作业指导书--09车场岗(进口)作业指导书进口车场指导车场进口作业指导书09.doc

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1、1.0适用范围适用于车场进口岗服务。2.0接班准备2.1时间要求：应提前30分钟开始进行接班工作准备；2.2精神状态：应保持良好精神状态；不应带病或带情绪上岗；2・3礼仪要求：男女员工均应符合《服务礼仪规范》。3.0班前会3.1时间要求：应提前15分钟集合，参加班前会。4.0值班4.1时间要求4.1.1应提前5分钟到达岗位进行交接班；4.1.24$天凌晨0：00-6：00之间可以以坐姿当值，其它时间以站姿或走姿在车场入口岗亭旁当值。4.2基本要求4.2.1当值人员应站立于车辆读卡器左侧，5米敬礼，车辆停稳车主放下车窗后微笑致意问候；4.2.2

2、应关注车辆驾驶人能否自行读卡或取卡，如顾客需要，应主动向前一步，双手接递《车辆出入卡》。4.3车辆进入4.3.1固定卡车辆进场a.固定卡车辆费用不足吋，应主动提示驾车人到客服屮心缴费充值。4.3.2临时停车卡车辆进场a・临时停放车辆应询问清楚驾驶人意向，确认后应主动给予行驶线路指引；b・临时卡（票）应将《车辆出入卡》（或《临时停车出入票》）双手递给司机，（放行后将车牌号记录在《车辆出入登记》内）。4.3.3特殊车辆进入a执行任务的特种车辆（120救护车、110岀警车、119消防车辆、工程抢险车辆）应简单询问，快速指引放行，并通知值班班长和巡逻

3、岗跟进处理，在《车俩出入登记》上记录；b・带有明显标识的军警车辆或政府职能机关车辆进入小区，应按4.2.1程序发放停车卡（票）并记录在《车辆出入登记》上。4.3.4货车进场a.运输货物的车辆应进行检查，易燃易爆危险品禁止进入小区。4.3.5注意事项a・若后而有紧跟车辆时，应当打停止手势示意其停下，若遇强行进入者，及时呼叫巡逻队员及当值班长询來处理；b.打开描车器，并注意观察车辆外观完好情况，应注意是否有刮伤、划痕、掉漆、玻璃是否有损坏裂纹等，如发现问题，应记录在《车辆异常情况登记表》内并及时提醒驾驶人；c・当车完全驶入后，方可将挡车器放下，并

4、观察车辆尾部外观，应关注车牌是否损坏缺失、外观是否有划痕、掉漆等，如有问题应用对讲机及时通知巡逻岗提醒车辆驾驶人并记录在《车辆异常情况登记表》内。4.3.6其它&车位停满时，应摆放“车位已满”温馨提示；b・车场道闸故障时应即时报修，疏导交通、摆放温馨提示并做好记录；c・晚上插上防盗桩后如有车进来，应先拔起防盗桩然后打开挡车器以防车主不小心撞到防盗桩上。4.4防范措施4.4.1每晚11点起至第二天早上7时，车场的进口必须加防盗桩。5.0顾客问询5.1按《答客问标准》回答；5.2若木岗位无法冋答的内容，应主动请顾客留下联系方式，用对讲机上报客服屮

5、心负责跟进处理和冋复。4.0发现可疑状况6.1立即用对讲机报告值班班长或秩序主管；6.2与其他岗位联动，直至对可疑状况确认并排除。7・0突发事件6.1应立即用对讲机报告值班班长，并按管理处突发事件应急预案程序执行。7.0岗位环境维护8.1应符合车场岗5S管理要求；8.1.1车场岗5S管理耍求；a.岗亭内配置的设施设备表面应无灰尘；b.台面放置的值班记录本及登记本应摆放整齐，保持封面整洁,，桌面物品摆放冇明确位置，不拥挤凌乱；c.岗亭内的张贴内容应及时更新，监督栏像片须标准、规范；d・大衣、雨衣、雨鞋等用品应干净、整洁存放；8.2岗位范围内发现

6、设施、设备故障损坏、应立即用对讲机上报客服中心处理。9.0结束工作9.1时间要求：应提前20分钟进行交接工作准备。8.2交班要求9.2.1填写《交接班记录本》，记录应清晰详细；9.2.2存在异议的问题立即用对讲机报告值班班长并记录；9.2.3待完成工作事项（含顾客交代事项）应记录并进行口头提示；9.2.4应对各类记录木、出入卡（票）、物品、器械进行清点；9.2.5接班人员未能按时接班：应立即用对讲机报告值班班长或秩序主管并继续坚守岗位；9.2.6参与班后会。9.3班后应将《车辆异常情况登记表》内容汇总上报给秩序主管。10.0支持性文件9.1《

7、车辆出入登记》10.2《交接班记录本》10.3《临吋停车出入票》10.4《车辆异常情况登记表》编写人C/0:徐维明编写时间2010-12-07申请人:邓文锐审核人：冯刚批准人:王坚发布日期：2010-12-08