CTI产品介绍胶片050428.ppt

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1、INtess呼叫中心业务和交换分离的设计思想C&C08-Q业务数据库平台稳定规范、技术先进业务灵活多变、贴近用户业务交换层功能支撑层业务实现层系统结构图ACD—自动呼叫分发ContactServer—接触媒体服务器Portal—门户网站CCS—呼叫控制服务器IVR—交互式语音应答ACDContactServerPortalC&C08InternetCTI业务受理咨询建议投诉受理产品推荐电话营销…...管理系统E1/HW远端座席1B+DWeb、Email、VoIP等业务代表业务生成VP/FP数据库APPServerIVRCCS运维管理呼出管理

2、接口服务运营支撑系统CCS核心控制服务器CCSCCSPSTNC&C08-Q主要功能：1、业务流程的控制；2、多种媒体“呼叫”的统一路由；3、提供与呼叫同步的用户数据；4、全面“呼叫”的轨迹跟踪。CCS采用标准软总线设计思想，提供增强型的“呼叫”处理能力。灵活的路由管理获得国家专利的技能路由最佳分配技能多者优先平均分配智能路由：根据客户信息及客户历史访问信息，为不同的客户路由到不同的目的地提供路由生成环境，实现任意灵活的路由策略。路由的目的地包括：队列、座席分机、导引号码、远程呼叫中心等。IVRS交互式语音应答系统对资源按需分配，负载均衡资源

3、模块平滑叠加，可平滑扩容实现与人工业务的无缝切换排队机内置SPT放音收号资源INtess-IVRS采用先进的资源与控制分离的设计思想ACD插SPT板VPHWC&C08-QTTSASRIVRS丰富的管理套件完善的维护管理是呼叫中心成功建设的关键因素，INtess系列化、全中文的维护管理工具，符合中国用户管理特点和使用习惯：话务员管理--质检中心公平公正的考核--话务员考评系统话务管理--话务专家系统运维管理--图形化工具、实时监控三灵活策略--灵活权限、灵活报表、灵活路由维护、管理工作变得更加轻松、高效话务员策略--话务员管理高度人性化、智能

4、化的界面设计低成本的话务员策略适时的激励完备的客户代表培训手段：模拟呼叫、模拟考试话务员是服务的主体，INtess针对话务员提供：质检中心提供质检中心：全程质检、全台质检远程质检动态检索：按工号检索现场回顾强制操作：插入、强拆、参数化的考评模型话务专家系统全面分析当前服务质量状况；预测未来的话务量、预测未来中继占用率；预测短期和长期话务员的需求；调整话务员在各种业务上的分配、调整排队参数、技能表等配置。图形化的运维管理工具INtess提供运维工具：—第一时间了解设备的运行情况—及时处理运行故障—为容量和性能的调整获得第一手资料—有利于减少维

5、护人员、降低维护成本全程录音受理复核、分发进入电子工作流处理反馈归档、监控、决策分析录音流（PSTN、IP）INtessFlow电子工作流系统得到规模应用1、用户设计处理流程；2、用户规定处理角色、权限3、处理时限的自定义；4、逾限的提示、告警WEB电子工作流系统在国外，呼出业务量一般占客服业务量的20％；而在国内，呼出业务只占客服业务的5％，发展潜力巨大。利用外拨服务可以开展丰富的Telemarketing、通知、问候、广告等业务。策略化的呼出系统：灵活的业务接口完善的流量控制预呼出：统计分析支持传真呼出以及email呼出主动呼出系统PS

6、TN/PLMN/Internet接入平台外拨服务器在集中建设的情况下，如果将原有分散式的维护管理部分直接移植到集中式的组网模式中，就会发生管理权限不清、管理界面模糊、路由不明、报表不清的困难局面。针对这些问题，华为公司客户服务中心充分利用虚拟呼叫中心（VCC）技术特性。提出了“三灵活”业务策略，通过完善的权限配置和路由分析，再辅以详尽的统计报表，使各地市的远端座席只对本地市用户负责，就象当地有一套独立的客服系统一样。完美实现集中与分散相结合的设计思想。“三灵活”的业务策略灵活的权限灵活的路由灵活的报表灵活的权限管理系统赋予每个座席相应的权限

7、，每个座席只能行使所赋予的权力，如只能接受指定区域用户的受理，只能对本地话务员进行维护（统计、质检等）。灵活的路由功能对来话即可按主叫路由，又可按被叫路由可按需要将来话按技能路由到指定座席上当目的座席全忙时，可将来话转到指定技能的队列上处理来话可在不同地市客服座席间灵活互转通过路由脚本灵活定制灵活的报表功能INtess报表系统包括报表定义，报表显示控件和数据访问中间件三部份。报表生成环境是一个报表二次开发工具，报表显示控件解析用户定制的报表，组织条件信息，显示报表数据信息；数据访问中间件根据定制数据从多个数据库获取报表源类数据开放的、客户可

8、定义报表生成环境报表显示控件数据访问中间件报表源类定制报表格式定制调试功能报表类定制数据和报表文件报表源数据定制数据要求EXCEL、HTML等DB快速的业务构造能力一、开放的、平