供电服务“brt”的探索与实践

《供电服务“brt”的探索与实践》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、供电服务“BRT”的探索与实践陈江明（盐城供电公司224001）摘要：随着社会的进步和电力体制改革的深化，电力与煤、气、油等能源之间的竞争不可避免。电力公司作为老牌国有企业，没有价格竞争的优势。因此，供电公司对大客户的挖掘，建设，服务也就越来越重视。为适应时代发展，超前服务，来提高客户的满意度，在实现公同优质服务承诺的基础上，进一步缩短大客户业扩报装的周期成为必然趋势。一、供电服务“BRT”的目标描述1.1供电服务“BRT”的理念或策略优质服务是国家电网的生命线。现代市场竞争很大程度上是价格和服务的竞争，服务制胜时代己经到来。以客为尊，追求最佳服务，是现代许多优秀企业取得成功的奥秘。在大客户

2、的业扩建设过程中，电力公司应积极实现从长远出发,科学规划，合理设计，注重工作效率和工作质量，降低成木等来满足电力重要客户的需求，维护重要电力客户的利益，提高自己在社会发展中的竞争力。供电服务“BRT”就是在供电服务各个环节幵通专用通道，以优质、高效服务于大客户。1.2供电服务“BRT”的范围和目标1.2.1服务对象盐城市重点项目工程、公司交办的大项目供电业扩工程，以及涉及国计民生的重点建设项目。1.2.2服务范围从客户前期咨询，到办理用电业务的全过程，实行全程跟踪服务。1.2.3管理i标通过多部门合作共营的服务模式，实现客户满意度的提升和业扩流程的优化及办电周期的缩短。二、原因分析对影响业扩

3、报装接电周期的因素进行了研究，逐一现场调查作出如下分析:（一）供电方案确定流程复杂，部门间协调工作多供电方案从客户申请到答复需经过营销、生产部门联合现场勘察-生产部门编制外部供电方案-营销部门编制内部供电方案-公司会办审查-答复客户供电方案。答复供电方案至少需要十天到二十多天吋间。（二）电源点布置少，供电线路线径运行状况不完善通过对目前盐城市区、城郊供电线路线径状况调査，仍冇城郊结合部的主干线路线径仅为70mm2,而这-区域又城市发展的重点地区，线路线径不够，负荷能力开放不足，要求客户出资改造又不符合当前的营销服务策略，难以满足客户用电时间的需求。（三）业扩工程跟踪不到位由于对客户用电吋间需

4、求缺少了解，对工程进度不了解，导致工程涉及的停电计划不能及时安排，影响其他客户的正常用电和公司正常的停送电计划管理,给公司生产、客户用电都带来不便。（四）设计、施工周期较长随着电力市场不断开放，社会有资质的设计、施工单位进入电力市场，而这些设计、施工单位设计的水平、能力各不相同，对电力设计的设计、修改、中间验收、竣工报验等环节的时间影响大。对于客户来讲，认为到供电企业申请用电后，接下来就是坐等电用，而不考虑自己委托设计、施工带来的吋间影响。如何解决这难道，成为供电营销服务人员必须考虑的问题。而制约施工周期的还奋设备供货周期，往往大多数客户忽视这一环节，造成工程不能及吋竣工送电。三、对策实施（

5、一）建立配套制度，完善服务体系1、实行“1对1”客户经理制(1)是建立电力客户信息资料数据仓库，明确每一位大客户都有相应的一名负责人，通过网络将不同的数据连接起来，并将数据全部或部分复制到一个数据库。(2)是在“1对1”客户经理制中，由大客户经理牵头负责整个业扩工程的实施，及吋了解工进度。(3)是建立大客户服务平台，推出了大客户的专项超值服务：包括推出了“细致服务”文化建设；定向开展客户冋访；提供电气工程图纸审查、受电装置预试和电工培训以及优化人客户业扩报装流程等多项优惠措施。2、实施领导挂钩服务实施领导挂钩服务客户业扩工程的管理办法，是公司践行“真诚服务共谋发展”服务理念，也进一步提升供电

6、服务效能和公司形象。主要服务内容冇：①优化业扩供电方案，节省客户投资。②主动深入项0现场，推行现场办公，了解客户业扩工程情况。③实行联络人全程跟踪服务。④限期协调解决企业反映的问题。3、开通“绿色通道”供电服务“绿色通道”是公司通过管理优化、集中内部资源推出的一项特殊服务。对纳入“绿色通道”的电力客户，公司实行领导挂帅、专人督办和部门协作，推行优先查勘、优先协调、优先施工，实施每天跟踪服务、每周碰头协调、每月沟通汇总、最终冋访反馈，确保“绿色通道”特事特办、高效运作。(二)由“被动服务”转向“主动服务”，推进特色服务的建设。1、召开大客户座谈会建立访客报告制度，每季至少安排一次与大客户的主要

7、成员的直接见面；定期参加客户方组织的交流会。在座谈会中设立客户意见专栏和自我设计区，征求客户对业扩报装服务的意见或建议；针对客户的意见、建议或抱怨，或一对一的信息咨询服务，或奋效的失误补救的服务，消除客户的各种抱怨并接受客户监督。2、“现场办公进园区”推行大客户“前期介入”活动，深入盐城市经济幵发区中的新能源汽车产业园区、市环保市环保产业园区，进行现场办公，推行大客户前期介入，提出优化供电方案，及时组织验收和