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时间:2020-01-28
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1、客户谈判风格及应对策略分析讲师:孙培俊 一、如何快速辨识客户的人际风格《孙子兵法》有云:“知己知彼,百战不殆。不知彼而知己,一胜一负。不知彼不知己,每战必殆。”对于销售人员来说,了解客户是必须的。了解客户,首要的也是最直接的,就是了解其谈判风格,做好应对的准备。很多销售人员在跟客户打交道的过程中,常常因为不了解客户的谈判风格,而无法达到想要的结果。在跟客户谈判的过程中,有的客户需要寒暄,有的客户不需要,决定因素就是客户的性格,他的性格决定了他的谈判风格。只有快速了解客户的个性及其谈判风格,才能实现更有效的
2、谈判。1.性格分析系统在中国大陆常见的性格分析系统有:PDP该系统于1995年传进中国大陆,当时做这个测试需要300元人民币,但很受欢迎,因为其分析出来的代表性格的动物很讨人喜欢。PDP把人的个性分析成五种:老虎、孔雀、猫头鹰、考拉和变色龙。前四个是基本的也是最主要的个性体现,而变色龙主要是指懂得见人说人话,见鬼说鬼话的人。业务做多了,跟人打交道打多了,基本上多数人都会变成变色龙。DISC这套系统相对比较科学,在1999年-2000年被引进中国大陆,当时做这个测试大概需要200元人民币。这套系统引进后PD
3、P开始降价,如果企业人数多的话,测试价格约为150元人民币。其他2004年-2005年,出现了更多系统,譬如从颜色看个性、从数字看个性等。2.RogerDawson的人际风格分析美国的一位谈判大师RogerDawson在其著作《PowerNegotiating》(《优势谈判》)中,把人的性格用最快速的方法进行了分辨,其中主要用到四个参数:情绪化低、武断性高、情绪化高和武断性低。四种人际风格判断一个人的个性,先从他是理性还是感性来判断。情绪化低代表的是理性,理性代表冷静、就事论事;情绪化高代表的是感性,感性
4、代表冲动、做事凭感觉、因人而异。武断性高代表主观意识很强,武断性低代表客观意识比较强。武断性高的人说话斩钉截铁,不需要别人做解释,也不需要向别人做解释;武断性低的人容易尊重别人的意见,做事时会给别人一个完美的答案并加上一些解释。 图1 人际风格分析 如图1所示,左上角象限代表的是理性和主观。按照RogerDawson的性格分析,既理性又很主观的人属于驾驭型。在PDP中,驾驭型对应的是老虎,典型特征是理性、不苟言笑,讲话斩钉截铁,不需要向人家做任何解释。右上角象限代表的是感性和主观。按照RogerDaws
5、on的性格分析,既感性又主观的人属于表现型。在PDP中,孔雀就是表现型的代表。同是主观,老虎和孔雀在主观性上的体现是完全不同的:老虎的主观是就事论事,是在事情上的主观意识;孔雀的主观在于要产生影响力,是在情感上的主观意识。左下角象限代表的是理性和客观。理性的人不苟言笑,做事比较严肃,喜欢就事论事;客观的人做任何事都会给出理由,尊重别人的发言权。按照RogerDawson的性格分析,既理性又客观的人属于分析型。在PDP中,分析型对应的是猫头鹰。右下角象限代表的是感性和客观。在情感上很客观,代表他不需要影响他
6、人,能够迎和和配合。按照RogerDawson的性格分析,这类型的人属于亲切型。在PDP中,亲切型对应的是考拉。综上所述,图1所示的四个象限对应着四种动物:驾驭型——老虎,表现型——孔雀,分析型——猫头鹰,亲切型——考拉。不同人际风格的交往之道掌握了四种个性的特征,就会发现与人打交道有很多原则可循。驾驭型和表现型是线上端的两个,需要赞美和拍马屁;分析型和亲切型是线下端的两个,不需要拍马屁。上两型的人都需要拍马屁,但拍的方法完全不一样。因为一个重视功利,一个重视影响力;一个是驾驭,一个是影响。比如,对孔雀型
7、、表现型的人说“您真是英明神武、事业有成”,他感觉很一般。因为孔雀要的不是虚荣心,而是有影响力,他希望被赞美“我很有人望,我很有影响力,大家都喜欢我”;老虎型、驾驭型的人是有虚荣心的,希望被赞美成就,满足他的虚荣心。下两型的人,不适用赞美和拍马屁。如果你拍猫头鹰和考拉的马屁,猫头鹰会觉得“这个人太不实在了,这个人等一下讲的话我都得打折扣”;考拉会认为“这个人不诚恳”,直接关闭沟通之门,更别谈后续沟通了。跟左边象限的人打交道,应该效率高一点,适合直接切入主题;跟右边象限的人打交道,一定要跟他建立人际关系,缓
8、和气氛,谈天气或者兴趣喜好都是可行的。概括来说,驾驭型的人以力服人,最大的特点是讲力;分析型的人以理服人,理智,讲道理;亲切型的人以情服人,需要温暖,需要建立交情;表现型的人以德服人,感觉对了,什么事情都好谈。在四种类型的人中,最难突破的不是老虎,而是考拉。考拉是最好应付的人,也是最难应付的人。老虎的游戏规则很简单,和老虎打交道,必须正确判断其游戏规则,好好地应对他最在乎的部分。考拉很容易接纳人,但接纳之后,却很难突破其最后一
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