银行柜员服务培训心得.doc

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1、银行柜员服务培训心得　　　　银行一词源于意大利Banca其原意是长凳、椅子是最早的市场上货币兑换商的营业用具英语转化为Bank意为存钱的柜子在我国之所以有“银行”之称则与我国经济发展的历史相关在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下服务更是体现了银行的软实力与竞争力服务是银行经营的载体是银行经营必不可少的有机组成部分接下来由小编给大家介绍了银行柜员服务培训心得的有关范文希望对大家会有帮助　　　　随着生活节奏的不断加快银行提供着日益多元化的服务以解决人们生活中许多琐碎的问题人们光顾银行的次数也日渐增多工作在第一线的银行柜员他们的一举一动代表着该行业的职业规范会给客户留下最直接的印象银行柜

2、员该如何体现银行的优质服务呢?　　　　首先要清醒的认识到服务的重要性尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下服务更是体现了银行的软实力与竞争力服务是银行经营的载体是银行经营必不可少的有机组成部分银行经营必须通过银行服务才能实现银行服务本质上就是银行经营一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率服务是品牌是形象是一个单位核心的竞争力礼貌是服务的第一要素柜台是向客户提供服务的第一平台我深知临柜工作的重要性因为它是顾客直接了解我行的窗口起着沟通顾客与银行的桥梁作用其实客户实实在在的人群需要的是实实在在的感受而这些感受就来自我们所提供的实实在在的

3、服务而亲切的服务就从微笑面对客户开始一听到微笑这两个字有人一定会想：人人都有一张脸每张脸都会笑这有什么值得你好讲的呢?我相信每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历在那一刻你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜?其实微笑是最美的花朵微笑是人间永远的春天它的力量是如此之大以至于当你面对它的时候你无法愤怒无法吼叫无法责备更无法拒绝现在许多行业都在提倡微笑服务于是许多人煞费苦心的对镜练习企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑可是直练到腮帮子发胀才认识到微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的微笑不是一种职业化的笑脸而是一种情绪也可以说是一种气质的流露是微笑者积极的人生态度的表现是他们充盈的内心世界、自然的流露

4、　　　　其次要做好服务除了要对业务知识有熟悉的了解之外还要以客户为中心跟客户交流感情设身处地为客户着想保证客户满意朝着我们银行的服务理念靠近其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”如果我们银行员工每天上岗懒散妆容马虎甚至言辞冷淡态度生硬那换位想一下你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重?　　　　再次服务要注重细节要让顾客觉得我们的一言一行一举一动都是很用心的在为他服务我们要善于观察客户、理解客户对客户的言行要多揣摩要想客户之所想急客户之所急并且要持之以恒的做好每一个细节不要总是抱怨客户对你的态度客户对你的态度实际就是你自身言行的一面镜子不要总是去挑剔镜子的不好而是应更多的反省镜子里

5、的那个人里不够好里有需要改进　　　　什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝而是以细心、耐心、热心为基础以客户为中心时刻让客户感受到优越感和被尊重“以客户为中心”是一切服务工作的本质要求更是银行服务的宗旨是经过激烈竞争洗礼后的理性选择更是追求与客户共生共赢境界的现实要求做好银行服务工作取得客户的信任很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础细心、耐心、热心是关键我认为真正做到“以客户为中心”仅有上述条件还不够银行服务贵在“深入人心”既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处又要深入到客户内心世界中真正把握客户的需求而不是仅做表面文章我们经常提出要“用心服务”讲的就是我们要贴近客户

6、的思想正确地理解客户的需求客户没想到的我们要提前想到用真心实意换取客户长期的理解和信任　　　　既然选择了这个行业我们就得尊重这个行业就得具备这个行业应该具备的仪表形象作为银行的一名员工在与顾客及同事之间频繁的交往中应该时刻警记尊重对方考虑对方的需要从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你我们应该给顾客一种“稳”的感觉银行柜员应该做到尊重客户接递客户手中的现金、单据、卡证时不要抛掷;有必要确认客户存款或取款的具体数额时不要高声大喊;当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时如大钞兑换小钞、

7、兑换残钞等等要有求必应不可推辞　　　　柜员工作是银行最辛苦的工种之一银行业务流量逐渐变大工作中又不能出丝毫的差错所以工作一天下来人会非常的疲惫有时候碰到与客户产生分歧时更是感觉不被理解很多时候并不是柜员态度不够好而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求一些顾客对此非常的不理解甚至不理会柜员的解释因为受了委屈一些柜员会偷偷地掉眼泪生活在现实中每个人都会遇到烦心事也很容易被对方的情绪感染这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来要时刻微笑着为大家办理业务但有的银行柜台职员却