客户忠诚度调查报告.doc

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1、1客户忠诚度调查报告ProfilesinCustomerLoyalty全面审视各行业的买方-卖方关系Anindustry-by-industryexaminationofBuyer-Sellerrelationships23提要..什么能令客户满意，并保持忠诚？成功的买方－卖方关系的六要素。..创建业务伙伴关系：销售人员的关键角色。..超越价格因素：买家放弃供应商的原因。..涟漪效应：供应商没有兑现承诺会有什么后果？..达到或超越客户期望值的行业－以及那些未达到期望的行业。..以客户为中心的机构

2、的基本构件4智越咨询AchieveGlobal作为全球一家知名的培训公司，致力于帮助各家机构不断完善与客户之间的关系，实现企业业绩的超越。为了帮助各机构成功应对21世纪将会面临的销售和服务方面的挑战，智越咨询AchieveGlobal正不懈的努力着，本资料作为系列调查报告的一部分，就是这些努力的成果。5目录编者概述……………………………..4进行这次研究的原因………………..7如何展开调研工作…………………..8客户最看重什么?…………………….10客户的期望值是否得到满足？…….12主要行业的

3、调研结果……………….15其它的调研结果…………………….23结论及附录………………………….2567编者概述从原则到具体做法-Frommaximtomodusoperandi随着市场竞争的日益加剧，大部分机构原有的业务准则“使客户满意”都被赋于了全新的涵义。智越咨询副总裁InterJohnJ.Franco认为：“一家机构要想在21世纪稳脚跟，就必须转变仅用一点笔墨在企业使命陈述中提到这条概念的做法，而是要努力将它提升到机构整体竞争策略中更显著的位置上去。那些不能满足客户需求，达不到客户期望值的

4、公司，很自然的，就会被其他表现更积极的竞争对手所赶超。”这次有关客户期望值和供应商表现的调查得出了许多重要的论断，帮助各机构藉此找到提高企业销售业绩和整体利润的具体出路。首先，这次调查以财富1300家和加拿大450家公司的买家为对象，找出它们在与供应商所建立的业务关系中最看重什么因素。接着，调查就针对目前七大行业中客户期望值被达到－或超越－的状况逐一进行了展示。最后，研究分析了客户不满于某家供应商的表现而转投别家供应商的主要原因。研究也表明要使客户与企业建立起忠诚而长期的业务关系，需要整个机构都

5、积极的响应。仅仅生产出高质量的产品，以合理的价格进行销售，或是提供及时的追询服务，这些都远远不够。在多数客户的眼里，这些只不过是作为供应商所应该做到的。要赢得客户忠诚度并非是件易事，它总是在不断的发生变化，这就要求机构把眼光放得更远些，不仅仅局限在企业的产品和服务问题上。于是最终的问题就是：我希望通过进行一系列增值服务，以及企业自身的实力和业绩标准来满足客户的期望值，那么我要怎么做才能找出我的客户最看重什么呢？调研的结果中有部分与这个问题有关，它们包括：什么令客户满意？研究找出了客户对供应商最看

6、重的六点要素。按其重要程度排列，依次分别为：1。业务技能及企业形象－businessexpertiseandimage，包括公司有稳定的业务以及销售人员具备一定的专业技能。2．竭诚为客户服务-dedicationtothecustomer，包括销售人员不仅能解决业务中出现的各种问题,而且还能成功的发挥业务伙伴的作用。3．快速反应及导向能力-accountsensitivityandguidance，包括销售人员对价格和预算需求能作出迅速的反应。84．产品的表现和质量-productperform

7、anceandquality，包括产品和服务始终保持高质量。5．服务部门工作出色-servicedepartmentexcellence，包括整个服务部门的员工都有较高的工作能力，值得信赖。6．企业实力的证明-confirmationofcapabilities，包括机构乐意向客户提供各种有关的参考资料。其中的前三点在决定客户忠程度上占了很大的比重－达到77％。而这三点，由研究来看，很大程度上取决于销售人员－他或她的业务专业水准，解决各种问题的能力以及在产品售前，售中和售后都能满足客户需求的能力

8、。指导这次研究工作的EdwardR.DelGaizo博士说道：“结论就是，销售人员－甚至比机构本身、客户服务人员或企业的产品－更能掌控是建立还是结束一个客户关系。满意从切合实际的期望值开始-Satisfactionstartswithrealisticexpectations要建立并维护客户的忠诚度，关键在于明确客户究竟能从建立的业务关系中获得些什么。当被问及是出于什么原因与供应商建立了业务关系时，大部分买家回答，价格是主要的影响因素。在让他们进行更详细的说明时，他们提到了诸如服务质量差，不准时