归零行动——e-HR“自驱管理”“复盘运营”案例.pdf

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1、StudiesInstitute管理研究院归零行动一一e—HR“自驱管理"“复盘运营"案例张一兰中信银行信用卡中心当前，全球移动互联网风起云涌，中国信用卡市场竞争更为激烈。中信银行信用卡中心(以下简称卡中心)的选择是：全面建立案例复盘机制，拿起互联网思维之剑，向智慧进军。本案例来源于卡中心人力资源部，为管理部门运用复盘技术改善管理效能、支撑一线业务提供了典型参考。一、情景重现1．卡中心结缘e—HR系统。e-HR系统是卡中心为提高人力资源业务处理效率、加强人力资源精细化管理水平、强化人事风险防控能力而开发的，集基础信息管理、业务处理、决策支持、自助服务等功能为一

2、体的信息平台。保障e—HR数据质量，是卡中心开展精细化人力资源管理的基础，是卡中心智慧化管理平台不可或缺的环节，也是卡中心走向互联网经营的必经之路。2．e-HIg数据质量管理痛在哪里。e—HR数据质量管理工作必须同时满足及时性、完整性、准确性三性要求。抽查数据显示，数据质量的及时性和完整性已能够通过e—HR系统自带功能得到保障，但数据质量的准确性必须通过人力管控。而操作风险导致的准确性问题，是e—HR数据质量管理的痛点所在。目前，系统操作人员分散在42家分中心，各分中心人事岗人员素质、系统操作熟悉程度、操作风险控制意识、操作人员稳定性都影响了数据质量。二、案例

3、复盘1．01tG：定义数据质量“零缺陷”新目标。O(目标)：数据质量管理目标一一关键数据0缺陷(关键数据准确率100％)；R(结果)：当前关键数据准确率为99．99％；G(差距)：丢失的0．01％。2．WHAT：事实重现6大剖面。在What环节，分中心集思广益，开展了标准学习、源头数据采集、自检复核、历史数据排查、动态数据警觉、全员普耕发动6个剖面的事实重现。5．S0WHAT：洞察关键成功及失败因素。在6个剖面下，分中心从实际工作出发，在复盘工具逻辑牵引下，自驱寻找到了深层原因，总结出了关键成功因素18条，关键失败因素10条。4．NOWWHAT：“归零行动”成

4、功实现数据归零。第一，标准学习小组对复盘总结的标准学习关键成功7因素和关键失败6因素进行了组内充分研讨，通过因素归类，建立了“因材施教，分层分级”的学习新理念。在这种理念下，开展了标准学习“驴友之旅”。按照分中心数据质量过往成绩，将各人事岗分为“初级驴友”、“中级驴友”、“高级驴友”三类，每类“驴友”带着各自的“驴友装备”，拿着各自的“寻宝地图”，开展“驴友游戏通关”，激发起了．42家分中心的学习新高潮。第二，源头数据采集小组针P．64对复盘总结的源头数据采集关键成功2因素和关键失败3因素，进行了分中心意见收集，按照e—HR系统数据采集习惯，调整了员工招聘《职

5、位申请表》字段顺序，从技术上减少数据采集出错率。在管理上，小组整理了分中心员工入职资料清单，制作了《入职资料清单自检审核表》，保障数据采集前资料审核环节有表可依。第三，自检复核小组针对复盘总结的自检复核关键成功4因素，总结了自检复核方法，包括字段检查方法、系统复核方法、报表自查方法、常用检查函数使用技巧等，开展了生动活泼的“数据自检自助游”主题活动，通过《自助游线路图》、《自助游攻略》将自检方法在42家分中心进行了传播。第四，历史数据排查小组针对复盘总结的历史数据排查关键成功1因素，围绕员工关键历史数据一一学历信息，开展员工学历与系统信息核对。在此工作中，小组

6、充分研究了我国教育部对学历的认证规则，包括我国教育形式、认证途径、认证方法、特殊情况认证(军校、党校、民办、国外学历)，输出了嵌学历、学位验证查询指引》。小组带领42家分中心对全体分中心员工学历信息进行了验证及系统数据核对。第五，动态数据警觉小组针对复盘总结的动态数据警觉关键成功2因素，组织分中心意见收集，完成《动态数据检查对照表》，对员工转正、调动、离职、续签动态流程中涉及的关键字段、常见问题、注意事项进行了详细说明。该表每月一张，由分中心自驱填写对照检查。小组还输出了转正、调动、离职、续签操作技巧PPT课程，充实了标准学习小组驴友之旅“寻宝地图”。第六，全

7、员普耕发动小组针对复盘总结的全员普耕关键成功2因素，发起了42家分中心关键数据连连看活动。该活动策划新颖，通过小和尚与老和尚对话形式的《普耕宝典》，向分中心员工宣导e—HR数据与员工职业发展、薪酬福利、生活便利等关系，激发员工登陆自助平台，查看更新相关信息。该活动得到分中心广大员工积极参与，活动期，分中心员工登录率达蛩J87％。员工通过自助平台提出的信息刷新达至U23％，提升了自助类信息的准确率。经过6大专题小组12周行动实践，分中心数据质量稳步提升。在2014年9月底，分中心数据质量成功实现预计目标一一关键数据0缺陷。三、复盘经验从目标差距到事实重现，从深度

8、洞察到行动改进，复盘方法论在卡中心广泛