酒店管理CIS分析案例.ppt

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1、酒店简介"CI—ES—CS"一体化思考创始人：凯撒-丽思（CésarRitz，1850-1918）享誉全球的的奢华酒店连锁品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州。第一家丽思-卡尔顿酒店于1927年在波士顿建立，从创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。目前全世界共有80多家丽思-卡尔顿酒店，中国共有9家。CI-MI服务意识“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。它们所反复强调的宗旨：永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位

2、客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。客户永远都是对的。VI-创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格，装修主要以英伦风情为主，搭配以棕色和暖黄色色调，给人以奢华但又不张扬的感觉。logo：丽思-卡尔顿的标志是狮子和王冠，狮子代表着金融集团的股东，皇冠则是英国皇室的象征。长久以来，这个标志就已经深入人心，成为奢华的象征。CI-VI自豪感与愉悦感保证正常生产运作的内部管理规范（岗位职责、行为规范

3、等），提高干部员工素质和工作能力的教育、多种培训（技术水平、职业道德、服务态度、技巧、礼貌等），以及改善工作环境和条件等。对外包括：市场调研、市场营销、公共关系活动、广告宣传，还有公益性社会活动等。CI-BI约束与公益ES招聘培训总经理午餐月度/季度员工大会，部门内部晨会管理人员的派遣学习员工生日会、实习生毕业典礼、新年晚会适当授权CS细心到位的服务—Letusstaywithu!制造惊喜又美好的回忆—难忘的生日与婚礼对于贵宾客人的特殊对待—club，例会通知高度关注忠实顾客—顾客喜好档案，签单权顾客

4、意见卡—关注顾客投诉尽可能满足特定顾客的一切需求几点思考CI—打造品牌，吸引顾客ES—更贴心的服务CS的几个关键点：1.服务意识2.标准化服务做到极致3.制造惊喜ES践行CI吸引实现CS体现HR谢谢！