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时间：2020-01-20
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1、客户关系管理复习提要一、名词解释（15，3’*5）二、简述（30，6’*5）三、辨析（15，5’*3）四、分析题（20）五、论述（20）第一章CRM的起源与发展知识点:CRM的起源第二章CRM概述知识点:CRM的概念与特征第三章CRM战略与客户分析重点:客户理论客户价值、客户关系价值、客户让渡价值客户满意度理论客户忠诚度理论客户满意陷阱及其成因分析客户流失与留存客户转移成本的相关知识第四章CRM营销策略知识点：关系营销（客户忠诚的三层梯度模型）第五章CRM系统知识点：CRM系统结构三大业务子系统各
2、自的功能第六章CRM中的数据管理重点：数据仓库数据仓库与传统数据库的区别数据仓库的概念与特征第七章客户服务中心知识点：呼叫中心的概念呼叫中心的发展过程CTI技术的含义第十章CRM的行业分析重点：电信行业的CRM分析金融行业的CRM分析
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