高铁服务手册试卷C.doc

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1、2008~2009学年度第一学期期末考试高铁班高铁服务手册期末试卷（C）份3班级学号姓名（考试时间：60分钟，满分：100分）题号一二三四五总分得分评卷人一、填空题：（每空1分，共30分）1、、餐吧餐服员上岗时要携带（）、（）、（）等三证。2、茶叶加工过程中有几个名词，其中从茶树上采下来的新鲜叶子叫鲜叶，也叫（）。3、高铁旅客运输管理要树立“（）（）（）的管理理念，突出管理创新、（）创新、（）创新。4、高铁上的工作人员，开车前都要接受安检，人过（）包过（），接受安检制度。5、在服务中，常用的引导手

2、势有（）（）（）（）（）。6、对重点旅客要做到三知：（）（）（）三有：（）（）（）。7、在食品安全管理中要求餐茶具清洗消毒必须执行（）（）（）（）的洗消程序。8、餐服长在乘客上车前需要向分拨中心请领单据、（）（）（）食品安全承诺书等。9、在接待服务中，一般情况下的服务距离以（）为宜。二、选择题（每题2分，共20分）1、二度微笑适合（）左右距离迎接问候？A、五米B、三米C、一米D、0.5米2、在车票上，高速铁路一般用（）代表A、字母ZB、字母KC、字母GD、字母T3、小毛巾服务时，小毛巾的温度在（）

3、度左右。A、20B、30C、40D、504、列车到达前，列车长组织全体接车，要求佩戴制帽，统一（）A、左手拉箱，右手背包B、右手拉箱，左手背包C、左手拉箱，左手背包D、右手拉箱，右手背包5、适用于扑救石油、石油产品、油漆等火灾的灭火器是（）A、水雾灭火器B、干粉灭火器C、手提示灭火器D、汽压灭火器6、VIP餐服员在车站放客前要求分别在（）车厢门口处站台上面向旅客进站方向，标准站姿，定位立岗，致欢迎词A、1车2车B、2车3车C、3车16车D、15车16车7、陪同引导服务对象进电梯，乘无值班员的电梯，

4、服务人员须（）A、先进先出B、先进后出C、后进先出D、后进后出8、服务人员在为服务对象带路时，根据惯例，服务人员行进在服务居于对象（）1m---1.5m最为适当。A、正前方B、左前方C、右前方D、后方9、服务人员在工作岗位上与服务对象之间的禁忌距离是小于（）米3A、0.5B、1.0C、1.5D、3310、用水或一般灭火器扑灭离接触网带电部分不足（）的燃物体时，接触网必须停电。A、1米B、2米C、3米D、4米三、判断题：（每题2分，共10分）1、工作时统一使用高铁乘务部配发的乘务包，携带化妆包，洗漱

5、用具和手机等。（）2、列车运行中，列车员要每1小时巡视车厢一次。（）3、提供毛毯服务时，LOGO标示朝上。（）4、列车中途停车，要提前5分钟通知站名，提醒下车旅客。（）5、城际列车车次是以字母“D”打头。（）6、在握手礼中，必须是男性先伸手。（）7、发生食品安全事故时，不需要保护现场。（）8、进京或从支线到干线，被称为下行。（）9、乘务员在服务过程中，禁止将餐饮或服务备品从旅客头顶上方掠过。（）10、茶水服务时，一般茶水倒入杯子满满的最礼貌。（）四、简答题：（共30分）1、食品安全制度要执行“四控

6、一规范”的卫生管理要求，其中四控是指什么？（4分）2、简述高铁服务的作业流程？（即分为哪几个阶段，每个阶段又分哪些时间点工作）（6分）3、目前高铁车上的安全设备主要有哪些？（5分）4、食品安全应急预案？（5分）5、简述中国的十大名茶有哪些？（10分）33