团队精神和沟通技巧.ppt

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1、团队精神和沟通技巧主讲：杨博一、什么是团对精神：队员为了团队的利益与目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风。（它包括了两个内涵）1、团对成员对团对的强烈的归属感和一体感。2、团对成员之间的相互信任感和责任感。你最信任的人是谁？为什么？对于才见面的人你产生的不信任感是什么原因？“我信任他，因为。。。。。。”“我不信任他，因为。。。。。。”“我信任他，因此。。。。。。”先行信任先行负责Customersatisfaction关注顾客关注顾客需要建立完善的顾客服务体系是当今一种新的企业经营理念二、提高顾客满意度1、“服务”是商品的重要内涵成熟化市场：是

2、指消费者基本上已经拥有了想拥有的物品的市场。特点：买新换旧增加购置客户满意度：商品10%；附加值和服务50%2、客户有享受良好服务的需要马斯洛的需求层次：生理需要安全需要社会的需要自尊的需要自我实现的需要3、服务决胜在售后争取一个新客户的成本是：维持一个老客户的成本的5倍误区一：我给客户提供的是最好的产品误区二：我们这样的规定是企业管理的方便或需要！误区三：“我又不是主管。。。。。”传统管理关系：现代管理关系：经理人员工客户客户经理人员工误区四：“我不知道，这不是我经手的。。。。。。”企业对外永远只有一个名字：“我们”五、客户的需求心理1、要求

3、尊重人权的心理2、要求提供方便的心理3、要求高效率的心理4、要求引导消费的心理如何获知客户需求接触观察问卷调查跟踪服务建立会员制（俱乐部）中心六、员工优质服务心理障碍及排除1、顾客要求与自我尊重的矛盾冲突2、如何应对挑刺不讲理的顾客3、如何应对顾客的非理性诉求七、几个招术：（阿尔伯特。约翰明恩）：良好的表达=7%的内容+38%的语调+55%的表情出门三分笑见到同事五分笑来了客人十分笑非语言沟通：身体姿态：不要懒洋洋地依靠着无精打采的样子——会激怒对方动作：不要过分急噪显得不情愿，回答问题要自信坚定不要双手交叉抱臂；不要架二郎腿，这些姿势居高临下

4、，有轻视和排斥心理。姿势：不要碰触对方，这是一种挑战！嚼口香糖或吃东西，这也是一种轻视！语言沟通：把人和事情分开：“是这个环节出了问题”用“我”代替“你”“你把我搞糊涂了”“我被搞糊涂了”“都怪你把事情搞砸了”不要用命令式口气说话“你应该。。。。”“请你。。。。或“我建议你。。。。”用道歉的方式指出对方的错误：“对不起，这是我们的错，我们没有。。。。”永远不要说“我不知道。。。”“好的，请稍等，我帮你查一下。。。”谢谢大家！