第八章 群体管理.ppt

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1、第八章群体管理教学目标：理解沟通、正式沟通与非正式沟通、有效沟通的障碍、沟通障碍的克服、正确认识群体和组织中的冲突、冲突发生的原因、过程、解决的行为意向及对冲突的管理重点：正式沟通与非正式沟通、有效沟通的障碍、冲突的过程、解决的行为意向及对冲突的管理、高绩效团队的建立难点：正式沟通与非正式沟通的类型、冲突的观点基本概念：沟通、冲突、工作团队本章内容与结构第一节沟通管理第二节冲突管理第三节团队建设第一节沟通管理一、理解沟通１、什么是沟通？----沟通是信息的传递与理解的过程。沟通的本质是接收者对信息的理解。德鲁克说：沟通是接收者的行为。沟通是一个过程，完整的沟通应当是发讯者传递信息到

2、接收者理解信息并反馈给发讯者的过程。2、沟通过程信息源解码通道编码接受者反馈噪声噪声噪声噪声噪声——信息传递过程中的干扰因素3、沟通的方向（1）下行沟通：自上而下的沟通（2）上行沟通：自下而上的沟通（3）水平沟通：同级之间的沟通4、沟通方法（1）口头沟通：交谈、会议等等优点：快速传递、快速反馈缺点：信息经过多人传递会产生失真（2）书面沟通：备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等特点：有形、持久、可核实、周密、逻辑性强缺点：耗费时间，缺乏反馈（3）非语言沟通体态语言（手势、表情、姿势等）、语气、语调。优点：具有很大的辅助或促进作用缺点：不一定能被对方接收研究者发现：在口头交流中，55%的

3、信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。（4）电子媒介除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机、E-mail等。二、正式沟通与非正式沟通1．正式沟通：组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。（1）特点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。（2）莱维特：正式沟通网络类型在信息沟通的过程中,由不同的沟通渠道所组成的结构形态,被称之为沟通网络。（A）链式沟通－－保密程度要求较高的沟通（B）轮式沟通－－沟通速度快而集中，成员满意度差（C）圆式沟通－－沟通速度慢且不集中，成员满意度高（D）全方位沟

4、通－－最民主、畅通（E）Y式沟通－－强调集中性、层次性，组织中最普通、最常用。（1）非正式沟通的特点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要；难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。2．非正式沟通----正式系统外的沟通（2）戴维斯：非正向沟通形式1)单线式沟通－－发送者通过一连串的人把消息传递给最终的接受者。如图4.5(a)2)集束式沟通－－有选择地传递给自己的朋友或有关的人。如图4.5(b)3)流言式沟通－－由一个人主动地把小道消息传播给众人。如图4.5(c)4)偶然式沟通－－由于偶然的机会把小道消息传播给他人。如图4.5(d)小道消息小道消息(传言)出现

5、及原因1）不受管理层控制，被认为比正式渠道更可信，有利于人们自身利益，可满足人们的目的。2）不同的人传递不同类型的消息3）只有10%的人传播小道消息4）75%的小道消息是正确的5）小道消息有四个目标：A．建构和缓解焦虑B．使支离破碎的信息能够说得通C．把群体成员组成一个整体D．表明信息发送者的地位或权力6）表明员工认为重要的事情及焦虑所在7）无法消除，只能限定影响范围，减少消极结果（3）对非正式沟通的管理充分利用非正式沟通；加强对信息的辨别能力；正确对待不利于正式组织的信息（真实的和不真实的）三、有效沟通的障碍1、信息过滤（Filtering）发送者故意操纵信息，使信息显得对接收者

6、更为有利。如：隐瞒、虚报。组织层次越多，过滤信息的机会也越多。越注重形式、外表的组织，越容易鼓励过滤行为。2、选择性知觉在沟通的过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息。3、情绪不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。4、语言表达方式影响着沟通过程。同样的词汇对不同的人来讲含义不一样。象定额、激励这样的词汇，高层管理者把他们作为需要；而下级管理者则理解为操纵和控制。5、非语言提示当它与口头信息不一致时，会影响信息的理解。四、如何有效沟通？一项对《财富》500家公司中6家公司的191名总经理的调查发

7、现，主管失败的最主要原因是缺乏人际交往技能。一个有效的沟通是由三个要素构成的：表达倾听反馈（一）表达没有表达就没有沟通，表达是沟通的第一步。表达要解决两个问题：向谁表达---沟通对象的选择；如何表达---沟通方式的选择。有效表达的要点1、选择一个恰当的时间和地点；2、考虑对象的情绪；3、表达应当准确、简明、扼要和完整；4、使用对象熟悉的语言进行表达；5、强调重点；6、语言和形体语言表达一致；7、在表达过程中，要花些时间检查对象是否已经明白了你所表达的内容；8、改述或重