电信大厅营销与网点服务投诉管理培训.ppt

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2、.........营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略感到受欢迎......感性......营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略内部客户（2）投诉产生的源头营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略1.销售时遗留的问题......来自服务提供商内部的原因营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略1.客户不正确的理解......来自客户自身的原因营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略4.客户抱怨是契机客户抱怨与投诉的处理2营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略123456基本原则......预防原则......顺序原则......1.客户投诉的处理原则营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略基本原则不回避，第一时间处理

3、了解客户背景......营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略123456希望被重视......希望.........希望被认真对待......2.客户投诉时的心理分析营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略01第一步：倾听02第二步：认同03第三步：探求04第四步：处理05......3.客户投诉的处理步骤营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略止怒认同弄清原因解决方法营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略A敏感问题转移法C预防法B利用承诺延时法D......4.常用客户投诉应对方法汇总修复客户关系3营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略约束指导可变速度力度态度1.分析客户关系断裂的原因营销牟略营销牟

4、略营销牟略营销牟略BCA策略必要性......2.采取服务补救营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略分析管理措施......3.修复客户关系的措施课件制作谢谢观看创维集团业务员，培训经理万科地产培训经理多彩集团海外销售总监华尔街全球英语培训销售经理因势营销研究机构咨询顾问新美商学院院长自媒体《营销牟略》主讲人华中科技大学EMBA特聘讲师前沿金坛奖2011杰出贡献奖牟先辉介绍牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过三家公司，经历了跌宕

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