酒店SOP房务部客房服务手册D.doc

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1、房务部服务手册目录第一部分特殊情况处理一、共性场景（一）班前准备1.班前准备工作不到位时，该怎么办？……………………………………………………………322.班前吸尘器、工作车、打印机、电脑等设施设备出现故障时，该怎么办？…………………323.班前仪容仪表不合格，该怎么办……………………………………………………………………334.班前接班人迟到，未按时到岗时，该怎么办？…………………………………………………33（二）班中服务1.重大节日期间见到客人时，该怎么办？………………………………………………………332.遇到服装奇

2、异、举止特殊的客人时，该怎么办？………………………………………………333.与特殊客人交流有困难时，该怎么办？………………………………………………………334.当客人表扬酒店或服务员时，该怎么办？………………………………………………………335.宾客要求特殊服务时，该怎么办？………………………………………………………………346.工作时间亲友打电话找你时，该怎么办？………………………………………………………347.发现客人行动不方便时，该怎么办？……………………………………………………………348.在公共区域发现可疑

3、人物时，该怎么办？………………………………………………………359.发现客人在大厅里睡着了，该怎么办？…………………………………………………………3510.客人出现不礼貌的行为，该怎么办？…………………………………………………………3611.发现宾客带危险品进入饭店时，该怎么办？……………………………………………………3612.客人有伤心或不幸的事心情不好时，该怎么办？………………………………………………3613.客人发脾气骂你时，该怎么办？…………………………………………………………………3614.客人向你纠缠时，

4、该怎么办？……………………………………………………………………3615.宾客向服务员借电脑时，该怎么办？……………………………………………………………3716.客人要高薪招聘服务员到他的公司上班时，该怎么办？………………………………………3717.客人叫服务员帮他取钱时，该怎么办？…………………………………………………………3718.客人前来问讯时，该怎么办？……………………………………………………………………3719.客人询问总经理办公室时，该怎么办？…………………………………………………………3820.客人咨询酒

5、店经营状况时，该怎么办？…………………………………………………………3821.客人询问你的收入及工资情况时，该怎么办？…………………………………………………3822.客人向我们投诉时，该怎么办？…………………………………………………………………3823.宾客因投诉需要找总经理时，该怎么办？………………………………………………………3824.客人对我们提出批评意见时，该怎么办？………………………………………………………3925.在服务工作中出现小差错时，该怎么办？………………………………………………………3926.客人

6、不小心摔倒时，该怎么办？…………………………………………………………………3927.客人反映楼层背景音乐声音较大或不好听时，该怎么办？……………………………………3928.客人反映上网上不去时，该怎么办？……………………………………………………………4029.宾客反映服务员态度不好时，该怎么办？………………………………………………………4030.客人对酒店其它营业场所提出合理化建议时，该怎么办？……………………………………4031.客人需要购买物品时，该怎么办？………………………………………………………………4032

7、.客人提出购买房间内的精美小件服务用品时，该怎么办？……………………………………4033.客人正在谈话，我们有急事找他时，该怎么办？………………………………………………4034.客人请你外出（去玩或看电影）时，该怎么办？………………………………………………4135.宾客要求与服务员合影时，该怎么办？…………………………………………………………4136.客人要赠送礼品和小费时，该怎么办？…………………………………………………………4137.下班时客人交办的事宜未完成时，该怎么办？…………………………………………………4

8、1(三)班后收尾：1..班后收尾出现交接班不仔细时，该怎么办？……………………………………………………412.下班时负责区域清洁工具未送回来时，该怎么办？………………………………………………41二、各岗位场景◆班组：前厅部总台（一）班前准备1.总台电话出现故障时，该怎么办？…………………………………………………………………422.POS机一开机