优为前台接待礼仪标准

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时间:2019-11-04

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1、前台商务接待礼仪标准(一)接待礼仪1)引导:要侧身走在客人右前方。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶,不要走的太快。2)在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。3)在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时, 接待人员应该注意客人的安全。 4)在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。 5)客人拜访:看到外来拜访人员进

2、入公司,立即停下手中工作礼貌、微笑接待:“您好,请问有什么可以帮您的吗?….麻烦您在这边登记一下,公司有规定,谢谢您的配合…….谢谢,请到前厅这边稍等一下,我用广播帮您叫xx到前厅接待您,您看您是喝茶还是热水?(待客人坐下)我先帮您去倒水,马上帮您通知……/不好意思,公司有规定拜访人员需要在前厅会客区等待,谢谢您的配合,非常感谢!我去帮您倒水”6)留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。7)客厅里的引导方法:当客人走入客厅,接待

3、人员用手掌指示,请客人坐下,看到客人坐下后,礼貌接待才能行点头礼后离开。8)接待对方要做到“三到”:眼到,口到,意到。多一份热情,多一份细心。口到即目光热忱,包括:正视对方,眉目含笑,注视也要点到为止。口到即舌灿如花,包括:语言相通,句句含情,沟通到位。意到即温情如春,包括:神态端庄,表情自然,举止大方。9)拜访人员离开,微笑接待,微鞠躬,上前帮忙按电梯,微笑迎送:客户:“请慢走、欢迎下次再来,再见!”,外来拜访人员:“请慢走,再见!”10)接听电话:“您好!优为公司,请问您找哪位,请问….?”(二)言行举止注意事项:1)工作过程

4、中面带自然笑容,语言表达大方、自然、职业、干练、态度谦虚,热情大方2)不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作3)工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。1)不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。2)在处理柜台文件工作时,随时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。3)如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。4)柜台员的工作效率要快且准。5)不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。6)除了工作

5、上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。7)不得擅自用柜台电话作私人之用。8)用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。9)不得在工作时,阅读报章、书籍。10)走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。11)尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。12)若客人的咨询在自己职权或能力范围以外,应主动向客人作出有关解释或立即寻找帮助再回复,请客人稍等,不得随便以“不知道或不理,或者“擅自处理”。(三)接待客人注意事项  1)客人要找的负责

6、人不在时,要明确、及时了解情况反馈结果告知来访人员信息。请客人留下电话、地址、来访事由,作好记录及时传达信息到位;不能随便代表同事或公司承诺任何事情。 2)客人到来时,公司人员由于种种原因不能马上接见,要向客人委婉说明充足得体的等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶、热水、饮料、杂志等,根据需要为客人更换,若客人不能等待,需要送上歉意:“不好意思,xx人员现在正在……如果方便的话,我让他稍后联系您,您方便留下联系方式吗?您看我这边问好时间在约您来,您看行吗?……谢谢,再见!”。 3)接待人员带领客人到达目的地,应该有

7、正确的引导方法和引导姿势。 4)接待来宾时,不要斜视对方,目光中不要有意无意流露出蔑视或敌意。5)接待来宾时,不要使用对方不懂得语言或话语。6)接待来宾时,举止不要过于随便或拘谨。7)有客户或者应聘者来访,首先要起身迎接,面带微笑,询问来者是做什么的?(您好!请问有什么可以帮您?请问您找哪位?)(四)迎送标准:1)在来访者离开时应起立,微笑(在客户要进入电梯或将要离开你的视线时,切记一起身就说“欢迎下次再来!/请慢走”)2)(五)仪容标准:3)服装要干净、整洁、职业、称身。4)头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店

8、规定的长度)。5)女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。6)脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。7)女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。8)手

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