供电营业“零投诉”管理体制的探索与实践.pdf

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1、总第543期管理观察2014年6月第16期ManagementObserver上旬出版供电营业“零投诉”管理体制的探索与实践赵霞，张雁连（国网西安供电公司高新客户服务分中心，陕西西安710032）摘要：随着现代经济的发展以及对市场参加者的要求的不断提高，供电营业窗口的管理体制改造就是能够对整体效益产生巨大影响的细节之一。本文将在简单介绍窗口服务内容和含义之后，首先分析探索和实践供电营业窗口的“零投诉”管理体制的必要性，其次对当前营业窗口服务中存在的不足和问题进行论述，并在此基础上提出几点对探索和实践“零投诉”管理体制的思考和意见。关键词：供

2、电营业窗口“零投诉现状分析探索与实践1.供电营业窗口的含义与价值的工作章程和制度。其次,是窗口工作人员工作水平有待提高，工作能力不高，办事效率低下，加剧了顾客对广义上的供电营业窗口指直接与客户接触，在一定营业窗口“服务态度差、办事拖拉、程序繁琐”等的错意义上都可以算作是供电企业面向客户提供服务的一种误印象，对企业形象产生了无形的损伤。再次,是服务“窗口”。而狭义上的供电营业窗口的含义就比较直接人员服务理念的缺失。供电营业窗口的工作是企业为顾而清晰——供电企业营业厅的服务窗口。本文之后所探客提供无偿服务，帮助其解决遇到的困难和问题的一种讨的对

3、供电营业窗口服务管理体制的革新就是指的对改工作，也就是服务工作，因此营业窗口工作人员必须树进狭义上的供电企业运营窗口服务质量和管理水平。立一种服务观念，这种服务观念也是企业人文情怀的一提高供电营业窗口的服务质量和管理水平，建立种体现，是企业文化的重要组成部分。当前很多营业窗“零投诉”的管理体制是当前各供电企业应对市场要求口工作人员存在着态度不好甚至故意刁难顾客的不良现的必然举措。现代化市场经济体制条件下，各大供电企象，这种问题的发生很大程度上来源于服务理念的缺失。业之间的竞争变得异常激烈，实现“零投诉”管理体制最后，硬件条件的不足也是供电营

4、业窗口现状中存在的的构建可以增强企业对顾客的吸引力，进而塑造供电企问题。没有为顾客提供更加贴心周到的服务，营业窗口业品牌形象,提高企业在市场竞争中的竞争力，扩大了的设计风格有的过于严肃，等等这些问题都对营业窗口企业的影响，提高了供电企业的公信力,夺得先机。作用的发挥产生了阻碍和羁绊。这也是建立供电营业窗口“零投诉”管理体制过程中所必须要考虑到的问题和2.透视当前供电营业窗口服务和管理现状方面。中存在的问题3.如何建立供电营业窗口“零投诉”管理经济利益杠杆作用以及政府相关政策的指引等因素体制的合力作用下，各供电企业已经十分注重营业窗口的服务质

5、量和管理水平，并且取得了良好的实绩效果。然而，建立供电营业窗口“零投诉”的管理体制是一项牵透视当前供电营业窗口服务和管理现状，依然存在着一涉范围广，多方面，多层次，多维度的体系性课题。同些尚待改进的弊端和短板。时这也是一个循序渐进的过程，任何一项成功体系的建首先,是供电营业窗口在实际工作过程中存在着一成和维持都不是一蹴而就的，它靠的是不懈的坚持和长定程度上的随意性，营业窗口工作人员往往会为了一时久的努力。笔者认为，建立“零投诉”这样一个高要求、的便利或者人情而改变固有的工作程序，甚至违反既有高水准、高质量、高水平的服务管理体制至少要做好以作

6、者简介：赵霞（1976-），女，籍贯：陕西西安，学历：大学，研究方向：电气工程及其自动化，职称：助理工程师·123·6上黑白.indd1232014-6-1117:01:39企业管理下几个方面的工作。带来的信息安全问题。客户资料等信息资源在电子信3.1改善窗口设计风格息资源共建和分享过程中必须保密，严防顾客信息外首先是从供电营业窗口的外观设计上入手，改善之泄的安全事故的发生。前过于严肃和刻板的设计风格，重新设计出比较温馨而3.4构建良好的企业文化又正统的营业窗口。在重新设计的过程中，应该充分考最后，“零投诉”管理机制的建立还必须依赖于企虑到

7、窗口工作人员、顾客以及工作设施等硬件条件三方业良好文化氛围的营造和构建。良好的企业文化能够对面的相互搭配和融合，也就是人与物的合一。此外，设企业员工产生潜移默化的影响，无形中改善其工作态度计窗口外观和工作环境时必须本着“节约”的观念，充和工作水平，沉浸在优良的企业文化氛围之中，营业窗分利用空间资源和各种材料资源，这也对党中央文件精口的工作人员必然能够以全新的心理和态度投入到自己神的贯彻和体现。良好的设计只是一个基础，整洁和整的工作当中。从这个意义上说，良好的企业文化氛围的齐的工作环境的保持也是供电营业窗口日常工作中的重营造和构建是建立“零投

8、诉”管理机制的文化基础和“软要内容：打扫工作环境中卫生不合格的地方和区域，并环境”基础。同时良好的企业文化氛围能够使得顾客在在打扫完毕之后注意保持，这种看似普通的日常工作内进入供