客户服务渠道领域的大数据与小细节.pdf

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1、客户服务渠道领域的大数据与小细节PartnerYourWaytoSuccessHangzhouUtryCommunicationTechnologyCo.,Ltd.目录234一客户服务渠道成果效益主要创新点实施主要内容现状分析二客户服务渠道分析发展趋势三客户服务渠道分析挖掘方案四客户服务渠道分析案例客户服务渠道现状分析自动服务渠道非常重要：接触量大、成本低，已成为客户接触和服务主渠道客户电子渠道活跃客户数（月）电子渠道单次成本（元）2805万0.77元742万600万466万54万0.018元0.015元热线IVR自动短信营业厅热线人工

2、网上营业厅掌上营业厅热线人工热线IVR自动网站、WAP、短信客户满意：电子渠道是最大的客户接触渠道，是影响客户满意度的重要因素之一。降本增效：单次接触成本低。如何让客户满意自助服务，减少转人工的次数，是呼叫中心必须持续研究的课题。某运营商服务热线运营状况2010年6月全网统一使用100XX后，各省100XX用户规模逐渐增大。其中四川月使用量达1.5亿次、广东1.2亿次，河南0.9亿次。由此可见，100XX已成话费查询、业务办理、消费异动信息查询的主要渠道，也是目前最大的客户服务接触点6004.55004.04.0100XX重复拨打情

3、况5004003.5分析指标：100XX日均拨打量与拨打用户数4003423.13.0分析数据：客户每天拨打100XX为2次。其中广2962.5300东、河南的100XX拨打次数较高，达3次、4次。2.0179四川为1.5次。湖北、福建为1.3次。2001.51.51.31351.3分析结论：客户每天使用100XX频次较高，依赖10093951.0721000.5度高，同时需关注系统稳定性、解决问题的能00.0力。四川广东河南福建湖北10030.0%100XX与人工话务的关联分析807.6824.2%25.0%分析指标：客户拨打100X

4、X后1小时内再拨打21.3%20.0%（并接通）100XX人工的占比601015.0%分析数据：客户拨打100XX后，有13%的客户会40803.89.6%9.5%10.0%10.0%再拨打100XX人工，其中湖北、四川占比较高，472.520405.0%达到24%，21%。252.91200.0%四川广东河南福建湖北目录一客户服务渠道现状分析二客户服务渠道分析发展趋势三客户服务渠道分析挖掘方案四客户服务渠道分析案例客户服务渠道分析发展趋势“大数据、超细分、微营销”精细化运营，应包括四个层级省公司省公司目标定位营销客户地市营销执行能力营

5、销分析能力地市营销分析微营销能方案策划力构建第三方第三方市场能力匹配匹配匹配匹配匹配匹配匹配渠道能力服务能力资费能力业务能力终端能力网络能力匹配细分基本属消费业务营销活终端内容渠道服务超细分标性标签特征特征动特征标签偏好标签标签标签签库建设数据处理信息采集爬虫采集接口数据采集汇聚大数据库建WLAN日WAP日数据源BOSSBASS位置信令一经URL互联网其他设/技术志志客户服务渠道分析发展趋势基于对客户偏好研究，把握最佳营销时机，打造CPCT实时营销体系通过实时捕获用户使用行为，分析客户在特定时段和场景下的业务需求和兴趣最大点，把握最佳营

6、销时机，第一时间接触客户，全面提高营销的命中率，降低营销成本。客户需求/兴趣最匹配的客户需求最匹配的营销渠道最匹配的业务/应用最匹配的营销时机惊喜CPCT客户一般t1t2时0营销时机间抵触渠客户1的需求曲线道产客户n的需求曲线品客户服务渠道分析发展趋势电子渠道发展转型，主要由传统的服务型，向销售型、平台型转型核心价值实现能力开放扩大销售规模创新商提升服务能力运营目标：以能力业模式运营目标：逐步向开放构建社会化综电商转型，以精细合化电渠运营目标：提升服化促进规模营销实施举措：构建能务能力，完善支撑增加业实施举措：精准数力

7、开放平台、实现服务体系务销售据分析、会员体自由业务与第三方实施举措：提高业系、仓促物流配业务服务接入；务办理承载比，提升数据分析能力置、互联网分销；平台型降低服务成本销售型服务型2012以前2013-？下阶段HangzhouUtryCommunicationTechnologyCo.,Ltd.目录一客户服务渠道现状分析二客户服务渠道分析发展趋势三客户服务渠道分析挖掘方案四客户服务渠道分析案例客户服务渠道分析与挖掘思路搜集客户服务渠道信息，结合CRM客户属性和分类，对业务运行状况和客户服务消费偏好，热点进行深入分析挖掘，改善各渠道用户体

8、验，提升运营效率，实现接触渠道智能化、自动化的触点营销，为个性化营销方案提供支持。接触渠道业务分布•改善渠道用户体验•服务特征•提升自助服务有效性•内容偏好•精准营销提升业务办理量•营销活动特征•消费特征•