内部电话留言服务规程.doc

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1、名称：内部电话留言服务规程编号：HZF067：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的准确、快捷地为内部领导、员工提供电话留言服务。2范围本规程适用于前厅总机。3职责3.1及时传达留言。3.2做好内部留言记录。4程序要求4.1接听电话4.1.1三声铃响内，话务员拿起话筒，按“应答”键。4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份。外线电话：“G00DM0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0UH0TEL。您好！海洲大饭店”。G00DM0RNING

2、—00：00—12：00；G00DAFTERN00N—12：00—18：00；G00DEVENING—18：00—00：004.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。4.2重复要求，以避免误解。4.3记录留言。4.3.1仔细倾听。4.3.2记录要素（来电者姓名、联系号码、留言内容）。4.4重复要素，确保所记内容正确无误。4.5结束来电4.5.1感谢来电者。4.5.2待对方挂机后，再按“释放键”。4.6登记留言4.6.1话务员在留言本逐一填写各栏目。4.7传达留言。4.7.1话务员用各种通信方法联系被留言者，告知留言，己告知的留言，在留言本上

3、打“√”。5记录《留言本》