期日64536514平均11.760.341.6876由上表可知，病人高峰日很明显是集中在周一，病人流量平均比其他上班日多四分子一左右；而在周二至周五期间，周五略低100多人，周

3、三周五略少，但都高于平均数，说明医院到周五时就诊人数会有所增加。而候诊时间最长的也在周一，周二也高于平均时间，周五时间最短，周三、周四、周六基本与平均的等候时间一致。周六由于儿童病人增多但医生排班相对较少，因此造成候诊时间的相应增加，周日主要为急诊及儿童专科病人为主，所以人数少、就诊也快。按周统计的平均候诊时间在45~71min，跨度不大，尚不能明显地感受到候诊时间方面的差异。同时通过此次调研发现门诊流程瓶颈主要集中在病人的排队挂号、缴费、等候就诊等问题上，经过分析，找出流程的缺陷，并按照轻重缓急原则进行排序，解决一

4、些关键的瓶颈问题。4、改进措施（1）增加挂号收费窗口，减少病人排队挂号滞留时间，同时达到分散病人的目的。（2）增加自助挂号设备，在各楼层均设立自助挂号设备，环节减少，诊室、诊区收费在一起，避免病人楼上楼下往返，路线减少，缩短病人就诊滞留时间，病人流动快，诊治及时，方便病人就医。（3）由于我院农村病人较多，病人就医时间多在上午，为此调整医护人员作息时间，上午所有就诊病人诊疗后下班，增加了医护人员单位时间内工作量，缩短了病人门诊滞留时间，维护了就医秩序，提高了病人满意度，减少了医患纠纷的发生率。（4）导诊护士提前30分钟

5、上班，负责指导病人填写病人就诊信息单，挂号人员提前30分钟上班，缩短病人挂号排队时间。（5）增加导诊人员，对病人进行有效分流，并做好解释安抚工作。5、实施改进措施后的效果分析通过一系列的改进措施后，现门诊等候时间有了较明显的改善，具体数据如下：表22013年6月门诊病人一周平均候诊时间及流量对照表就诊时间排队挂号时间/min候诊时间/min功能检查等候时间/min病人流量/人星期一1571471167星期二136342984星期三125939907星期四136542952星期五105537870星期六75038667

6、星期日54535502平均10.75840864（1）挂号排队时间由原来的11.7min缩短为10.7min；（2）就诊等候时间由原来60.3min缩短为58min；（3）功能检查等候时间由原来41.6min缩短为40min；（4）病人对门诊服务综合满意度由原来85.7%提高到90.3%。（5）医患纠纷由原来10起下降至5起。医院关于缩短患者等待时间的措施及规定一、优化服务流程。挂号高峰时段，提前1小时上班，缩短病人挂号时间。收费高峰时间段，增加收费人员和收费窗口，缩短病人交费时间。实施分层收费。二、高峰期针对门诊人

7、次多，节假日大多病人来自外地，且集中在上午时间段的特点。医务人员每天提前半小时到岗，上午9:45准时开诊。并根据病人流量延长服务时间或增加医务人员进行加班(如儿科门诊开设夜诊专家，儿科普通门诊白班工作时间延长至22:00)。三、门诊医生工作站系统利用电脑信息技术开处方。病人挂号后，其相关信息同步进入医生电脑；当医生开好处方打印后，信息同步进入收费处，减少病人交费的等待时间，交费的同时，信息进入了药房，药房工作人员立即取好药品，病人立刻可以取药。初诊、复诊门诊病人实行“一卡通”直接就诊。四、所有儿科诊室必须通过排队叫号

8、系统进行门诊诊疗工作，门诊医生每次只能叫一个患者进入诊室就诊，不得同时呼叫多个病人，保证门诊就诊秩序与质量，通过缩短患者就诊时间以减少患者等待检查结果的时间。五、进一步做好预约诊疗工作，加大预约诊疗的宣传力度，开展多渠道、多形式的预约诊疗方式，引导患者在不同时间段就诊，减少就诊高峰峰值，通过有序诊疗缩短患者等待的时间。实行预约挂号服务。六、门诊