冰火楼实习案例分析.doc

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1、冰火楼实习案例分析经过在冰火楼6个月的实习，无论是工作还是生活方面都是受益匪浅的，首先，对这个实习平台的提供，深表感谢。6个月，说长不长，说短不短。在这里的每一天，虽说所干的事是重复的，但所面对的每一批客人却是各具特性，面对不同的客人，提供不同的服务，令客人满意，是每一天所肩负的任务。然而生活就是这样，不可能一帆风顺，总会有小插曲时而不时的上演，就像我在这里的实习生活一样，虽说不是波澜曲折，但也会有小风小浪的。案例（一）：4月4FL也就清明节的前•天，由于清明节的放假，家庭聚会比较多，我所负责的瑞景包厢也不例外（瑞景，12人台

2、包厢）。刚好，前几天，酒店招聘了一批新来的实习生，经理这天要求我带其中一位小李，小李非常勤快好学，我对每上一道菜的菜名，特点，该如何操作进行讲解，他都听得很认真。在上到第七道菜——桂鱼的时候，刚好有以为客人要求來点米饭，我就对小李说：“小李，你去盛米饭，我来上鱼，这个有点烫。”（我们包厢在上鱼上是有耍求的，必须得上鱼炉子，点蜡烛，因为鱼容易冷，冷了就会产生一股腥味，这样一来,鱼炉子一方面起到保温的作用，另一方面也可以提高菜品的档次。）然后我就把准备好的鱼炉子先上桌，准备下来端鱼，一转身，小李就把鱼端过來了，由于我的不知情，就碰

3、到了菜皿，刚好菜皿的温度有点高，小李手一滑，鱼的汤汁就撒到了地面上，整条鱼顿时就变得面目全非。面对此种情况，首先我进行了道歉，告诉客人厨房会重新上一条，请稍等片刻，然后及时报告经理，通知厨房重新做一条，并要求速度快一点。经得客人的同意，我立即用拖把把地面的汤汁拖掉，以免客人不小心摔倒。分析：1.面对这件事，我的第一反应是惊慌失措，但是我告诉自己，这样只会使事情变得更糟，之后我很淡定得跟客人道歉，尽量站在客人的立场想问题，解决问题是大局。对于案例中的处理，是可取的。2•案例屮，俩个的分工合作是存在一定问题的，分工不明确才会导致事

4、故的发生，对面十几个客人，可能有点忙不过来，这是正常的，但是忙的吋候不能乱了自己心里的程序，一步一步來解决，这样，才能把事情做好。总的来说，在工作中眼到、手到、心到，是很重要的，面对突发事件的处理，要做到客人顺心，同时也要使酒店的损失减到最小化。工作中遇到不顺心的事，数不胜数，源头各异。案例（二）元月份某日中餐，发生在网楼维多利亚包厢的一个案例，客人是请客，包厢就坐了俩人，点了鲍鱼海参，都是上档次的菜品，由于是请客的原因，更多的时间是花在交谈上，菜基本上没动，请客的人更是客气，一直在为被请的客人服务，当被请的客人要离开时，请客

5、人要求服务员结账，并把银行卡交给了服务员，就急冲冲的去送客了，这时，服务员并没有多大的意识，当客人返回包厢时，餐桌上的菜品已经乱七八糟，变成了潴水，面对这一情形，客人很气愤，他说，“我花了这么多钱，菜都还有好多没动就全变成了淄水，真的是太浪费了,况且我今天忙了一天了，饭都没吃一口，叫你们经理过来给我一个交代，况且我的行李都没拿走，你们就收了餐，不给我一个交代，我是不会买单的。”楼层经理过来了解了情况后，首先深表道歉，其次站在客人的立场想问题，努力给客人一个满意的答复，我们经理是这样解决这次问题的，首先，道歉，然后，对客人所点菜

6、品进行一个折扣，并提供一份客人所说的未动的板栗烧鲜鲍和小米粥，酱肉包一个，还有一份小菜。就这样客人才没有多说。分析：1•此案例中，服务员对客人拿过来的银行卡并没有多大的意识，第一，对客人拿过来的银行卡并没有怀疑，假如客人的这张卡是没有钱的，客人就这样就走了，损失谁来负责，我觉得面对这种情况，服务员第一反应是手拿poss机，跟在客人的身后，随时等待客人的刷卡。2•包厢中餐后收菜品，收餐阿姨必须征得包厢服务员的同意，不得擅自走进包厢收餐，假如客人有遗留的手机等贵重物品，不翼而飞，又是谁来担当责任。案例中包厢有客人的行李没拿，这不就

7、意味着客人还会返冋包厢，包厢服务员就应该昭一个心眼，这桌菜客人是否要打包还是会怎么样，应该跟隔壁包厢的服务员交接好，帮忙看一下包厢，不许任何人进出包厢。3•面对客人的气愤，首先应该道歉的是该包厢服务员，其次再想解决的办法，在服务员解决范围之外的请求上级的帮助。服务员自身应具备爱心、热心、关心、诚心、关心。想顾客之所想,及顾客之所及。面对不同的客人，具备不同的服务，令顾客开心、放心，是每一位服务人员的职责。接下来列举一个关于服务员诚信的案例。案例（三）3月份某F1晚餐，來自异地的15位客人相聚在火凤包厢用餐，餐前,客人主动给予茶

8、叶要求服务员泡好茶，并说如果茶叶不够可以去他包里拿。餐中，服务员告诉客人茶叶不够，经过客人的允许并在他的视线内拿了茶叶。由于酒店招聘了新员工，该包厢服务员在经理的安排下带了一名徒弟小王。讣所有人意外的是在客人用餐高峰时期，该包厢的客人投诉他的包包是打开状态并且里边的钱包不见了