顾客行为分析.doc

《顾客行为分析.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、了解顾客需要的五个层次   对于顾客的需求分类，可以参照美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需求层次理论。马斯洛的需求层次理论认为，人们的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐渐向上发展到高级的需求。当较低级的需要得到满足后，人们就开始追求更高一层次的需要。这样就形成了一个“金字塔”式的人类需求层次。马斯洛需求层次理论包括以下五个层次：   1．生理的需求   生理的需求，是为支持生命所需，是人的最基本的需要，包括衣、食、住、行以及性等与生理有关的各种需要，这是人类赖以生存的基本条件。一般来说，人们只有先满

2、足了这种最基本的生理需要，才会有其他更高层次的需要。   2．安定或安全的需求   生理需求得到了基本满足之后，安全需求便接踵而至了。安全需求经常包括人身安全、经济的安全以及有秩序、可预知的环境安全，如工作及职业的稳定等。   3．社交和爱情的需求   社交和爱情的需求，是较高层次的需求，它是指人们通过社会交往以获得归宿感和认同感，即人们希望自己归属于某个团体，从而作为团体的一员得到他人的友谊、忠诚、信任、爱情、理解和交往的机会等等。   4．自尊与受人尊重的需求   所谓自尊需求是双重的一方面当事人必须自

3、己感到自己的重要性；另一方面也必须获得他人的认可，以支持他自己感到自己的重要性。自尊需求是人们在上述三种需要得到基本满足之后出现的更高层次的需要，这种需要可以使人们获得某种心理上的满足和安慰，它包括自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定的社会地位和权利、具有一定的影响力和号召力等等。   5．自我实现的需求   所谓自我实现，就是这样一种欲望，即人们希望最大限度地发挥自己的才能，实现自己的理想和抱负。这是人类最高层次的需要，包括使命感、成就感等等。   如果店铺能够将上述需要层次理论运用到店铺促销领域，就会

4、有利于抓住顾客的消费心理和消费类型，具有针对性地开展促销活动，提高店铺促销的工作效率顾客的感觉决定促销的方向　　大多促销活动只是一种低水平的同质化竞争，停留在满足消费者物质层面或理性层面的需求，比如大多是以价格低，份量多作为消费者的买点通过POP等工具加以放大来刺激消费者冲动性购买，但常常事与愿违。　　促销的同质化是市场竞争的必然产物，商家的频繁促销已经败坏了消费者的胃口，打折促销已不再是一种营销手段，更多的是一种商业形式，打折促销对消费者而言，是一种保健因素，它充其量让消费者感到没有不满意，但决不等于就满

5、意，而不做促销，消费者在通常条件下，一定会感到不满意。　　　　作为营销的手段和工具，促销依旧是营销活动中应对正面竞争不可或缺的一环，但是要让自己的促销与其他品牌区隔出来，独树一帜，不在于创意多奇妙，而在于是否能为消费者度身定量一套既能贴切、又能全面满足消费者在物质和精神的双重层面上满足消费者的欲望和需求的促销方案，如此对消费者更加专注，打动消费者，与之在情感上产生交流和共鸣，要达到此目的，就得深度了解消费者的感觉，比对手走得更远一步，这也是创新促销方式的唯一突破口。如何更能把握消费者的心理？这是首先要解决的

6、问题。　　　　春节即将到来，我们就以春节促销的实际问题，来剖析这个问题。至此佳节之际，各厂家早已剑拔弩张，准备大打出手，干个漂亮的争夺战，可另一方面，营销经理们也开始犯难了，往年的做法无非是“降价促销、终端拦截，甚至亏本甩卖”等招术来吸引眼球，刺激购买欲望，可实践经验表明，做了促销，常常换来的是消费者的冷眼相待，让利吧，是舍了孩子也套不着狼，不让利，消费者更是不买帐，消费者的消费界于理性与感性之间，真是难以拿捏。　　我们可以通过与目标消费者面对面的沟通，通过深度访谈或焦点小组访问的形式来挖掘消费者的心理状况

7、。比如在春节时期这个特定的文化背景之下，消费者的行为有不同于平常的三大特征。　　　　情感消费　　　　在物质文化丰富的今天，人们过年是为了追求精神上的极大满足，在传统文化中有“过个年，忙半年”的说法，其中也就蕴涵了过年是一个放纵自己、满足自己、甚至是对期望自我的体验的最好时期，因此消费者有着很强的消费欲望，正是这种欲望的驱动，消费者较平时而言，对价格常常不太敏感，在购物时，自然更多的是感性消费。　　商家抓住这种消费的行为特征，可以大把上演情感游戏，旨在通过刺激消费者的情感，与之产生共鸣，而促成消费者的冲动性购

8、买。　　比如，在视觉上给消费者感观刺激，商家在生动化陈列或包装上，宜大量运用红色和金黄色，因为，一方面，红色作为一种象征喜庆的颜色，有助于提升品牌对消费者的亲和力；另者，从心理学的角度来说，红色更容易产生兴奋，也就更有利于煽动消费者的冲动性购买欲望。　　　　文化消费　　　　消费者此时的消费更多的是为了追求和体验传统文化，然而在现代生活当中，几乎很难找到以前春节时“穿新衣、放鞭炮、吃年夜饭、贴对联、玩花灯”的热闹气