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1、网络咨询员的年终总结 从2011年6月1日工作到现在从事网络咨询工作半年的时间,在此谈论一下个人的心得和体会.在如何做好网络咨询医生总结以下几点：1. 扎实的专业知识.这是必不可少的,只有有扎实的医学基础,才可以让病人相信你说的,相信你的专业知识,把话说到病人心坎里,让病人跟着你的思路走,首先必须让病人相信你,然后引导病人就诊并且就诊的时候选择我们医院.2. 换位思考的咨询思路.咨询中需要思考病人想知道什么信息,担心什么,要思考如何让病人接受我们医院的服务,接受我们的价格,让病人从心底认为我们医院的技术,
2、服务,价位都是合理的,从而达到预约.3. 对医院设备科室路线专家项目活动网站熟悉掌握.4. 聊天的技巧是非常重要的,隔着电脑,如何让病人相信我们所说的,需要一定的技巧,不同的人需求不一样,我们必须要反问患者,用最快的时间了解咨询者的年龄,病情,经济条件,想要问什么,担心的问题,了解了病人,才可能达成预约,在咨询者比较多的时候,需要判断那个聊天比较重要,那个比较次要,以防发错回答.引让咨询者感觉不被重视.5. 具备一定的营销意识.我们需要在适当的时候介绍我们医院,比如医院的优势,特色的技术,医院的大夫,地址
3、,电话,QQ,等,让病人记住我们医院的名字,记住我们的电话,我们的地址,方便以后有需要帮助的时候,尽快联系到我们.6. 良好的职业心态.和服务的热情,永远要记住病人是上帝,遇到刁难的患者,需要用非常专业语言的,扎实的基础,让病人明白,疾病的产生,发展,治疗.永远不要和病人理论和争吵,需要用巧妙的语言转化,让病人无法可说,自行离开,离开后不能让病人感觉我们的服务态度差,这是我们服务人员应该做到的.7. 语言占据主动性：要让患者在咨询的过程中也是在跟着我们咨询者的思想走,如病人提个问题,我们是回答也提问,就像个
4、领路人一样,引导患者产生就医的欲望,在语言上可以尽量丰富自己的专业知识,这样即可加深患者对我们的专业信任度.8. 思路要清晰：也就是整个聊天的过程当中,自己心理要明白,我们在做的是什么,我们的目的是什么,是要把患者带入一个什么样的心理状态,达到成功预约的目的,从患者进入聊天对话框的第一步,第一句话开始自己心理就要清楚,自己该如何帮助这个病人 病人的类型有一下几种：（1）17到20岁左右的女性,学生类型,时间不方便,对费用比较注重. （2）20到30岁左右,工作的女性,意外怀孕,宫颈糜烂,妇科炎症,卵巢囊肿,不
5、孕不育,月经不调,等妇科疾病,常见比较担心价格,疼痛,对以后的生育,信息保密.和怕周围的人知道. （3）30到55岁左右的,知识水平有限,会使用网络,简单回答,条件合适就会就诊,对价格关心也比较注重. （4）无就诊意向.只是咨询.在其它医院治疗,咨询就诊中遇到的问题. （5）外地的患者. 总之,咨询是了解咨询者的心理要求,尽量让有愉快的对话,良好的对话才能增加预约.每个人都可能被一句话杀死,每个人都可以被一句话营销,所以语言是非常重要,我们的语言是说给患者听的,尽量避免咨询中错别字.在以后的工作中,多进行学习,
6、避免咨询中出现错误,不停的思考,每个聊天记录聊完,结束后,回头再看下自己的聊天过程,会从中发现的优点,以及缺点,这样在下一次的咨询过程当中才会扬长避短,才能不停的进步,同时思考这个患者为什么没有预约,找到原因,预约过的也要思考是否会来院就诊,以及就诊过的患者也要回头再看下他来院就诊的原因,这样才可有利于自己在以后的咨询过程当中更好的抓住病人的心理,同时也是在提升自己.
