服务营销试卷B.doc

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1、.年级与专业（或班级）姓名学号河南财经政法大学试卷名称：服务市场营销题号一二三四五总分复核得分得分评卷人一、不定项选择：（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题干的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。）1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。A．无形性B．不可储存性C．易变性D．不可分性2.在服务营销的“7P”中，人员包括（）。A．顾客B．一线服务人员C．服务环境中的其他顾客D．一般公众3.（）是服务战略中的核心战略。A服务品牌战略B服

2、务价格战略C服务营销战略D服务形象战略4.（）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。A显性期望B模糊期望C隐形期望D假性期望..5．对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。A．增加顾客的价值B．增加服务机构的收益C．增强服务的可感知性D．节约服务机构的成本6．按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。A．确定顾客期望或要求的重要程度B．将笼统的期望转变为具体的标准C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D．评估和选择服务标准7．服务地点调节的手段有（）。A．灵活的用工制度B．假日营销C

3、．多网点服务D．上门服务8.服务过程中顾客看得见的部分是（）。A前台员工行为B后台员工行为C服务的支持过程D服务企业调度中心9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）。A智力投入B情感投入C体力投入D有形物投入10.服务的（）决定了实施价格歧视的程度。A定制化程度B重要程度C需求波动D竞争程度..得分评卷人二、判断说明题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。判断正确计1分，说明理由计２分，正确和错误的命题均要说明理由。）1.服务的不可分离性是指服务的生产过程与消费过程同时进行，但在生产服务与消费服务在时间是可分离的。（

4、）2.服务市场营销的四大特征分别是；不可感知性，不可分离性，不可储存性和不一致性。（）3.服务购买过决策程分为三阶段分别为；购前阶段，购买和购后评价阶段。()4.关系营销是指；是服务营销活动的首要理念，它一共分为四级分别是，一级关系营销，二级关系营销，三级关系营销和级关系营销。（）5.服务营销的核心是质量的管理。（）得分评卷人三、名词解释：（本大题共5小题，每小题3分，共计15分。）1．内部营销：2.顾客组合：3.关系营销：4.服务期望：5.服务营销；..得分评卷人四、论述题：（本大题共2小题，每小题10分，共计20分。）1

5、.什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？2.论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。得分评卷人五、案例分析：（本大题共2小题，共计30分）案例一：温馨服务赢得品牌忠诚..郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”。有一次我和朋友一起去消费，深深地被这个餐饮店的细致入微的服务所感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。由于生意太好，没有座位，酒店专门在入口处开辟一处候餐处，摆放整体的椅子，并有服务员热情接待，消费者坐下后立即递上热腾腾的豆浆，消费者快喝完时及时给消费者添上。等有空位时，根据消费者的候餐牌号

6、码区别先后顺序，及时引导消费者就坐，男服务员以表演式地给消费者擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准，每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。点菜时服务员不是象个别的酒店想法鼓动消费者多点菜，而是亲切的说，菜点得不要太多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退，让消费者感到酒店始终站在消费者的立场。消费者消费过程中服务员不时地给消费者添上免费的热豆浆。整个消费过程让消费者感到十分地温馨、愉快，有一种下次还要来的强烈愿望，难怪这家酒店生意好的没有位子，消费者就是等候也要等待，而且是

7、那么的有耐心。试分析：餐饮业如何实施服务创新，实施精细化、个性化服务呢？案例分析二：泰国东方饭店的故事企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。  次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 ..A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里

8、面请”。 A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“