室内保洁服务标准

《室内保洁服务标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、服务用语基本服务用语①"您好"，用于客人打招呼时。②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为工作带来方便时，本着诚恳的态度说。③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻提供服务，本着认真负责的态度说。④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情表示歉意。⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦"再见"、"留步"、"欢迎下次光顾"，用于离开时，本着热情而真诚地说。日常服务用语--早上好，先生（小姐）--请稍候，我马上...。--请等一

2、等，我马上...。--请问您需要什么服务，请问您还有其他什么嘱咐，请问您有什么特别注意事项--您是否喜欢……--您喜欢吃甜食吗？我们有……--请问，您还需要什么？--真对不起，这个需要一点时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个确实无法满足。--好的，我联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐……--对不起，让您久等了，这……--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的...搞错了。--实在对不起，我马上为您重新...--您的...吗？--对不起，我马上处理后告诉您。--谢谢您的支持。--谢谢您的帮助。--先生您的找钱。--对不起

3、，您有零钱吗?--请付XX元，谢谢。--先生（小姐），这是找给你的零钱，请收好，谢谢。--希望您对我们的服务提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。--再见，欢迎您再次光顾。情景用语1.当顾客上门或打电话求助时，应称呼，“----您好，请问需要我们为您提供什么服务？2.当如果顾客较多，来不及接待时，应主动打招呼：“对不起，请您稍等一会”3.当顾客的求助得到满足致谢时，应回答：“不用谢，欢迎下次再来，请你多提宝贵意4.当顾客的求助得不到满足时，应回答：“对不起，我们暂时还不能提供此类服务，请您谅解，请您留下联系

4、方式”。5.如果顾客在接受某项服务时，犹豫不决，可说“您考虑一下，再通知我们，我们愿意随时为您提供满意的服务”。6.当顾客退掉预约服务事项时，应说：“没关系，这是我们应该做的，希望能有再次为您服务的机会”7.顾客离开时，应说“再见，谢谢您的信任，请您走好”。8.接待顾客的语言应表达恰当，声调柔和、亲切自然。服务忌语1、当顾客较多，自己比较忙时，不应对顾客说“急什么，等着吧!”2、当心情不顺时，不应对顾客说“我不管，找别人!”3、当遇到唠唠叨叨的顾客时，不应对顾客说：“听你的，还是听我的，真烦!”4、但顾客咨询的问题超越本机构服务范围时，不应对顾客说：“

5、不知道，你问我，我问誰？”5、当顾客对接待有意见时，不应对顾客说：“我就是这个态度！”“有本事你去告！”“有意见，去找领导！”。6、不应使用任何让顾客不知所措的语言。服务流程一、进场1．领队首先代表公司及全体员工向主人问好，并作自我介绍。2．领队带领员工换鞋套，进场。3．领队仔细向主人询问有无特殊要求及作业时特别注意点。4．将工具整齐、规范放置阳台、客厅或其他合适位置。二、现场查看分工1．领队认真查看现场，估算工作量，并检查客户物品是否完好无损。2．根据本小组技术人员的技术水平、特点等实际情况，明确分工、责任到人。三、作业按照“自下而上再自上而下，由上

6、往下、由内而外、从外围向客厅、最后从门口退出，由易到难，先玻璃（窗）、卫生间、厨房间、橱柜、墙面，再地面”的程序规范操作。先上后下，先里后外。按照清扫→吸尘→擦洗→二次清洗→表面处理的流程。首先清理房屋里的建筑垃圾和装修垃圾，用多功能吸尘器由上到下全面吸尘或用鸡毛掸子全面去尘。将家具等物件整齐推放,先将地面灰尘及杂务先清理一遍,基本清扫干净。1.玻璃（窗）、镜子、金属面清洁保养操作规程1)边框、窗槽→表面处理→涂抹玻璃清洁剂→刮洗→细微处加工。2)铝合金、塑钢窗户尽量卸下清洗。3)用云石铲刀和清洁球清除窗框和玻璃上顽固的污渍，将按比例稀释的清洁剂抹在玻

7、璃装饰表面上，并用刮水器将表面污水刮去。4)用百洁布把玻璃框擦拭干净，使用双面玻璃清洁器将玻璃擦干净。5)将毛巾浸入清洁剂中，拧干后擦拭框表面，不锈钢结构框表面可喷涂不锈钢保养剂。6)用干燥、洁净的毛巾擦拭金属结构框表面，形成保护膜，以延长洁净时间。7)用玻璃刮将玻璃边的水痕擦干，用抹水器或毛巾擦拭时不得遗漏与刮痕。8)对2米以下的玻璃、金属框表面，应提醒业主日常不间断保养。　2.卫生间清洁保养操作规程1)地面清扫→顶面→墙面→洁具、淋浴房→洗脸池、台面→地面。2)使用酸性清洗剂，高效去油剂水锈净，消毒剂等专业药剂进行特别处理使厕所内各种设备用具洁净光

8、亮，使用卫生间清洁剂、消毒剂。3)先冲洗坐便器内部的脏物，翻起盖板和坐板。4)将洁厕清洁剂喷入