凯跃集团行政后勤培训.pptx

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1、凯跃集团行政后勤培训商务礼仪培训个人形象设计一、礼仪的标准：1、微笑2、规范性的服务用语3、站姿4、鞠躬目录5.手势6.声音7.主动性二、礼仪的应用1、服装礼仪2、仪容礼仪3、乘车礼仪4、电话礼仪5、握手礼仪发挥大家的想象力的时刻到啦!,大家觉得什么样的微笑最亲切最标准呢???微笑服务的标准：（一）面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内一礼仪标准1、微笑2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意

2、、充满爱心。3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。训练微笑的小贴士1.筷

3、子训练法2.发音口型法3.快乐回忆法1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了筷子练习法2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。综上所述，对

4、称性的、嘴角上翘的、发自肺腑的微笑是最真诚的微笑！基本的规范用语2第一句问候语“你好”第二句请求语“请”第三句是感谢语“谢谢”第四句是抱歉语“对不起”第五句道别语“再见”“十字”形体礼仪站-站如松3站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。错误的站姿：倚着墙或其

5、他物体站立驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动双手插在腰间或在兜里站姿职场礼仪－鞠躬4身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，应五指并拢，手心向上，手臂适度伸出。招手、告别：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势5在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己活比比划划，谈到自己时，可以

6、用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大也不能过小；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢.5.让人听起来开心舒服声音61.主动向前走一步2.主动问好3.主动为顾客服务主动性71.工作时要穿工作服，可以提高企业形象和个人气质。要注意领子和袖口的洁净，注意保持工作服的整齐挺括。穿工作服要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等。2.皮鞋是男士的一部分，穿皮鞋，一定要保持鞋子的干净

7、光亮。通常以黑色袜子较为普遍，不能穿露出鞋帮有破洞的袜子。3.要佩戴好工作证，应将工作证端正的佩戴左胸上方。4.特殊情况外，非工作时间不得穿工作服，不得佩戴有公司标志的物品出现在非公共场所。二、礼仪应用1、服装礼仪二、礼仪应用1、服装礼仪1.工作时要穿工作服，可以提高企业形象和个人气质。要注意领子和袖口的洁净，注意保持工作服的整齐挺括。穿工作服要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等。2.皮鞋是男士的一部分，穿皮鞋，一定要保持鞋子的干净光亮。通常以黑色袜子较为普遍，不能穿露出鞋帮有破洞的袜子。3.要佩戴好工作证，应将工作证端正的

8、佩戴左胸上方。4.特殊情况外，非工作时间不得穿工作服，不得佩戴有公司标志的物品出现在非公共场所。外貌修饰是个人仪表的重要组成部分之一，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1.及时对头发进行