客服培训之买家分析篇.ppt

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1、买家分析电子商务网店客服培训2014-11-10导入客服接待流程包括哪几部分？客服接待流程①　迎客②　判断询问③　推荐介绍④　疑问解答⑤　议价⑧　送客⑥　促出定单⑦　核实催付议价须知议价准备买家分析议价技巧议价流程议价须知议价准备议价技巧议价流程买家分析买家类型孔雀型老虎型猫头鹰型鸽子型孔雀型买家分析热情，爱面子，重视形象，生性活泼、口才好、个性乐观、表现欲强，喜欢获得别人的关注。容易过于乐观，往往无法估计细节，有时会比较虚荣，因为面子表现出极强的购买力。充分的倾听再倾听，然后肯定并赞扬、给足面子，给予这类

2、客户独特尊贵感。弱点特点应付方法老虎型买家分析强势，想控制，主导，看中目标，不想浪费时。决策果断，对权威，声望，地位感兴趣在决策上较易流于专，不易妥协，容易与人发生争执摩擦.。顺从其言辞，给予商品的自信与果断弱点特点应付方法猫头鹰型买家分析传统而保守，分析力强，精确度高是最佳的品质保证者，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄，谨守分寸忠于职责有时会钻在牛角尖里拔不出来，会让人觉得“吹毛求疵”容易接受图表、数据等逻辑性很强的呈现形式，打破他们在逻辑方面的戒备心理，觉得你很专业。所以客服要对产品细节要非常了解。弱点特

3、点应付方法鸽子型买家分析行事稳健，不会夸张强调平实的人，性情平和对人不喜欢制造麻烦，不兴风作浪，温和善良犹豫不决、经常会有选择性困难，下单慢温顺可亲，更注重情感的体验，所以温柔地对待是最好的方式，让他们觉得你的贴心和周到，卖家可以适时地帮他做决定，不但有成交的可能还会是忠诚的老顾客。弱点特点应付方法针对性议价回复买家：我挺喜欢你家的小厨宝的，看起来厚实外形也好看，但我觉得价钱好像贵了点，能不能便宜一点啊，嘻嘻：）孔雀型买家客服：不好意思啊，小店利润真的很低呢，通常是不讲价的，你的眼光很不错哦，容声小厨宝的质

4、量真的很好，物有所值，这样吧，您现在购买的话，我特别送您一件小礼物吧。倾听、赞美、给足面子、尊贵感针对性议价回复买家：我觉得这个价钱太贵了，便宜点老虎型买家客服：是的，这个价钱在淘宝确实不算便宜的，但是就小厨宝的质量来说，是非常好非常划算的，我们追求的是一流的性价比。避免言辞不一致展示自信与果断针对性议价回复买家：外形倒还可以，就是怕有误差，不知道是否真的能装6L的水，我看不到产品的质量，不知道是真的有这么好，值这个价钱呢，万一质量不好，能不能退货？猫头鹰型买家客服：容声是几十年大品牌了，做工方面是很有经验

5、的，都是严格控制出品的，并坚持选用优质材质，搪瓷内胆5年换新，ABS无缝外壳，防漏电安全保护，全国联保，品质绝对值得信赖。专业的数据呈现攻破逻辑戒备心理针对性议价回复买家：容声小厨宝感觉不错，但是不是有点贵了呢？鸽子型买家客服：这款小厨宝的质量非常好，外形也好看，售后又有保障，299元的价钱来说，是非常优惠的，您可以看看其他买家的评价，只要是买了的顾客都是5分好评，不要再犹豫，趁优惠期间拍下吧。给予贴心与周到帮忙下决定小结以上跟大家分析了4种买家类型，作为客服，要看每个买家的性格和沟通特点，在短暂的沟通过程

6、中，有针对性地与之交流和互动，才能更有效地提高成交率，并使之成为店铺忠诚的老客户。希望本作品对同学们有所帮助，并应用在自己的店铺日常运营过程中，提高店铺的成交率，并让自己的服务动态飘红哦。谢谢！