服务活动执行指导手册.ppt

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1、服务活动执行指导手册上海华普汽车销售有限公司2009年7月“爱车华普免费保健”服务活动是上海华普“蓝海战略”的再次体现，是“华普服务——细微之处见真诚”向纵深方向发展的象征。“爱车华普免费保健”服务活动充分体现了上海华普对用户的真诚关怀，必将大幅度提升用户满意度与老客户转介绍率，进一步提高上海华普汽车市场占有率，实现上海华普汽车销量的稳步上升。·1·前言2目录第二部分定义第三部分执行第四部分推广第一部分背景市场现状服务创新3第一部分背景由于服务站的保养费用比路边店保养费用略高，用户为了省钱往往会选择路边店进行保养或维修，会造成以下问题：出了问题肯定是厂家的车不好；别想蒙我！导致该用

2、户车辆丧失了保修资格；路边店的技术水平差，没有修后总检功能，车辆运行中出现的问题不能及时检查出来，而造成故障的扩大，甚至导致安全隐患；用户认为车辆出现的所有问题，都是车辆本身质量原因所造成的，是厂家的问题，与是否在服务站保养无关。当用户车辆由于未在服务站保养失去保修资格时，就一定会向他周围的朋友散布负面口碑。第一部分背景︱市场现状4用户现状对上海华普服务站而言，存在以下突出问题：盈利模式单一，除正常维修、配件销售收入外，没有更多的手段增加收入；用户认为服务站收费一定是贵的，为了省钱多数用户在超过保修期后会选择路边店维修，甚至有的用户在保修期内也会流失到路边店去。客户的流失直接导致服

3、务站的收入减少；由于服务站利润减少，人员薪资降低，导致业务骨干流失，服务水平降低，用户满意度随之下降，形成恶性循环。第一部分背景︱市场现状5服务现状大多数经销商只重视做广告、重视新客户开发，却忽视了老客户的维护，实际上开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5-10倍。由于对老客户维护工作的忽视，不经意间造成了老客户的不满意，直接导致该客户周边的朋友不会选择华普品牌。这是多数经销商销量未能实现质的突破的主要原因之一。第一部分背景︱市场现状6销售现状第一部分背景︱服务创新上海华普在美国学者唐·舒尔茨4R营销理论的基础上，结合国内汽车售后服务的现状，创意了更加适合中国国情、适合上海华

4、普汽车工业发展的服务营销思路——“爱车华普免费保健”，在企业与顾客之间建立起新型的主动性关系，开创出上海华普服务营销的新思路！美国-唐·舒尔茨华普服务服务营销7建立与顾客的关联销售服务转介绍率提升维修业务提升反应关系回报关联ReactionRelationshipRewardRelevance4R营销理论：免费保健服务活动口碑更高的客户满意度第一部分背景︱服务创新8目录第二部分定义第三部分执行第四部分推广第一部分背景服务概念活动费用带来的好处免费服务内容第二部分定义9“爱车华普免费保健”服务活动，是通过对上海华普汽车用户提供定期免费检测及免费保养等服务，提升客户满意度，达成与华普用

5、户之间的相互信赖，牢不可破的排他关系，给消费者带来更多附加值，为上海华普带来更佳的口碑效应，提升客户转介绍率，达到销量稳步提升的目的。第二部分定义︱服务概念10第二部分定义︱免费服务内容①发动机部分免费更换发动机机油、机油滤清器，并对车辆发动机各传动皮带、各燃油管及水泵等进行9大项进行免费检测。28项免费检查②底盘部分对车辆前后制动鼓、制动软（硬）管、动力转向机及全车外露螺母、螺栓等11大项进行免费检测。③电器、空调部分主要对车辆空调系统是否正常，车辆照明、转向、制动灯光是否正常，玻璃升降器、散热器等功能是否正常等8大项免费检测。11序号项目标准1发动机机油更换（发动机机油免费）2

6、机油滤清器更换（机油滤清器免费）3冷却液液面检查、添加4各传动皮带检查张紧度是否符合《使用说明书》规定标准、是否有裂痕5发动机曲轴前、后油封检查是否漏油、渗油6发动机各水管、接口检查是否漏水、渗水7发动机水泵、散热器检查是否漏水、渗水8发动机燃油管检查是否老化、渗油9发动机点火线圈、高压导线检查工作状态是否正常①发动机部分免费检查项目第二部分定义︱免费服务内容12序号项目标准1前制动盘、制动片按《使用说明书》规定执行2后制动毂、制动片按《使用说明书》规定执行3制动软管、硬管检查是否漏油、渗油、损坏4制动储液油按《使用说明书》规定执行5各车轮制动分泵检查是否漏油、渗油，防尘套是否破裂

7、6轮胎检查轮胎压力、磨损是否正常7转向机检查是否漏油、渗油，球头销是否松旷，防尘罩是否破损8动力转向泵检查动力转向油是否符合要求，是否漏油、渗油9前束前轮－3～0mm，后轮－2～2mm10变速器检查是否漏油、渗油11外漏螺栓、螺母按规定力矩检查、紧固②底盘部分免费检查项目第二部分定义︱免费服务内容13序号项目标准1灯光检查照明、转向、制动灯光是否正常2喇叭检查是否正常3刮水器、洗涤器检查，必要时补充洗涤液4玻璃升降、遥控器检查玻璃升降器开关工作是否正常；遥控器工作是否